개인화된 고객 경험은 고객의 필요를 충족시키기 위해 서비스와 제품을 생산하는 것을 의미합니다. 이는 일반적으로 기업이 데이터 분석과 컴퓨터 기술을 사용하여 고객에게 제품 제안을 소개하는 마케팅 전략입니다. 고객에게 개인화된 경험을 제공하는 것은 비즈니스를 활성화하고 고객 충성도를 높입니다.
누군가에게 인정받았을 때 기쁨을 느끼는 것은 인간 본연의 필수적인 부분이며, 자신이 구매하는 브랜드로부터 인정을 받았을 때도 비슷한 반응이 나타납니다. 비즈니스의 비교적 광범위한 의무는 단순히 고객을 유혹하는 것뿐만 아니라 그들을 만족시키는 것입니다.
고객의 91%는 관련성 있는 추천과 제안을 제공하는 브랜드 에서 쇼핑할 가능성이 더 높습니다. 따라서 모든 요구가 충족되는 방식으로 고객에게 개인화된 경험을 제공하는 것이 필수적입니다.
회사가 고객을 위한 특별한 개인화 프로세스를 갖추는 것이 왜 중요한지 살펴보겠습니다.
개인화된 고객 경험을 달성하는 방법
개인화된 고객 경험은 사람들을 개개인으로 대우하는 것입니다. 고객을 이해하기 위해 시간을 투자하세요. 다음과 같은 전술을 통해 고객 케어를 위한 개인화된 전략을 채택하도록 컨택 센터를 활성화할 수 있습니다.
고객 이해하기
고객은 이름으로 불릴 때 자신이 중요하다고 느끼며, 당신이 그들의 모든 배경을 알고 있을 때 더욱 특별하다고 느낍니다. 따라서 고객이 연락을 취하면 성명, 선호도, 구매 유형, 리뷰 및 피드백을 포함하여 회사와의 전체 비즈니스 이력을 인지하는 것이 중요합니다.
따라서 고객의 세부 정보를 파악하고 이를 고객 서비스 소프트웨어에서 자동으로 사용하여 상담원이 연락을 받는 즉시 누구와 대화하고 있는지 알 수 있게 하는 것이 매우 유용할 수 있습니다.
고객 데이터 확보
고객 데이터를 확보하면 고객에 대한 유익한 정보를 많이 얻을 수 있습니다. 고객으로부터 수집된 데이터는 관련 정보를 제공함으로써 고객 경험을 개선하는 데 도움이 됩니다.
Disney 는 고객 데이터를 활용하는 주목할 만한 사례를 보여줍니다. MyMagic+ 를 사용하여 Disney 는 정보를 확보하고 이를 고객이 Fast Pass 를 받고, 레스토랑을 예약하고, 놀이기구 시간을 예약하고, 사진에 빠르게 접근하고, 객실 문을 여닫는 등 유용한 목적으로 사용합니다. 이러한 기술을 사용하면 Disney 가 고도로 개인화된 경험을 제공하는 데 도움이 되며, 이 데이터를 추가로 저장하여 경험을 향상시킵니다.
서비스 제공 사항 평가
고객의 선호도를 지속적으로 평가하고 적절한 소스로부터 피드백을 구하는 것이 개인화된 경험을 계속 제공할 수 있는 유일한 방법입니다. 고객에 대해 더 많이 배우면 고객과의 개인화된 상호 작용을 늘릴 수 있습니다.
직원 반응 구하기
서비스 상담원은 매일 고객을 위해 일합니다. 그들과 대화하면 고객 서비스 제공 수준을 높이는 경향이 있습니다. 그들의 건설적이고 유익한 아이디어와 피드백을 전달할 플랫폼을 제공하면 결과적으로 작은 변화를 자극하는 데 도움이 될 수 있습니다.
개인화 달성 사례
전 세계의 많은 기업들이 고객에게 효과적인 개인화를 제공하고 상당한 성공을 거두었습니다. Amazon, Nike, Sephora 등과 같은 회사들이 이 분야에서 최고였습니다.
Amazon
최대 온라인 소매업체 중 하나인 Amazon 은 고객 경험을 개인화하는 데 상당한 노력을 기울여 왔습니다. 시간이 지남에 따라 고객이 특정 카테고리에서 자주 구매한 제품을 보여주고 특정 할인 및 바우처를 제공하는 등 개인화 노력을 강화했습니다.
Amazon 은 고객에게 최고의 경험을 제공함으로써 최대 온라인 소매업체 중 하나가 되고 있습니다. 다른 제품 중 하나는 Amazon Prime Wardrobe 로, 프라임 회원에게 퍼스널 쇼핑 서비스를 제공합니다. 고객에게 스타일, 선호도에 대한 설문 조사 양식을 제공하고 팀은 고객의 선호도에 맞는 50만 개 이상의 추천을 제공합니다.
Nike
Nike 는 전 세계적으로 거대한 신발 및 애슬레저 기업입니다. Nike 가 주목받는 이유는 그들의 커뮤니케이션 옵션입니다. 전형적인 스타일을 원하시나요, 아니면 소유한 스포츠 장비를 커스터마이징하고 싶으신가요? Nike 가 도와드리겠습니다. 온라인 스토어뿐만 아니라 Nike 의 오프라인 매장도 이를 대중에게 선보이는 선구자입니다.
회사의 개인화된 로열티 프로그램인 Nikeplus 는 정기 회원에게 로열티 혜택과 함께 “NYC favorites” 엄선 제품을 제공합니다. Nikeplus 회원이 되면 놀라운 혜택이 있습니다. 매장을 방문하기 전에 사물함에 아이템을 예약하고 도착했을 때 패스를 보여주고 바로 받을 수 있습니다. Nikeplus 회원은 또한 계산대 줄을 설 필요가 없으며 모든 소매점에서 즉시 결제할 수 있습니다.
Sephora
Sephora 브랜드를 모르는 사람이 있을까요? 전 세계적으로 널리 알려진 뷰티 제품 딜러 중 하나이며 고객에게 고도로 맞춤화된 개인화 경험을 제공하는 것으로 유명합니다. Sephora 앱을 통해 패션 컨설턴트와 예약할 수도 있습니다.
또한 Sephora 는 그들이 제공하는 환상적인 서비스 측면에서 절대 실망시키지 않을 것입니다. 제품이 자신에게 잘 어울리는지 확인해야 하는 경우, 앱을 통해 가상으로 제품을 사용해 보고 패션 전문가로부터 추천을 받을 수 있는 기회를 제공합니다.
Sephora 의 핵심은 장기 고객에 대한 충성도입니다. 이 로열티 프로그램은 신제품 조기 액세스, 독점 이벤트, 무료 뷰티 살롱 초대 등을 제공하는 것으로 유명합니다. 자신의 취향에 따라 이러한 것들을 받게 되며, 이는 Sephora 를 다른 브랜드들 사이에서 돋보이게 만듭니다.
마치며
성공적인 브랜드의 핵심은 충성도 높은 고객이라는 점에 의심의 여지가 없습니다. 최고의 제품을 제공하고, 무엇보다 개인화된 고객 경험을 제공함으로써 모든 고객을 신뢰할 수 있게 만들 수 있습니다. 끊임없이 변화하는 고객의 선택이 존재하는 이 세상에서, 당신의 개인화된 고객 경험은 치열한 경쟁 속에서 당신을 돋보이게 할 것입니다.