In de moderne wereld hebben klanten toegang tot meer informatie dan ooit tevoren.
Toch willen mensen soms niet door Google ploegen op zoek naar een oplossing, noch willen ze urenlang aan de telefoon hangen met een klantenservice.
Ze willen een gemakkelijk toegankelijke kennisbank waar de antwoorden zijn opgeslagen en met één druk op de knop beschikbaar zijn.
Daarom zijn veel bedrijven begonnen met het opbouwen van een klantenservice kennisbank.
Hier leggen we uit wat dat is en waarom ze zo populair zijn geworden.
Wat is een klantenservice kennisbank?
Een klantenservice kennisbank is een database die een compleet archief van informatie over een bedrijf bevat, inclusief zijn producten en diensten.
Door de creatie van deze uitgebreide kennisbank kunnen klanten zelf hun antwoorden vinden, waardoor de afhankelijkheid van klantenservicemedewerkers wordt verminderd.
Aangezien de database dient als een gecentraliseerde opslagplaats van informatie, kan deze worden uitgebreid naarmate producten en diensten evolueren.
Bovendien kan het nuttig zijn voor medewerkers om hun kennis op te frissen. En met input van het klantenserviceteam kan de kennisbank worden afgestemd op de behoeften van de klant.
Waarom heeft u een kennisbank nodig?
Klanten willen hun tijd niet verspillen met het zoeken naar antwoorden op vragen. Ze willen dat het binnen handbereik is.
Bij het aanvragen van informatie bij medewerkers kunnen reacties uren tot dagen duren. Met een klantenservice kennisbank is de informatie altijd beschikbaar.
Zoals de Harvard Business Review ontdekte, willen klanten niet ‘verrukt’ worden: ze willen snelle en efficiënte service. Hier zijn enkele statistieken:
- Zestig procent van de klanten verwachtte dat hun probleem in één interactie zou worden opgelost.
- Zestig procent van de klanten hechtte waarde aan deskundige medewerkers, wat het op de derde plaats zette in een ranglijst van eigenschappen die nodig zijn voor uitstekende klantenservice.
- Vijftig procent van de klanten geeft een bedrijf een week om te reageren, waarna ze geen zaken meer met hen doen.
Zulke verwachtingen hebben ertoe geleid dat veel bedrijven steeds meer vertrouwen op hun speciale kennisbank. Toch zijn sommigen terughoudend om er een te creëren, omdat ze het een ontmoedigend vooruitzicht vinden.
Belangrijkste voordelen van een klantenservice kennisbank
Het creëren van een kennisbank biedt veel essentiële voordelen voor bedrijven. Hier zijn er slechts enkele:
- De klant zit aan het stuur: De klant weet wat hij wil weten. Veel klantenserviceteams besteden te veel tijd aan het proberen te voldoen aan een verwachting die de klant niet heeft. Door een kennisbank te gebruiken, heeft de klant toegang tot de informatie op zijn eigen tempo.
- Creëert efficiëntie: Door klanten die informatie zoeken af te filteren, kunnen klantenserviceteams zich richten op het helpen van de consument die het het meest nodig heeft, waardoor de reactietijden worden verkort.
- Biedt een consistente service: Elke keer dat uw klanten uw kennisbank gebruiken, kunt u er zeker van zijn dat ze dezelfde service krijgen met de meest actuele informatie.
- Verhoogt het vertrouwen: Wanneer klanten een betrouwbaar en geïnformeerd antwoord verwachten, ontwikkelen ze vertrouwen in het bedrijf waarmee ze te maken hebben: dit creëert langdurige loyaliteit.
Dus, overweeg niet alleen een klantenservice kennisbank, maar bouw er een en onderhoud deze. Het bespaart u niet alleen geld; het zal de klanttevredenheid verhogen en zelfs nieuwe klanten aantrekken.