‘고객 서비스’와 ‘고객 경험’이라는 용어는 회사에서 자주 사용되지만, 직원들은 보통 이 둘을 구별하지 못하고 서로 바꿔가며 사용하는 경향이 있습니다. 기업은 고객의 눈에 호의적으로 보이기 위해 이 용어들을 구분해야 합니다.
이 용어들은 관련성이 있지만, 그들 사이에는 중요한 차이점도 있습니다.
고객 서비스란 무엇인가요?
고객 서비스는 회사가 다양한 구매 단계에서 소비자에게 적절한 지원을 제공하는 것입니다.
예를 들어, 구매 전 고객이 정보에 입각한 결정을 내릴 수 있도록 돕고, 구매 과정 중에는 가능한 한 절차를 쉽게 만들며, 구매 후에는 피드백을 받거나 고객이 가질 수 있는 불만을 처리하는 것입니다.
고객 서비스의 구성 요소는 무엇인가요?
고객 서비스의 여러 영역에는 다양한 구성 요소가 포함됩니다. 고객이 긍정적인 고객 서비스를 경험하려면 이러한 구성 요소들이 적절하게 지켜져야 합니다.
친절함
회사의 대표자는 소비자가 제품 구매를 결정하려 하든, 문제를 해결하려 하든 항상 예의 바르고 친절해야 합니다.
개인화와 더불어 전문성
고객은 회사 대표자들이 자신들을 대할 때 전문성을 유지하는 것을 높이 평가합니다. 하지만 서비스나 제품에 대한 피드백 전화, 또는 문제가 해결된 후 제품이 원활하게 작동하는지 확인하기 위한 재연락과 같은 개인화된 접근 방식 또한 높이 평가합니다.
신속한 응답
고객이 상담원 연결을 기다리며 대기하거나, 기기를 확인하기 위해 누군가가 집으로 방문하는 것을 며칠씩 기다리는 것을 싫어한다는 것은 보편적인 사실입니다.
고객은 문제 해결이나 이메일 답변에 대한 회사의 신속한 응답을 높이 평가합니다.
고객 경험이란 무엇인가요?
고객 경험은 고객이 회사와 가지는 총체적인 경험을 의미합니다. 여기에는 고객 서비스의 모든 측면뿐만 아니라 다른 요소들도 포함됩니다.
예를 들어 설명해 봅시다. 당신은 고객으로서 페이스북에서 스웨터에 대한 스폰서 게시물을 보게 됩니다. 웹사이트를 방문하지만, 첫 구매 경험이므로 더 많은 리뷰를 읽고 싶습니다.
그 회사의 페이스북이나 인스타그램 페이지를 방문하여 철저한 조사를 합니다. 또한 스웨터 소재에 대한 정보를 원하여 페이스북 메신저나 웹사이트의 라이브 채팅을 통해 브랜드와 소통하기로 결정합니다.
이것은 고객인 당신이 한 제품과 관련하여 회사와 함께한 전체 여정입니다. 따라서 고객 경험은 여정이라고 할 수 있습니다. 회사는 전반적인 브랜드 이미지가 완벽하다고 믿을 수 있지만, 한 고객의 경험은 다를 수 있습니다.
고객 경험의 주요 요소는 무엇인가요?
다음은 고객 경험의 주요 요소로, 기업이 고객에게 전반적으로 긍정적인 여정을 제공하는 데 도움이 됩니다.
분석: 기업에는 여러 부서가 있습니다. 그중 한 부서는 오로지 제품의 반응을 분석하는 업무를 합니다. 여기에는 마케팅에 활용하기 위한 고객 행동 분석이 포함됩니다.
지속적인 개선: 위에서 수집된 데이터는 기업이 고객이 더 쉽게 구매하고 사용할 수 있도록 제품을 개선하는 데 사용됩니다.
고객 중심 접근 방식: 대부분의 기업은 고객을 최우선으로 생각하는 고객 중심 접근 방식을 채택했습니다. 고객에 대한 친절한 태도가 적용되지 않으면 사업은 진전되지 않기 때문입니다.
고객 서비스와 고객 경험의 차이점
개별적인 접근 방식 vs. 통합적인 접근 방식
고객 서비스는 고객의 문제 해결과 같이 회사가 고객에게 제공하는 서비스의 한 가지 측면으로 간주됩니다. 반면에 고객 경험은 회사가 고객에게 여러 번에 걸쳐 제공하는 모든 서비스, 즉 전반적인 경험의 총합입니다.
고객 서비스는 여정의 한 단계일 뿐이지만, 고객 경험은 고객이 제품의 존재를 알게 된 순간부터 모든 것을 포함합니다. 여기에는 제품의 마케팅, 포장, 접근성, 가격 책정 등 여러 가지가 포함될 수 있습니다.
집중적인 관심 vs. 총체적인 관심
모든 개별 부서에는 고객 서비스 영역이 있습니다. 예를 들어, 영업 부서에서는 영업 담당자에게 고객 접근 방식에 대한 짧은 교육이 제공됩니다. 고객 불만을 조사하는 부서도 마찬가지입니다.
그러나 고객 경험은 고객에게 제공되는 총체적인 서비스입니다. 회사는 고객이 불평을 통해 제품에 반응하기를 기다리지 않고 예방 조치를 취해야 합니다.
사후 대응적 조치 vs. 사전 예방적 조치
이 외에도 회사는 고객이 제품을 구매하는 이유와 같이 고객의 감정을 미리 파악해야 합니다. 이는 사후 대응적인 응답 대신 사전에 긍정적인 경험을 구축할 기회를 제공합니다. 이를 위해서는 회사가 목표로 하는 고객층, 그들의 요구, 감정, 이유를 인지해야 합니다.
회사는 고객의 과거 경험을 활용하여 미래 경험을 더욱 개선해야 합니다. 이는 회사가 사후 대응적인 접근 방식이 아닌 사전 예방적인 접근 방식을 채택해야 함을 의미합니다. 고객 경험은 단일 이벤트가 아닌 지속적인 이벤트로 간주됩니다.
따라서 회사는 직원이 모든 단계에서 최대한의 존중을 받고 긍정적인 경험을 할 수 있도록 지속적인 교육을 제공해야 합니다.
고객 서비스 및 경험을 개선하는 방법은 무엇인가요?
회사의 이러한 중요한 측면을 개선하기 위해 할 수 있는 몇 가지 사항은 다음과 같습니다.
- 직원에게 지속적인 교육을 제공하여 긍정적인 서비스의 일관성을 보장합니다.
- 고객을 유치하는 요인이 무엇인지 파악하기 위한 설문 조사를 실시합니다.
- 고객 충성도를 확보하기 위해 피드백을 요청합니다.
마무리 생각
두 용어 모두 개념으로서 중요할 뿐만 아니라 구현하는 데 있어서도 중요합니다. 회사는 긍정적인 고객 경험과 서비스를 유지하기 위해 노력해야 합니다. 두 개념 모두 고객을 미시적 또는 거시적 수준에서 다루므로, 결론은 동일합니다.
고객은 사후 대응적이든 사전 예방적이든 상호 작용 시 잘 대우받아야 합니다. 거의 모든 회사의 좌우명은 ‘고객은 항상 옳다’입니다. 기술적인 측면은 또 다른 이야기입니다.
많은 기업이 이제 고객 응대에 인공지능을 도입했습니다. 그러나 위에서 언급했듯이, 개인화된 접촉은 고객의 충성도와 재방문 가능성을 확보하는 핵심입니다.
더 나아가, 이러한 전략은 고객이 가족과 친구에게 서비스를 이용하거나 제품을 구매하도록 추천하게 하는 마케팅 전술로도 작용합니다.