「顧客サービス」と「顧客体験」という言葉は、企業内で頻繁に使われますが、従業員はその違いを区別できず、しばしば混同して使用しがちです。企業が顧客の目に好意的に映るためには、これらの言葉を明確に区別する必要があります。
これらの言葉には関連性がありますが、両者の間には大きな違いも存在します。
顧客サービスとは？
顧客サービスとは、企業が購買プロセスの様々な段階で顧客に適切なサポートを提供することです。
例えば、購入前には、顧客が情報に基づいた意思決定を行えるよう支援し、購入プロセスを可能な限り円滑に進めます。購入後には、フィードバックを求めるフォローアップを行ったり、顧客が抱える可能性のある苦情に対応したりします。
顧客サービスの構成要素とは？
顧客サービスの様々な領域には、いくつかの構成要素が含まれます。顧客が肯定的な顧客サービスを体験するためには、これらの要素が適切に実践される必要があります。
丁寧であること
企業の代表者は、顧客が製品の購入を検討している場合でも、問題を解決したい場合でも、常に礼儀正しく丁寧である必要があります。
プロフェッショナリズムとパーソナライゼーション
顧客は、企業の担当者がプロフェッショナリズムを保ちながら対応してくれることを評価します。しかし、サービスや製品に関するフィードバックの電話や、問題解決後に製品が円滑に稼働していることを確認するための再連絡など、パーソナライズされたアプローチがある場合も同様に評価されます。
迅速な対応
代表者が電話に出るのを待つ間、保留にされたり、デバイスの検査のために誰かが家に来るのを何日も待たされたりすることを顧客が嫌うのは、誰もが知っている事実です。
顧客は、問題解決やメールへの返信に関して、企業からの対応が迅速であることを高く評価します。
顧客体験とは？
顧客体験とは、顧客が企業に対して持つ全体的な経験と表現されます。これには、顧客サービスのあらゆる側面だけでなく、他の要素も含まれます。
例を挙げてみましょう。顧客であるあなたが、Facebookでセーターのスポンサー投稿を見たとします。あなたはウェブサイトを訪問しますが、初めての体験なので、さらに多くのレビューを読みたいと考えます。
あなたはFacebookまたはInstagramのページに行き、徹底的に調査します。また、セーターの素材に関する情報も欲しくなり、Facebook Messengerまたはウェブサイトのライブチャットを通じてブランドと交流することにします。
これは、顧客であるあなたが、製品に関して企業と共にした一連の旅路です。したがって、顧客体験は旅路であると言えます。企業は自社の全体的なブランドイメージが完璧であると信じているかもしれませんが、個々の顧客の体験は異なるかもしれません。
顧客体験の主要な要素とは？
以下は顧客体験の主要な要素であり、企業が顧客に全体的に肯定的な旅路を提供するために役立ちます。
分析：企業には多くの部門があります。そのうちの一つは、製品の受容に専念しています。これには、顧客行動を分析し、それをマーケティングに活用することが含まれます。
継続的な改善：上記で収集されたデータは、企業が製品を改善し、顧客が購入しやすく、使いやすくするために利用されます。
顧客志向のアプローチ：ほとんどの企業は、顧客第一主義の顧客志向のアプローチを採用しています。なぜなら、顧客に対する丁寧な態度が採用されなければ、ビジネスはどこにも進まないからです。
顧客サービスと顧客体験の違い
個別的アプローチ vs. 統合的アプローチ
顧客サービスは、顧客の問題解決など、企業が顧客に提供するサービスの一側面に過ぎません。一方、顧客体験は、企業が個別の機会に顧客に提供するすべてのサービスが融合したものであり、全体的な体験を指します。
顧客サービスは旅路の一歩に過ぎませんが、顧客体験は製品の存在を知った瞬間からすべてを含みます。これには、製品のマーケティング、パッケージング、アクセシビリティ、価格設定、その他多くの要素が含まれます。
焦点を絞った注意 vs. 全体的な注意
各部門には顧客サービスエリアがあります。例えば、営業部門では、顧客へのアプローチ方法について営業担当者に短い研修が提供されます。これは、顧客からの苦情を調査する部門でも同様です。
しかし、顧客体験は、顧客に提供される集合的なサービスです。企業は、顧客が苦情によって製品に反応するのを待つのではなく、予防措置を講じるべきです。
受動的措置 vs. 能動的措置
これに加えて、企業は顧客が製品を購入する理由など、顧客の感情を事前に知っておくべきです。これにより、受動的な対応ではなく、以前から肯定的な体験を構築する機会が生まれます。そのためには、企業はターゲットとする顧客層、彼らのニーズ、感情、そして理由を認識している必要があります。
企業は、顧客の過去の経験を利用して、将来の経験をさらに向上させるべきです。これは、企業が受動的なアプローチではなく、能動的なアプローチを採用する必要があることを意味します。顧客体験は、単一の出来事ではなく、継続的な出来事として扱われます。
したがって、企業はスタッフに継続的なトレーニングを提供し、あらゆる段階で最大限の敬意をもって扱われ、肯定的な体験をしてもらう必要があります。
顧客サービスと体験を向上させるには？
企業にとって重要なこれらの側面を向上させるためにできることは複数あります。
- 肯定的なサービスの一貫性を保証するために、スタッフに継続的なトレーニングを提供します。
- 顧客を惹きつけるものを知るために調査を実施します。
- 顧客のロイヤルティを確保するためにフィードバックを求めます。
最後に
これら二つの用語は、概念としてだけでなく、実装においても極めて重要です。企業は、肯定的な顧客体験とサービスを維持するために努力しなければなりません。どちらの概念も、ミクロレベルであろうとマクロレベルであろうと、顧客と接するものであり、したがって根本は同じです。
顧客は、受動的な対応であろうと能動的な対応であろうと、交流する際には適切に扱われる必要があります。ほとんどすべての企業のモットーは「顧客は常に正しい」です。技術的な詳細は別の話です。
多くの企業は現在、顧客対応において人工知能に移行しています。しかし、上記で述べたように、パーソナライズされた触れ合いが、顧客のロイヤルティと再来店を確実にする鍵となります。
さらに、この戦略はマーケティング戦術としても機能します。なぜなら、これらの顧客は、家族や友人にサービスを利用したり、製品を購入したりするよう紹介するからです。