현대 사회에서 고객은 그 어느 때보다 많은 정보에 접근할 수 있습니다.
하지만 때로는 사람들이 해결책을 찾기 위해 구글을 헤매고 싶어 하지 않으며, 고객 서비스 헬프라인에서 몇 시간을 보내고 싶어 하지도 않습니다.
그들은 클릭 한 번으로 답변이 저장되어 준비된, 쉽게 접근할 수 있는 지식 기반을 원합니다.
그렇기 때문에 많은 기업들이 고객 서비스 지식 기반을 구축하기 시작했습니다.
여기서 우리는 그것이 무엇이며, 왜 그렇게 인기를 얻었는지 설명할 것입니다.
고객 서비스 지식 기반이란 무엇인가요?
고객 서비스 지식 기반은 회사, 제품 및 서비스에 대한 완전한 정보 저장소를 포함하는 데이터베이스입니다.
이 포괄적인 지식 기반을 구축함으로써 고객은 스스로 질문에 대한 답을 찾을 수 있으며, 이는 고객 지원 직원에 대한 의존도를 줄입니다.
데이터베이스는 정보의 중앙 집중식 저장소 역할을 하므로 제품 및 서비스가 발전함에 따라 확장될 수 있습니다.
또한 직원이 지식을 새로 고치는 데 도움이 될 수 있습니다. 더 나아가, 고객 서비스 팀의 의견을 반영하여 지식 기반을 고객의 요구에 맞게 조정할 수 있습니다.
지식 기반이 필요한 이유?
고객은 질문에 대한 답을 찾느라 시간을 낭비하고 싶어 하지 않습니다. 그들은 손끝에서 바로 답을 원합니다.
직원에게 정보를 요청하면 답변을 받는 데 몇 시간에서 며칠이 걸릴 수 있습니다. 고객 서비스 지식 기반이 있으면 정보는 항상 이용 가능합니다.
하버드 비즈니스 리뷰가 발견했듯이, 고객은 ‘감동’을 원하지 않습니다. 그들은 빠르고 효율적인 서비스를 원합니다. 다음은 몇 가지 통계입니다.
- 고객의 65%는 단 한 번의 상호작용으로 문제가 해결되기를 기대했습니다.
- 고객의 62%는 지식이 풍부한 직원을 중요하게 생각했으며, 이는 우수한 고객 서비스에 필요한 특성 순위에서 3위를 차지했습니다.
- 고객의 50%는 회사가 응답하는 데 일주일의 시간을 주며, 그 이후에는 거래를 중단합니다.
이러한 기대는 많은 기업들이 전용 지식 기반에 점점 더 의존하게 만들었습니다. 하지만 일부는 부담스러운 작업이라고 생각하여 만들기를 주저합니다.
고객 서비스 지식 기반의 주요 이점
지식 기반 구축은 기업에 많은 필수적인 이점을 제공합니다. 다음은 그중 일부입니다.
- 고객에게 주도권을 부여합니다: 고객은 무엇을 알고 싶어 하는지 압니다. 많은 고객 서비스 팀은 고객이 가지고 있지 않은 기대를 충족시키려 노력하는 데 너무 많은 시간을 보냅니다. 지식 기반을 사용하면 고객은 자신의 속도로 정보에 접근할 수 있습니다.
- 효율성을 창출합니다: 정보를 찾는 고객을 걸러냄으로써, 고객 지원 팀은 가장 도움이 필요한 소비자들을 돕는 데 집중할 수 있어 응답 시간을 단축합니다.
- 일관된 서비스를 제공합니다: 고객이 지식 기반을 사용할 때마다 최신 정보로 동일한 서비스를 받고 있음을 확신할 수 있습니다.
- 신뢰를 높입니다: 고객이 신뢰할 수 있고 정보에 입각한 답변을 기대할 때, 그들은 거래하는 회사에 대한 신뢰를 발전시키고 장기적인 충성도를 만듭니다.
그러므로 고객 서비스 지식 기반을 단순히 고려만 하지 말고, 구축하고 유지 관리하십시오. 이는 비용을 절감할 뿐만 아니라 고객 만족도를 높이고 새로운 고객을 유치할 것입니다.