パーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスとは、顧客のニーズを満たすことを念頭に置いてサービスや製品を提供することを意味します。一般的には、企業がデータ分析やコンピュータ技術を駆使して、顧客に合わせた製品提案を行うマーケティング戦略を指します。顧客にパーソナライズされた体験を提供することは、ビジネスを活性化させ、顧客ロイヤルティを高めることにつながります。
誰かに認められたときに喜びを感じるのは人間の本質的な部分であり、購入しているブランドから認識されたときにも同様の反応が生まれます。企業の広範な責務は、単に顧客を惹きつけるだけでなく、顧客を満足させることにもあります。
顧客の91%は、関連性の高い推奨事項やオファーを提供するブランド で買い物をする可能性が高いというデータがあります。したがって、顧客のあらゆる要求が満たされるようなパーソナライズされた体験を提供することが不可欠です。
なぜ自社に優れたパーソナライズされたプロセスを導入することが重要なのか、その理由を見ていきましょう。
パーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスを実現する方法
パーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスとは、人々を「個」として扱うことです。顧客を理解するために時間を割きましょう。コンタクトセンターで次のような戦術を通じて、カスタマーケアにパーソナライズされた戦略を採用することができます。
顧客を理解する
顧客は名前で呼ばれると自分が重要であると感じ、さらにその背景まで把握されていると、より特別感を感じます。そのため、顧客が連絡してきた際には、氏名、好み、購入履歴、レビュー、フィードバックを含む、自社とのこれまでの全取引履歴を認識することが重要です。
したがって、顧客の詳細を把握し、カスタマーサービスソフトウェアで自動的に表示されるようにすることで、エージェントが連絡を受けた瞬間に相手が誰であるかを把握できるようにすることは、非常に有用です。
顧客データの取得
顧客データを取得することで、クライアントに関する有益な情報を多く得ることができます。収集されたデータは、関連性の高い情報を提供することで、カスタマーエクスペリエンスの向上に役立ちます。
Disney は、顧客データの活用において顕著な例を確立しています。MyMagic+ を使用して、Disney は情報を保護しつつ、顧客がファストパスを取得したり、レストランを予約したり、アトラクションの時間を予約したり、写真に素早くアクセスしたり、客室のドアを開閉したりできるようにするなど、有用な目的で使用しています。このテクノロジーを使用することで、Disney は高度にパーソナライズされた体験を提供し、さらにこのデータを保存して体験を向上させています。
サービス内容の評価
常に顧客の好みを評価し、適切なソースからフィードバックを求めることが、パーソナライズされた体験を提供し続ける唯一の方法です。顧客についてより深く知ることで、顧客とのパーソナライズされた対話を増やすことができます。
従業員の反応を求める
サービスエージェントは毎日顧客のために働いています。彼らと話をすることで、カスタマーサービスの内容を向上させることができます。彼らの建設的で有益なアイデアやフィードバックを伝えるプラットフォームを提供することで、結果として小さな変化を促すことができます。
パーソナライゼーション実現の事例
世界中の多くの企業が、顧客に効果的なパーソナライゼーションを提供し、大きな成功を収めています。Amazon、Nike、Sephora などの企業は、この分野で最高の実績を上げています。
Amazon
最大のオンライン小売業者の1つとして、Amazon はカスタマーエクスペリエンスのパーソナライズに大きく取り組んできました。時間の経過とともに、特定のカテゴリーで頻繁に購入された製品を表示したり、特定の割引やクーポンを提供したりすることで、パーソナライゼーションの取り組みを強化してきました。
Amazon は最高の体験を顧客に提供することで、最大のオンライン小売業者の1つになりつつあります。もう1つのサービスである Amazon Prime Wardrobe は、プライム会員にパーソナルショッピングサービスを提供しています。スタイルや好みに関するアンケートフォームを顧客に提供し、チームは顧客の好みに合った50万件以上の推奨事項を提案します。
Nike
Nike は、世界的に巨大なフットウェアおよびアスレジャー企業です。Nike が注目に値するのは、そのコミュニケーションの選択肢です。典型的なスタイルが欲しいですか？それとも自分のスポーツギアをカスタマイズしたいですか？Nike はあなたの要望に応えます。オンラインストアだけでなく、Nike の実店舗もこれを一般に広める先駆者となっています。
Nikeplus は、同社のパーソナライズされたロイヤルティプログラムであり、レギュラー会員にロイヤルティ特典と「NYC favorites」の品揃えを提供します。Nikeplus 会員であることには素晴らしいメリットがあります。来店前にロッカーにアイテムを予約しておき、到着時にパスを提示して受け取ることができます。また、Nikeplus 会員はレジの列に並ぶ必要がなく、どの小売店舗でも即座にチェックアウトできます。
Sephora
Sephora というブランドを知らない人はいるでしょうか？世界的に有名な美容製品ディーラーの1つであり、顧客に対して高度にカスタマイズされたパーソナライズ体験を提供することで有名です。Sephora アプリを通じてファッションコンサルタントとの予約を取ることもできます。
さらに、Sephora が提供する素晴らしいサービスは、決してあなたを失望させません。製品が自分に似合うかどうかを確認したい場合、アプリを使用して仮想的に製品を試し、ファッションエキスパートから推奨を受けることができます。
Sephora の重要な点は、長年の顧客に対する忠実さです。そのロイヤルティプログラムは、新製品への先行アクセス、限定イベント、無料のビューティーサロンへの招待などを提供することで知られています。これらはあなたの好みに基づいて提供されるため、Sephora を他のブランドから際立たせています。
最後に
成功するブランドの鍵が忠実な顧客であることは疑いようがありません。最高の製品を提供し、そして最も重要なこととして、パーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスを提供することで、すべての顧客を信頼できるリピーターにすることができます。顧客の選択が絶えず変化するこの世界において、パーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスこそが、激しい競争の中であなたを際立たせるものとなるでしょう。