カスタマーサービスの定義
カスタマーサービスとは、企業が商品やサービスの購入前後を問わず、顧客に対して提供するあらゆるサポートのことです。
カスタマーサービスは、電話、メール、ウェブサイト、SNSなど、さまざまな方法で行われます。
大企業にはカスタマーサービス専門の部署がありますが、顧客が企業やその従業員と接するすべての場面がカスタマーサービスであるという点を理解することが大切です。
カスタマーサービスがビジネスの成功に与える影響
現在、カスタマーサービスは企業と顧客の関係において中心的な要素と考えられています。
かつて顧客は、提供される商品やサービスの内容と価格を主な基準にして購入先を選んでいました。しかし今日では、多くの顧客が購入先企業のカスタマーサービスの質も判断材料にしています。
優れたカスタマーサービスは、良い顧客体験の土台となり、企業やその商品に対する高い顧客ロイヤルティの構築につながります。
カスタマーサービスが収益に与える影響
「新規顧客を獲得するよりも、既存顧客を維持する方がコストが低い」というのはよく知られた事実です。実際、新規顧客の獲得コストは既存顧客の維持コストの約6倍とされています。
質の高いカスタマーサービスは、顧客維持率を向上させ、マーケティング費用を削減し、事業全体の利益を大幅に改善する効果があります。
企業の評判もカスタマーサービス次第
カスタマーサービスに不満を持った顧客は、その不満をSNSで共有するようになっています。
こうした投稿が拡散し、短時間で多くの人の目に触れるケースも少なくありません。
優れた効率的なカスタマーサービスは、企業の評判を守り、顧客の不満が発生した場合にも迅速に対処することができます。
顧客はより良い体験に追加料金を払う
多くの顧客は、良い顧客体験に価値を感じています。調査によると、消費者の86%がより良い顧客体験のために追加料金を支払う意思があると回答しており、良い顧客体験は優れたカスタマーサービスと直結しています。