자주 사용되는 고객 서비스 용어와 문구의 정의와 의미.
고객 서비스 용어
고객 경험 (CX)
고객 경험(CX)은 고객이 브랜드, 회사, 웹사이트와 상호작용하는 모든 과정을 포괄합니다. 여기에는 마케팅 활동, 구매 경험, 구매 후 팔로우업이 포함됩니다.
고객 만족도
고객 만족도는 고객이 제품, 서비스 및 전반적인 경험에 대해 얼마나 만족하는지를 측정하는 지표입니다.
고객 생애 가치 (CLTV)
고객 생애 가치(CLTV)는 고객이 기업과의 관계를 유지하는 동안 발생시키는 가치를 나타내는 지표입니다.
고객 서비스
고객 서비스는 구매 전, 구매 중, 구매 후에 제공되는 도움과 조언, 그리고 해당 서비스를 제공하는 부서를 지칭하는 일반적인 용어입니다.
고객 서비스 담당자
고객 서비스 담당자는 전화, 채팅, 이메일 및 소셜 미디어를 통해 고객을 지원하는 역할을 담당하는 사람입니다.
고객 성공
고객 성공은 고객의 요구를 미리 예측하고 고객 경험 전반에 걸쳐 능동적으로 지원하는 실천입니다.
고객 셀프 서비스
고객 셀프 서비스는 고객이 스스로 필요한 해결책을 찾을 수 있도록 제공되는 지원 옵션을 포함합니다.
고객 여정
고객 여정은 고객이 브랜드, 기업 또는 웹사이트와 상호 작용하는 과정을 시각적으로 표현한 것입니다.
고객 유지율
고객 유지율은 특정 기간 동안 유지된 고객 수를 전체 고객 수에서 백분율로 계산하는 지표입니다.
고객 이탈
고객 이탈은 특정 기간 동안 제품이나 서비스를 구매하지 않게 된 고객 수를 백분율로 나타내는 지표입니다. 고객 이탈률은 기간 시작 시점의 총 고객 수를 기준으로 이탈한 고객 수를 나누어 계산됩니다.
고객 접점
고객 접점은 고객 여정에서 기업이 고객과 직접적으로 소통하는 순간으로, 고객 경험을 최적화하고 매출을 증대하는 데 기여합니다.
고객 지원
고객 지원은 제품이나 서비스와 관련된 고객의 문제를 해결하는 전담 팀입니다.
고객 충성도
고객 충성도는 고객이 계속해서 기업의 제품이나 서비스를 구매할 의지를 측정합니다.
고객 피드백
고객 피드백은 고객이 기업의 제품이나 서비스에 대해 경험한 내용을 제공하는 모든 정보를 말합니다.
넷 프로모터 점수 (NPS)
넷 프로모터 점수 (NPS)는 고객이 ‘당신은 우리 회사를 친구나 동료에게 추천할 가능성이 얼마나 됩니까?’라는 질문에 대한 답변을 기준으로 고객을 분류하는 시스템입니다. NPS 점수는 0에서 10까지 범위이며, 9 또는 10을 준 고객은 프로모터, 7 또는 8은 패시브, 0에서 6까지는 디트랙터로 분류됩니다. 기업은 프로모터를 늘리고 디트랙터를 줄이는 것을 목표로 해야 합니다.
미리 준비된 응답
미리 준비된 응답은 자주 묻는 질문에 대한 사전에 준비된 답변입니다. 이러한 응답은 고객 서비스 프로세스를 크게 개선하고, 서비스 표준화를 촉진하며, 지식 베이스나 FAQ 섹션, AI 챗봇 설정의 기반이 될 수 있습니다.
사례 우선순위
사례 우선순위는 고객 문의 티켓을 긴급성에 따라 분류하는 시스템입니다. 예를 들어, 1단계 사례는 긴급하지 않을 수 있지만, 3단계 사례는 즉각적이거나 전문적인 대응이 필요할 수 있습니다. 이 시스템은 고객 문제를 효율적으로 해결하고 만족도를 높이는 데 기여합니다.
아웃소싱
아웃소싱은 특정 서비스를 회사 내에서 수행하지 않고 외부의 기업, 컨설턴트 또는 프리랜서를 고용하는 관행입니다. 아웃소싱은 일반적으로 비용 절감, 업무 확장 또는 전문 지식이나 기술을 얻기 위해 사용됩니다.
에스컬레이션 관리
에스컬레이션 관리는 고객 티켓의 적절한 이동을 정의하고 제어하는 것을 포함합니다. 에스컬레이션 관리 요소에는 문제의 심각도, 사건의 우선 순위 결정 및 적절한 담당자가 사건을 처리하도록 보장하는 것이 포함됩니다.
에이전트 충돌
에이전트 충돌은 여러 명의 고객 서비스 담당자가 동시에 같은 고객 문의에 응답할 때 발생하는 문제 상황입니다. 이는 고객의 혼란을 초래하고, 원활한 문제 해결 가능성을 낮추며, 회사의 비용을 증가시킬 수 있습니다.
에이전트 콘솔
에이전트 콘솔은 고객 서비스 담당자가 고객과의 상호작용, 구매 이력, 티켓 메모 등을 관리하는 데 사용하는 소프트웨어를 의미합니다.
영업 시간
영업 시간은 회사의 공식 운영 시간을 나타냅니다. 일반적으로 고객이 담당자에게 연락할 수 있는 시간을 가리키며, 직원이 근무 시간 외에 일할 수도 있습니다.
오므니채널 서비스
오므니채널 서비스는 고객 서비스 담당자와 고객이 여러 커뮤니케이션 채널을 통해 상호 작용할 수 있도록 합니다. 고객 서비스 담당자는 일반적으로 하나의 시스템을 사용하여 다양한 서비스 채널(예: 통화, 이메일, 메시징 등) 간을 원활하게 전환하며, 티켓 상태를 놓치지 않도록 합니다.
요청 백로그
요청 백로그는 정의된 기간 동안 해결되지 않은 고객 지원 티켓의 수를 나타냅니다. 요청 백로그에는 새로운 티켓(미할당)과 열린 티켓(할당되었지만 해결되지 않은 티켓)이 포함됩니다.
자주 묻는 질문 (FAQ)
자주 묻는 질문 (FAQ)은 고객이 회사의 제품이나 서비스에 대해 자주 묻는 질문입니다. FAQ 섹션은 회사의 웹사이트에 있는 페이지나 페이지 그룹으로, 자주 묻는 질문에 대한 답변을 포함하며 회사의 지식 베이스나 셀프 서비스 섹션의 일부로 사용됩니다. FAQ는 잠재 고객과 기존 고객이 비용 효율적인 방식으로 제품이나 서비스를 더 잘 이해하는 데 도움이 됩니다.
지식 베이스
지식 베이스는 회사와 관련된 리소스의 온라인 라이브러리입니다. 지식 베이스는 고객용 또는 내부용으로 사용할 수 있으며 회사의 제품 및 서비스에 대한 정보를 주제, 부서 및 카테고리별로 검색할 수 있습니다. 지식 베이스에는 가이드, 기사, 자주 묻는 질문에 대한 답변 등이 포함될 수 있습니다.
첫 번째 연락 해결 (FCR)
첫 번째 연락 해결 (FCR)은 고객의 문의나 메시지가 첫 번째 상호 작용에서 해결된 비율을 나타냅니다. 높은 FCR 점수를 가진 기업은 일반적으로 더 높은 고객 만족도와 반복적인 고객 대응에 대한 낮은 비용을 가집니다.
첫 번째 응답 시간 (FRT)
첫 번째 응답 시간 (FRT)은 고객의 첫 번째 연락부터 회사의 담당자가 응답할 때까지 걸리는 평균 시간입니다. 첫 번째 응답 시간은 분, 시간 또는 일 단위로 측정할 수 있습니다.
컨택트 센터
컨택트 센터는 고객과 소통하는 직원들이 근무하는 중앙 집중식 공간을 말하며, 영업 담당자, 기술 지원팀, 고객 서비스 담당자가 포함됩니다. 콜센터가 전화 채널만 사용하는 것과 달리, 컨택트 센터는 채팅, 이메일, 영상 통화 등 다양한 채널을 사용합니다.
컴퓨터 텔레포니 통합 (CTI)
컴퓨터 텔레포니 통합(CTI) 또는 컴퓨터-전화 통합은 콜센터의 전화 시스템을 에이전트의 컴퓨터와 연결하는 기술입니다. CTI를 통해 전화 응답, 보류, 전환이 쉽게 가능하며, 보고 및 데이터 수집 기능이 개선됩니다.
콜센터
콜센터는 고객 서비스 담당자들이 근무하며, 고객으로부터 걸려오는 전화를 받고 아웃바운드 전화를 거는 장소를 말합니다. 오늘날에는 원격으로 근무할 수 있는 가상 콜센터도 증가하고 있습니다. 컨택트 센터와 달리 주로 전화 채널에 중점을 둡니다.
크로스셀링
크로스셀링은 고객이 관심을 보이는 제품과 관련된 추가 제품이나 서비스를 제안하는 마케팅 전략입니다. 크로스셀링은 매출 증가, 고객 충성도 및 만족도를 높이는 효과적인 방법으로 간주됩니다.
평균 응답 시간
평균 응답 시간은 고객 서비스 팀이 고객 메시지에 응답하는 평균 시간을 계산합니다. 이는 메시지를 받은 시점과 응답 시점 사이의 총 시간을 해당 기간 동안 처리된 메시지 수로 나누어 계산됩니다.
평균 처리 시간 (AHT)
평균 처리 시간은 고객 서비스 담당자가 고객과의 전화 통화에 소비하는 평균 시간을 나타냅니다. 기업은 고객 만족도를 유지하며 불필요한 시간을 줄여 AHT를 최적화하려고 노력합니다.
해결률
해결률은 고객 서비스 담당자의 성과 지표로, 담당자에게 할당된 티켓 수와 해결된 티켓 수를 비교하여 효율성을 평가합니다.
핵심 성과 지표 (KPI)
핵심 성과 지표 (KPI)는 회사의 성과를 다양한 측면에서 측정하는 지표입니다. 일부 KPI는 산업 표준에 의해 표준화되며, 다른 KPI는 특정 회사나 팀에 맞게 조정됩니다.
헬프 데스크
헬프 데스크는 고객과 직원이 기술적 문제에 대해 지원하는 회사 내 팀입니다. 헬프 데스크는 일반적으로 대화 관리 및 티켓 생성을 지원하는 소프트웨어를 사용합니다.
셀프 서비스 포털
셀프 서비스 포털은 고객 및/또는 직원이 자신의 질문에 대한 정보나 리소스를 스스로 찾을 수 있는 웹사이트입니다. 셀프 서비스 포털은 지원 티켓의 수를 줄이고, 고객 서비스 프로세스를 간소화하며, 고객 만족도를 높이는 데 도움이 됩니다.
셀프 서비스 비율
셀프 서비스 비율은 지식 기반, FAQ 섹션 또는 셀프 서비스 포털을 통해 자신의 문제를 해결하는 고객의 수와 고객 지원을 통해 티켓을 제출하는 고객의 수를 비교하여 보여줍니다. 셀프 서비스 비율이 높은 기업은 일반적으로 시간과 비용을 절감하고 고객 만족도를 증가시킵니다.
서비스 수준 계약 (SLA)
서비스 수준 계약(SLA)은 서비스 제공자와 고객 간의 예상되는 제품 또는 서비스에 대한 합의입니다. SLA는 메트릭, 범위 및 비즈니스-고객 관계를 안내하는 기타 정보를 포함합니다.
주제 전문가 (SME)
주제 전문가(SME)는 특정 제품 또는 서비스의 측면에 대해 중요한 세부 지식을 가진 사람입니다. SME는 자신이 속한 분야의 권위자이며, 문제 해결 및 신규 제품 개발에 있어 귀중한 자원입니다.
지원 채널
지원 채널은 기업이 고객에게 지원을 제공하는 데 사용하는 모든 커뮤니케이션 방법을 포함합니다. 일반적인 지원 채널에는 전화, 이메일, 메시지, 실시간 채팅 및 소셜 미디어 지원이 포함됩니다.
지원 포털
지원 포털은 고객이 질문에 대한 답을 스스로 찾거나 고객 지원 에이전트와 연락할 수 있는 온라인 도구입니다. 지원 포털은 고객이 더 빠르게 도움을 받을 수 있도록 하며, 24시간 연중무휴로 이용 가능합니다.
지원 티켓
지원 티켓은 고객이 제품 또는 서비스에 관한 문제를 기록한 것입니다. 지원 티켓은 고객 본인 또는 고객 서비스 에이전트에 의해 생성될 수 있습니다. 티켓에는 최초 문제, 상호 작용 및 문제 해결 시도 내용이 기록되며, 고객과 회사 간의 모든 커뮤니케이션을 추적합니다.
지원/서비스 계획
지원 및 서비스 계획은 고객과 공급자 간의 관계에서 제공될 서비스를 정의합니다. 이 계획은 기대를 설정하고 양 당사자가 명확한 결과를 보장하도록 돕습니다.
통화 시간
통화 시간은 고객 서비스 에이전트가 고객과 전화로 대화한 시간을 측정하는 메트릭입니다. 통화 시간은 일반적으로 ‘안녕하세요’에서 ‘안녕히 가세요’까지 측정되며, 보통 평균 분으로 표시됩니다. 이 메트릭은 기업이 고객 센터와 개별 에이전트의 효율성을 측정하고 개선하는 데 도움이 됩니다.
티켓
티켓은 일반적으로 지원 티켓을 가리키며, 고객이 제품 또는 서비스에 관한 문제를 기록한 것입니다. 티켓은 고객 본인 또는 고객 서비스 에이전트에 의해 생성될 수 있습니다. 티켓에는 최초 문제, 해결 시도 및 고객과 회사 간의 모든 커뮤니케이션 내용이 기록됩니다.
티켓 큐
티켓 큐는 들어오는 고객의 티켓을 지원 가능한 고객 서비스 에이전트에게 할당하는 시스템입니다. 티켓 큐 시스템은 여러 에이전트가 동일한 티켓에서 작업하는 것을 방지합니다. 큐 길이는 고객이 응답을 받기까지의 예상 대기 시간을 결정합니다.
티켓 라우팅
티켓 라우팅은 사전 정의된 요소에 따라 고객의 티켓을 할당하는 시스템입니다. 이 요소에는 올바른 부서 선택, 에이전트의 전문성 또는 가용성, 고객 상태 등이 포함될 수 있습니다.
티켓 상태
티켓 상태는 지원 티켓의 현재 상태를 나타내며 추가 조치가 필요한지 여부를 보여줍니다. 적절히 문서화된 티켓과 명확한 상태는 원활한 고객 해결을 촉진하고, 에이전트 간 원활한 전환을 가능하게 하며, 관리자가 리소스 필요를 명확히 파악하는 데 도움이 됩니다.
티켓 볼륨
티켓 볼륨은 정의된 기간 동안의 전체 고객 지원 티켓 수입니다. 티켓 볼륨 메트릭에는 가장 일반적인 문제, 제품 또는 서비스와 관련된 문제를 포함한 추가 정보가 포함될 수 있습니다.
다단계 지원
다단계 지원은 고객 지원을 여러 단계로 나누어, 간단하고 자주 발생하는 문제를 덜 전문화된 팀이 처리하는 방법입니다. 상위 단계는 점차적으로 적은 티켓을 처리하지만, 각 티켓은 보통 더 많은 시간과 전문 지식을 필요로 합니다.
해결 시간 (TTR)
해결 시간(TTR)은 고객과의 상호 작용 시작부터 문제 해결까지의 평균 시간을 정의하는 메트릭입니다. 해결 시간(TTR)은 평균 해결 시간(MTTR)로도 알려져 있습니다.
문제 해결
문제 해결은 일반적으로 기술적인 제품에서 발생하는 문제를 해결하기 위한 체계적인 방법입니다. 문제 해결에는 일반적으로 일반적인 고장이나 증상을 분석하여 문제의 근본 원인을 찾는 과정이 포함됩니다.