In het huidige commerciële tijdperk is klantenservice belangrijker dan ooit.
Na jaren van slechte klantenservice zijn bedrijven eindelijk wijzer geworden over de waarde die uitstekende klantenservice kan zijn. Het kan klanten behouden, de loyaliteit vergroten en zelfs nieuwe consumenten via mond-tot-mondreclame naar uw producten trekken.
Maar slechte klantenservice kan net zo goed leiden tot klantenverlies. Daarom is het van vitaal belang om op de hoogte te zijn van veelvoorkomende klantenserviceproblemen en hoe u deze kunt oplossen. Hier zijn onze top vijf.
1. Trage Respons
Een van de meest voorkomende klachten over klantenservice betreft lange oplossingstijden.
Er zijn veel mogelijke redenen, waaronder onvoldoende training, een klein personeelsbestand, weinig verantwoording en een gebrek aan standaarden en processen.
Om het probleem op te lossen, creëert u een duidelijke richtlijn voor het afhandelen van elk type klacht, waarbij u sjablonen gebruikt waar nodig om de workflow te versnellen.
Meerdere communicatiekanalen kunnen ook de reactietijden versnellen, en een kennisbank zal klanten met een veelvoorkomende vraag eruit filteren.
2. Van het Kastje naar de Muur Gestuurd Worden
We hebben allemaal wel eens met een klantenserviceteam aan de telefoon gehangen terwijl we van de ene afdeling naar de andere werden doorgeschakeld: nog erger als je weer terug bent bij waar je begon.
Dergelijke situaties doen zich voor wanneer er onvoldoende begeleiding is over hoe om te gaan met een situatie.
Soms is het doorverbinden van een klant noodzakelijk. Leg de reden achter de overdracht uit en zorg voor een grondige overdracht: de klant wil zijn verhaal niet nogmaals uitleggen.
3. “Geef Je Er Wel Om?”
Onbeleefd of apathisch personeel is het laatste wat een bedrijf wil: onthoud dat dit het gezicht van uw bedrijf is.
In het geval van een herhaaldelijk onbeleefde medewerker, is zo’n persoon misschien niet het meest geschikt voor een carrière in de klantenservice.
Als het een team-breed probleem is, investeer dan in soft skills training, die gebieden zoals conflictbeheersing, klantempathie en bondige communicatie omvat.
Klanten die het gevoel hebben dat er naar hen wordt geluisterd, zijn veel eerder tevreden met hun service. Dat is tenslotte waarom ze in de eerste plaats contact hebben opgenomen met de klantenservice.
4. Personeel is Ongeïnformeerd
Als personeel routinematig geen antwoorden weet op fundamentele problemen, dan ligt het probleem bij hun training.
Zorg ervoor dat er duidelijke bronnen beschikbaar zijn zodat zij een geïnformeerd antwoord kunnen geven.
Helaas kunnen sommige medewerkers onbewust valse informatie verstrekken, zich verschuilend achter een laagje professionaliteit.
Wanneer klanten zich realiseren dat hen iets is verteld wat niet waar is, kweekt dit wantrouwen.
Ondanks dat ze er zijn om antwoorden te geven, is het acceptabel om onwetendheid toe te geven.
Bied aan om de klant door te verbinden met een senior teamlid, of zet ze in de wacht terwijl een correct antwoord wordt gezocht. Klanten zullen de moeite waarderen.
5. Praten tegen een Computer
Er is een groeiende trend om af te stappen van echte klantenservicemedewerkers, en in plaats daarvan te kiezen voor chatbots en kennisbanken.
Deze tools zijn uitstekend om de stress van klantenservicemedewerkers te verminderen, maar ze zijn geen vervanging.
Soms moet je gewoon met een echt persoon praten. Te veel automatisering kan mensen afstoten, waardoor een beeld van uw bedrijf ontstaat dat afstandelijk en ongeïnteresseerd is.
Klanten waarderen de persoonlijke benadering.