カスタマーサービスでよく使用される用語やフレーズの定義と意味について説明します。
カスタマーサービス用語
アウトソーシング
アウトソーシングとは、企業が特定の業務を社内で行わずに、外部の企業、コンサルタント、フリーランサーに委託する慣行です。コスト削減、業務の拡張、専門知識や技術の取得を目的として行われることが多いです。
エージェントコンソール
エージェントコンソールとは、カスタマーサービス担当者が顧客とのやり取り、購入履歴、チケットメモなどを管理するために使用するソフトウェアを指します。
エージェントの衝突
エージェントの衝突とは、複数のカスタマーサービス担当者が同じ顧客のチケットに同時に応答する問題のある状況です。これは顧客の混乱を招き、スムーズな解決の可能性を低下させ、企業のコストを増加させる可能性があります。
エスカレーション管理
エスカレーション管理には、顧客チケットの適切な移動を定義および制御することが含まれます。エスカレーション管理の要素には、問題の重大度、ケースの優先度を決定し、適切なレベルの担当者がケースを担当していることを確認することが含まれます。
オムニチャネルサービス
オムニチャネルサービスは、顧客とカスタマーサービス担当者が複数の通信チャネルを介してやり取りできるようにする仕組みです。担当者は通常、1つのシステムを使用して異なるサービスチャネル（例：通話、メール、メッセージなど）間をシームレスに切り替え、チケットの状態を見失わないようにします。
カスタマーエクスペリエンス
カスタマーエクスペリエンス（CX）は、顧客がブランド、企業、ウェブサイトとのやり取りを通じて得る体験全体を表す概念です。これにはマーケティング活動、購買体験、購入後のフォローアップなどが含まれます。
カスタマーサービス
カスタマーサービスは、購入前、購入中、購入後に提供されるサポートやアドバイス、そしてそのサービスを提供する部門を指します。
カスタマーサービス担当者
カスタマーサービス担当者は、電話、チャット、メール、ソーシャルメディアを通じて顧客をサポートする役割を持つ人です。
カスタマーサクセス
カスタマーサクセスは、顧客のニーズを予測し、顧客体験全体を通して積極的にサポートする活動です。
カスタマーサポート
カスタマーサポートは、製品やサービスに関する顧客の問題を解決するための専門チームです。
カスタマージャーニー
カスタマージャーニーは、顧客がブランド、企業、またはウェブサイトとどのようにやり取りするかを視覚的に表したものです。
クロスセル
クロスセルとは、顧客が興味を持っている商品に関連して、追加の商品やサービスを提案する販売手法です。クロスセルは売上や顧客ロイヤルティ、満足度の向上に有効な手段とされています。
ケースの優先順位
ケースの優先順位とは、顧客チケットを緊急度に応じて分類するシステムです。例えば、レベル1は緊急性が低い案件で、レベル3は即時かつ専門的な対応が必要な案件を示すことがあります。この仕組みにより、顧客の問題を効率的に解決し、満足度を高めることができます。
コールセンター
コールセンターとは、カスタマーサービス担当者が着信対応や発信を行う場所です。最近では、リモート勤務が可能なバーチャルコールセンターも増えています。
コンタクトセンター
コンタクトセンターとは、営業担当者、技術サポート担当者、カスタマーサービス担当者など、顧客対応を行う従業員が集まる拠点です。電話に加えて、オンラインチャット、メール、ビデオ通話など複数のチャネルを利用して包括的なサービスを提供します。
コンピューターテレフォニーインテグレーション（CTI）
コンピューターテレフォニーインテグレーション（CTI）は、コールセンターの電話システムをエージェントのコンピューターに接続する技術です。これにより、通話の応答や保留、転送が簡単になり、データ収集や分析の効率が向上します。
セルフサービス
セルフサービスには、顧客が自力で必要な解決策を見つけるためのサポートオプションが含まれます。
ナレッジベース
ナレッジベースは、企業に関する情報が集められたオンラインライブラリです。ナレッジベースは顧客向けまたは社内向けに設計されており、製品やサービスに関する情報がトピック、部門、カテゴリごとに検索可能です。ナレッジベースには、ガイド、記事、FAQの回答などが含まれることがあります。
ネットプロモータースコア (NPS)
ネットプロモータースコア (NPS) は、顧客が次の質問に答えた結果に基づいて分類される指標です：『あなたは弊社を友人や同僚に勧める可能性はどのくらいですか？』。NPSスコアは0から10の範囲で、9〜10を付けた顧客はプロモーター、7〜8はパッシブ、0〜6はデトラクターに分類されます。企業はプロモーターを増やし、デトラクターを減らすことを目指すべきです。
ファーストコンタクト解決 (FCR)
ファーストコンタクト解決 (FCR) は、顧客からの問い合わせやメッセージに対して、最初のやり取りで解決された割合を示します。FCRのスコアが高い企業は、顧客満足度が高く、複数回の顧客対応にかかるコストが低い傾向があります。
ヘルプデスク
ヘルプデスクは、顧客や従業員が直面する技術的な問題をサポートする企業内のチームです。ヘルプデスクは、会話の管理やチケット作成を支援するソフトウェアを使用することが一般的です。
よくある質問 (FAQ)
よくある質問 (FAQ) は、企業の製品やサービスに関して顧客がよく尋ねる質問です。FAQセクションは、企業のウェブサイト上のページまたは複数のページで構成され、一般的な質問への回答を掲載します。これは企業のナレッジベースまたはセルフサービスセクションの一部として機能します。FAQは、潜在的および既存の顧客がコスト効率よく製品やサービスをより深く理解するのに役立ちます。
主要業績評価指標 (KPI)
主要業績評価指標 (KPI) は、企業のパフォーマンスをさまざまな観点から測定するための指標です。KPIの一部は業界標準で決められていますが、企業やチーム固有のものもあります。
初回応答時間
初回応答時間 (FRT) は、顧客が最初に連絡してから企業の担当者が返信するまでにかかる平均時間です。初回応答時間は分、時間、日単位で測定できます。
営業時間
営業時間とは、会社の公式な業務時間を指します。通常、顧客が担当者に連絡できる時間を示しますが、従業員がその時間外に勤務する場合もあります。
定型応答
定型応答とは、よくある質問に対するあらかじめ作成された応答です。定型応答は、カスタマーサービスの効率化や標準化を促進し、ナレッジベースやFAQセクション、AIチャットボット設定の基盤にもなります。
平均処理時間（AHT）
「平均処理時間」とは、カスタマーサービス担当者が顧客との電話に費やす平均時間を指します。企業は、顧客満足度を損なわずに無駄な時間を削減することでAHTを最適化しようとすることがよくあります。
平均応答時間
平均応答時間は、顧客がカスタマーサポートチームからの応答を待つ平均時間を計算します。この時間は、受信から応答までの合計時間を、その期間に処理されたメッセージ数で割ることで算出されます。
未解決リクエスト数
未解決リクエスト数は、定義された期間に解決されていないカスタマーサポートチケットの数を示します。この数には、新規チケット（未割り当て）およびオープンチケット（割り当て済みだが未解決）が含まれます。
解決率
解決率は、カスタマーサポート担当者のパフォーマンス指標で、割り当てられたチケット数と実際に解決されたチケット数に基づいて評価されます。
顧客フィードバック
顧客フィードバックとは、顧客が企業の製品やサービスに関する体験について提供するすべての情報です。
顧客ロイヤルティ
顧客ロイヤルティは、顧客が企業からの購入を継続する意欲を測定します。
顧客接点
顧客接点は、カスタマージャーニーの中で企業が顧客と直接やり取りする場面を指し、体験の最適化と売上向上を目的とします。
顧客満足度
顧客満足度は、顧客が企業の製品、サービス、顧客体験にどれほど満足しているかを示す指標です。
顧客生涯価値 (CLTV)
顧客生涯価値（Customer Lifetime Value、CLTV）は、顧客が企業との関係を維持する期間にわたる価値を示す指標です。
顧客維持率
顧客維持率は、期間の初めと終わりにおける顧客数を比較して、顧客のロイヤルティを測定する指標です。
顧客離れ
顧客離れ（チャーンレート）は、特定の期間において、企業の製品やサービスの購入をやめた顧客の数を測定する指標です。この数値は、期間の開始時点での顧客数に対する失った顧客数の割合として算出されます。
Self-Service Portal
セルフサービスポータルは、顧客および/または従業員が自分の質問に対する情報やリソースを自分で見つけることができるウェブサイトです。 セルフサービスポータルは、サポートチケットの数を減らし、カスタマーサービスプロセスを効率化し、顧客満足度を向上させることがよくあります。
Self-Service Ratio
セルフサービス比率は、ナレッジベース、FAQセクション、またはセルフサービスポータルを通じて自分の問題を解決する顧客の数と、 カスタマーサポートを通じてチケットを提出する顧客の数との比率を示します。 セルフサービス比率が高い企業は、通常、時間とお金を節約し、顧客満足度を高めることができます。
Service Level Agreement (SLA)
サービスレベルアグリーメント（SLA）は、サービス提供者とその顧客との間で期待される製品またはサービスに関する合意です。 SLAには、メトリック、範囲、ビジネスと顧客の関係を導くその他の情報が含まれています。
Subject Matter Expert (SME)
専門家（SME）は、製品またはサービスの特定の側面について、重要で詳細な知識を持っている人物です。 SME（専門家）はその分野の権威であり、問題解決や新製品開発において貴重なリソースです。
Support Channels
サポートチャネルは、企業が顧客にサポートを提供するために使用する通信手段をすべて含みます。 一般的なサポートチャネルには、電話、電子メール、メッセージ、ライブチャット、ソーシャルメディアによるサポートがあります。
Support Portal
サポートポータルは、顧客が自分で質問を解決するか、サポートエージェントに連絡することができるオンラインツールです。 サポートポータルは、顧客が迅速に支援を受けられるようにし、24時間年中無休でアクセスできます。
Support Ticket
サポートチケットは、顧客が製品やサービスに関して抱える問題を記録したものです。 サポートチケットは、顧客自身またはカスタマーサービスエージェントによって作成されることがあります。 チケットには、最初の問題、インタラクション、および解決の試みが記録され、顧客と企業の間の全てのコミュニケーションを追跡します。
Support/Service Plans
サポートおよびサービスプランは、顧客とプロバイダーとの関係において提供されるサービスを定義します。 これらのプランは、期待を設定し、両者にとって明確な成果を確保することを目的としています。
Talk Time
通話時間は、カスタマーサポートエージェントが顧客と電話で過ごす時間を監視するメトリックです。 通話時間は通常、「こんにちは」から「さようなら」まで測定され、通常は平均分数として表示されます。 このメトリックは、企業がコールセンターの効率と個々のエージェントの効率を測定および改善するのに役立ちます。
Ticket
チケットは通常、サポートチケットを指し、顧客が製品やサービスに関して抱える問題を記録したものです。 チケットは、顧客自身またはカスタマーサービスエージェントによって作成されます。 チケットには、最初の問題、解決の試み、そして顧客と企業間の全てのコミュニケーションが記録されます。
Ticket Queue
チケットキューは、受信した顧客のチケットを利用可能なサポートエージェントに割り当てるシステムです。 チケットキューシステムは、複数のエージェントが同じチケットに取り組むことを防ぎます。 キューの長さは、顧客が応答を受け取るまでの待機時間を決定します。
Ticket Routing
チケットのルーティングは、予め定められた要因に基づいて顧客のチケットを割り当てるシステムです。 これらの要因には、適切な部門の選択、エージェントの専門知識や可用性、顧客のステータスなどが含まれます。
Ticket Status
チケットのステータスは、サポートチケットの現在の段階を示し、さらなるアクションが必要かどうかを示します。 適切に文書化されたチケットと明確なステータスは、スムーズな顧客解決を促進し、エージェント間でのスムーズな移行を可能にし、管理者がリソースの必要性を把握するのに役立ちます。
Ticket Volume
チケットボリュームは、定められた期間内に受信したカスタマーサポートチケットの総数です。 チケットボリュームのメトリックには、最も一般的な問題や、最も多くのチケットが発生している製品やサービスの情報が含まれる場合があります。
Tiered Support
階層型サポートは、顧客サポートを複数のレベルに分け、最も簡単で最も頻繁に発生する問題は、より専門的でないチームが処理するという方法です。 上位レベルは、徐々に少ないチケットを処理しますが、それぞれのチケットは通常、より多くの時間と専門知識を必要とします。
Time To Resolution (TTR)
解決時間（TTR）は、顧客とのインタラクションが始まってから問題が解決されるまでの平均期間を示すメトリックです。 解決時間（TTR）は、Mean Time to Resolution（MTTR）としても知られています。
Troubleshooting
トラブルシューティングは、問題を特定して解決するための体系的な方法で、通常は技術的な製品に関連しています。 トラブルシューティングには、通常、典型的な故障や症状を調査して問題の根本原因を特定することが含まれます。