現代の顧客が問い合わせに迅速かつ効率的に回答されることを期待する中、顧客サービスはこれまで以上に重要になっています。
したがって、信頼性と効果的なコミュニケーションチャネルを確保することは、競合他社との差別化に役立ちます。
手紙やファックスの時代は終わりました。インターネットの登場により、コミュニケーション方法は爆発的に増加しました。
しかし、すべてのコミュニケーション方法が同様に有効であるわけではありません。
顧客はさまざまな選択肢が利用可能であることを期待していますが、企業は顧客ベースとその期待を理解し、どのチャネルにほとんどの労力を費やすかを決定する必要があります。
このガイドでは、現在利用可能な最も効果的なチャネルを検証します。
1. メール
メールは当然です。これは手紙を書く現代的な形式であり、長文のコミュニケーションに最適です。
たとえ最も利用されていない顧客サービス形式であっても、すべての企業は連絡可能なメールアドレスを持っている必要があります。
メールの欠点は、顧客への返信に時間がかかることです。
顧客は24時間ではなく、3〜4時間以内に返信を受け取ることを期待しています。しかし、消費者の91%が毎日メールを使用しているため、ほぼ全員に対応できます。
2. 電話
誰かと話したい場合、電話以外の選択肢はほとんどありません。
メールと同様に、ほとんどの顧客が標準として期待しています。これは依然としてすべてのサポートインタラクションの68パーセントを占めています。
年配の顧客にとっては電話が最初の連絡手段となりますが、若い顧客はライブチャットを選択するかもしれません。
すべての人口統計にとって依然として好ましい連絡方法であるにもかかわらず、個人的な触れ合いに勝るものはありません。
3. フォーラムと掲示板
ソーシャルメディアの台頭により、フォーラムと掲示板の人気は低下しました。
かつては、問題の解決策を得るための主要な方法でした。
現在、フォーラムと掲示板は、コンピューティング、ゲーム、趣味など、製品やサービスに専用のコミュニティがある場合に最も効果的です。
これにより、コミュニティのメンバーがお互いを助け、ブランドへの忠誠心を高めることができます。
4. ソーシャルメディア
ソーシャルメディアは、特に若い世代の間で、企業に連絡を取る主要な方法になりつつあります。
企業が適切に（または不適切に）対応すれば、インタラクションはバイラルになり、何百万人もの人々に無料の広告を届けることができます。
さらに、面倒で邪魔なメールやテキストメッセージを送る代わりに、顧客はフィードで新製品の広告や発表を見ることができ、より自然なエンゲージメントを生み出します。
5. ライブチャット
電話の現代的な代替手段：ライブチャットは、 チャットボット または人間との間で、顧客が質問に対して迅速にオーダーメイドの回答を受け取ることができます。
数分以内に問題が解決され、より迅速な購入につながります。
オンライン消費者の45%が、購入途中の質問への回答がサイトの必須機能であると報告しています。
6. ナレッジベース
顧客サービスチャネルへの最新の追加であるナレッジベースは、強化されたFAQのようなものです。これにより、顧客は情報データベースから回答を見つけることができます。信頼性が高く、何よりも24時間年中無休で利用できるため、顧客はいつでもアクセスできます。