고객 서비스 – 정의
고객 서비스란 기업이 고객에게 제공하는 모든 지원을 말하며, 제품이나 서비스를 구매하기 전과 후 모두 포함됩니다.
고객 서비스는 전화, 이메일, 웹사이트, 소셜 미디어 계정 등 다양한 방법으로 제공될 수 있습니다.
대기업에는 전담 고객 서비스 부서가 있지만, 고객이 기업이나 직원과 접촉하는 모든 순간이 고객 서비스라는 점을 이해하는 것이 중요합니다.
고객 서비스가 비즈니스 성공에 중요한 이유
고객 서비스는 오늘날 기업과 고객 간 관계의 핵심 요소로 여겨지고 있습니다.
과거에는 고객이 주로 제품이나 서비스의 품질과 가격을 기준으로 구매를 결정했지만, 오늘날 많은 고객은 해당 기업의 고객 서비스 품질도 함께 고려합니다.
우수한 고객 서비스는 긍정적인 고객 경험의 기반이 되며, 기업과 제품에 대한 높은 고객 충성도를 형성하는 데 도움이 됩니다.
고객 서비스가 기업 수익에 미치는 영향
“신규 고객을 확보하는 것보다 기존 고객을 유지하는 것이 비용이 적게 든다”는 말은 널리 알려져 있으며, 실제로 신규 고객 확보 비용은 기존 고객 유지 비용의 6배에 달하는 것으로 추정됩니다.
양질의 고객 서비스는 고객 유지율을 높이고, 마케팅 비용을 절감하며, 전반적인 사업 수익성을 크게 개선할 수 있습니다.
기업의 평판도 고객 서비스에 달려 있다
고객 서비스에 불만을 느낀 고객은 소셜 네트워크를 통해 자신의 불만을 공유합니다.
경우에 따라 이러한 게시물이 빠르게 확산되어 많은 사람들에게 도달하기도 합니다.
우수하고 효율적인 고객 서비스는 기업의 평판 손상을 방지하고, 고객 불만 사례를 예방하거나 신속하게 처리할 수 있게 해줍니다.
고객은 더 나은 경험을 위해 더 많은 비용을 지불할 의향이 있다
많은 고객은 좋은 고객 경험의 가치를 잘 알고 있습니다. 조사에 따르면 소비자의 86%가 더 나은 고객 경험을 위해 추가 비용을 지불할 의향이 있으며, 좋은 고객 경험은 우수한 고객 서비스와 직접적으로 연결되어 있습니다.