오늘날의 상업 시대에 고객 서비스는 그 어느 때보다 중요해졌습니다.
수년간의 좋지 않은 고객 서비스 끝에 기업들은 훌륭한 고객 서비스가 얼마나 큰 자산이 될 수 있는지 마침내 깨달았습니다. 이는 고객을 유지하고, 충성도를 높이며, 심지어 입소문을 통해 새로운 소비자를 제품으로 유인할 수도 있습니다.
하지만 마찬가지로, 나쁜 고객 서비스는 고객 손실로 이어질 수 있습니다. 따라서 흔한 고객 서비스 문제와 해결 방법을 아는 것이 중요합니다. 다음은 저희가 뽑은 5가지 주요 문제입니다.
1. 느린 응답
고객 서비스에 대한 가장 흔한 불만 중 하나는 긴 해결 시간입니다.
이는 부적절한 교육, 적은 인력, 부족한 책임감, 표준 및 프로세스 부재 등 여러 가지 이유 때문일 수 있습니다.
문제를 해결하려면 각 유형의 불만을 처리하는 방법에 대한 명확한 지침을 만들고, 필요한 경우 템플릿 응답을 사용하여 작업 흐름을 가속화하십시오.
다양한 커뮤니케이션 채널 또한 응답 시간을 단축할 수 있으며, 지식 기반은 일반적인 문의를 하는 고객을 걸러낼 것입니다.
2. 이 부서 저 부서로 전가
우리는 모두 고객 지원팀과 통화하면서 한 부서에서 다음 부서로 이관되는 경험을 해봤습니다. 심지어 시작점으로 돌아가는 경우는 더욱 나쁩니다.
이러한 상황은 상황을 처리하는 방법에 대한 지침이 부적절할 때 발생합니다.
때로는 고객을 다른 곳으로 이관해야 할 필요가 있습니다. 이관 이유를 설명하고 철저하게 인계하십시오. 고객은 자신의 이야기를 다시 설명하고 싶어 하지 않습니다.
3. “정말 신경 쓰기는 하나요?”
무례하거나 무관심한 직원은 회사가 가장 원치 않는 일입니다. 이들이 귀사의 얼굴이라는 것을 기억하십시오.
반복적으로 무례한 직원의 경우, 해당 직원은 고객 서비스 직업에 적합하지 않을 수 있습니다.
한편, 팀 전체의 문제라면 갈등 해결, 고객 공감, 간결한 의사소통과 같은 영역을 다루는 소프트 스킬 교육에 투자하십시오.
자신들의 말을 경청한다고 느끼는 고객은 서비스에 훨씬 더 만족할 가능성이 높습니다. 결국, 그들은 애초에 고객 지원팀에 연락한 이유가 바로 그것입니다.
4. 직원들의 정보 부족
직원들이 기본적인 문제에 대한 답변을 늘 모른다면, 문제는 그들의 교육에 있습니다.
정보에 입각한 답변을 제공할 수 있도록 명확한 자료가 제공되는지 확인하십시오.
불행히도 일부 직원은 전문적인 태도를 가장하여 무심코 잘못된 정보를 제공할 수 있습니다.
고객이 자신이 들은 내용이 사실이 아니라는 것을 깨달으면 불신이 생깁니다.
답변을 제공해야 함에도 불구하고, 모르는 것을 인정하는 것은 허용됩니다.
고객을 선임 팀원에게 이관하거나, 정확한 답변을 찾는 동안 대기하도록 요청하십시오. 고객은 이러한 노력을 높이 평가할 것입니다.
5. 컴퓨터와 대화
실제 고객 지원 직원을 없애고 챗봇과 지식 기반을 선택하는 경향이 증가하고 있습니다.
이러한 도구는 고객 서비스 직원의 스트레스를 줄이는 데 탁월하지만, 대체품은 아닙니다.
때로는 일반 사람과 대화해야 할 때가 있습니다. 너무 많은 자동화는 사람들을 실망시켜, 귀사의 비즈니스에 대한 무관심하고 멀리 떨어진 이미지를 만들 수 있습니다.
고객은 개인적인 접촉을 중요하게 생각합니다.