많은 사람들에게 고객 서비스는 회사와 함께할지, 아니면 다른 곳으로 옮겨갈지 결정하는 데 있어 결정적인 요소가 될 수 있습니다.
하지만 많은 회사들은 고객 서비스를 고객이 그저 감사하게 받아야 할 사소한 추가 기능으로 취급합니다.
그러나 최고이자 가장 성공적인 회사들은 고객 서비스를 제품에 가치를 더할 수 있는 중요한 자산으로 여깁니다.
당신은 평생 고객을 확보하고 입소문을 통해 새로운 고객을 유치하는 데 도움을 줄 것입니다.
이는 투자할 가치가 충분합니다. 그래서 우리는 최고의 고객 서비스를 제공하기 위해 따라야 할 5단계를 정리했습니다.
1. 접근하기 쉬울 것
무엇보다도 고객은 고객 서비스 팀에 신속하게 연락할 수 있어야 합니다.
연락처를 찾기 위해 여기저기 헤매게 만드는 것보다 유료 고객의 발길을 더 빨리 끊게 만드는 것은 없습니다. 게다가 현대 기술로는 이것이 결코 문제가 되어서는 안 됩니다.
이메일, 전화, 문자, 우편 등 고객이 연락할 수 있는 여러 채널을 확보하십시오.
많은 서비스는 트위터나 페이스북과 같은 소셜 미디어를 활용하여 온라인 존재감을 높이고 미래의 다른 고객들에게도 귀하의 성실함을 보여주고 있습니다.
이러한 투명성은 신뢰를 구축하고, 신뢰는 충성도로 이어집니다.
2. 훈련, 훈련, 훈련
많은 서비스가 스크립트와 기타 공식화된 고객 서비스 제공 방식에 의존할 수 있지만, 사람들은 사람들과 이야기하는 것을 좋아합니다.
그들이 기계를 원했다면 기계와 거래했을 것입니다.
귀사의 고객 서비스 직원은 귀사의 제품이나 서비스에 대한 지식을 완벽하게 갖추고 있어야 하며, 이용 가능한 해결책을 알고 있어야 합니다.
또한, 전문적인 태도 안에서 약간의 개성을 보여줄 수 있도록 허용하면 인간적인 면을 만들 수 있어 귀사가 다른 회사들 사이에서 돋보이도록 도울 수 있습니다.
팀원이 이 부분에서 어려움을 겪는다면, 통화 통제, 친밀감 형성, 갈등 해결과 같은 소프트 스킬 교육에 투자하는 것이 큰 도움이 될 수 있습니다.
3. 실수를 인정하고 사과할 것
자신들의 실수를 인정하지 않는 회사만큼 답답하고 불쾌한 것은 없습니다.
고객들은 때때로 오류가 발생한다는 것을 이해합니다. 물론 짜증 나는 일이지만, 공감하고 성실한 고객 서비스 팀은 부정적인 것을 긍정적으로 바꿀 수 있습니다.
고객의 불만을 이해하고, 실수에 대해 사과하며, 오류를 해결함으로써 고객은 귀사의 적극적인 접근 방식에 만족할 수 있습니다.
4. 고객을 최우선으로 할 것
이러한 진술은 당연히 말할 필요도 없는 것입니다. 그러나 고객을 최우선으로 하는 것은 고객의 요구와 필요를 파악하는 것을 의미합니다.
이는 지역 의사와 마찬가지로 각 고객에게 맞춤형 서비스를 제공하고, 이름과 이전 대화를 기억하는 시스템을 갖추는 것을 포함합니다.
사람들은 매번 자신의 이야기를 반복하고 싶어 하지 않습니다. 만약 당신이 기억한다면, 대부분의 사람들은 기분 좋게 놀라거나 심지어 감동할 것입니다.
5. 기대를 뛰어넘는 서비스
평범한 고객 서비스에만 만족하지 마십시오. 최고가 되십시오.
기대를 뛰어넘는 서비스를 제공함으로써 고객들은 당신의 이름을 세상에 알릴 것입니다.
충성 고객은 평생 고객이 될 수 있다는 것을 기억하십시오. 그들은 모든 사업의 생명줄입니다.
한 설문조사가 보여주듯이, 미국 성인의 86%는 더 나은 고객 서비스를 위해 추가 비용을 지불할 의향이 있습니다. 그러므로 항상 기억하십시오. 이것은 비용이 아니라 자산입니다.