가장 효과적인 고객 서비스 채널

고객 서비스는 그 어느 때보다 중요하며, 현대의 고객은 문의에 빠르고 효율적으로 답변받기를 기대합니다.

따라서 신뢰할 수 있고 효과적인 커뮤니케이션 채널을 확보하는 것은 경쟁사들과 차별화하는 데 도움이 될 수 있습니다.

편지와 팩스의 시대는 지났습니다. 인터넷의 등장으로 커뮤니케이션 방식이 폭발적으로 증가했습니다.

그러나 모든 커뮤니케이션 방식이 똑같이 유효한 것은 아닙니다.

고객은 다양한 옵션을 기대하지만, 기업은 고객층과 그들의 기대를 이해하여 어떤 채널에 대부분의 노력을 기울일지 결정해야 합니다.

이 가이드에서는 현재 사용 가능한 가장 효과적인 채널을 검토할 것입니다.

1. 이메일

이메일은 당연한 것입니다. 현대적인 편지 쓰기 형식으로, 긴 형식의 커뮤니케이션에 완벽합니다.

가장 많이 사용되는 고객 서비스 형태가 아니더라도 모든 회사는 연락 가능한 이메일 주소를 가지고 있어야 합니다.

이메일의 단점은 고객에게 회신하는 데 시간이 걸릴 수 있다는 것입니다.

고객은 24시간이 아닌 3-4시간 이내에 답변을 받기를 기대합니다. 그러나 소비자의 91%가 매일 이메일을 사용하므로 거의 모든 사람에게 적합합니다.

사람들이 누군가와 이야기하고 싶다면 전화 통화 외에는 다른 옵션이 거의 없습니다.

이메일과 마찬가지로 대부분의 고객은 기본으로 기대합니다. 여전히 모든 지원 상호작용의 68%를 차지합니다.

나이든 고객에게는 전화가 첫 번째 연락 수단이 될 것이지만, 젊은 고객은 라이브 채팅을 선택할 수 있습니다.

모든 인구 통계에서 여전히 선호되는 연락 방법이지만, 개인적인 접촉을 능가할 수는 없습니다.

소셜 미디어의 부상 이후 포럼과 메시지 게시판의 인기가 줄어들었습니다.

한때는 문제에 대한 답변을 얻는 주요 방법이었습니다.

요즘 포럼과 메시지 게시판은 제품이나 서비스에 전용 커뮤니티(컴퓨터, 게임, 취미 등)가 있을 때 가장 잘 작동합니다.

이를 통해 커뮤니티 회원들이 서로를 도울 수 있으며, 브랜드에 대한 충성도를 높일 수 있습니다.

소셜 미디어는 특히 젊은 세대 사이에서 기업에 연락하는 주요 수단이 빠르게 되고 있습니다.

기업이 잘 (또는 서툴게) 처리하면 상호작용이 바이러스처럼 퍼져 수백만 명에게 무료 광고를 할 수 있습니다.

또한, 번거롭고 지저분한 이메일이나 문자를 보내는 대신, 고객은 피드에서 신제품 광고 및 공지를 볼 수 있어 더 자연스러운 참여를 유도합니다.

전화의 현대적인 대체 수단: 라이브 채팅은 챗봇 또는 사람과 함께 고객이 질문에 대한 맞춤형 답변을 신속하게 받을 수 있도록 합니다.

몇 분 안에 문제가 해결되어 더 빠른 구매로 이어집니다.

온라인 소비자 45%는 구매 중 질문에 답변하는 것이 사이트의 필수 기능이라고 보고했습니다.

고객 서비스 채널에 가장 최근에 추가된 지식 기반은 강화된 FAQ와 같습니다. 고객이 정보 데이터베이스에서 답변을 찾을 수 있도록 합니다. 신뢰할 수 있으며 무엇보다 24시간 연중무휴로 고객이 언제든지 액세스할 수 있습니다.