現在の商業において、カスタマーサービスはこれまで以上に不可欠なものとなっています。
長年にわたる不十分なカスタマーサービスを経て、企業は優れたカスタマーサービスが資産となり得ることにようやく気づきました。それは顧客を維持し、ロイヤルティを高め、さらには口コミによって新規顧客を製品に引きつけることさえ可能です。
しかし同様に、悪いカスタマーサービスは顧客離れにつながる可能性があります。したがって、一般的なカスタマーサービスの問題点とその解決策を認識しておくことが重要です。ここでは、私たちが考えるトップ5を紹介します。
1. 遅い対応
カスタマーサービスに関する最も一般的な苦情の一つは、解決までの時間が長いことです。
これには、不適切なトレーニング、少ない人員、説明責任の欠如、基準やプロセスの不足など、多くの考えられる理由があります。
問題を解決するには、各種類の苦情にどのように対処するか明確なガイドラインを作成し、必要に応じてテンプレートの回答を使用してワークフローを迅速化します。
複数のコミュニケーションチャネルも応答時間を短縮でき、ナレッジベースは一般的な問い合わせを持つ顧客をフィルタリングします。
2. たらい回し
私たちは皆、カスタマーサポートチームに電話をかけ、ある部署から次の部署へと転送された経験があるでしょう。そして最悪なのは、元の場所に戻ってしまうことです。
このような状況は、状況に対処するための適切な指導がない場合に発生します。
場合によっては、顧客を転送することが必要になります。転送の理由を顧客に説明し、徹底した引き継ぎを行います。顧客は自分の話を再度説明したくありません。
3. 「本当に気にかけているの？」
失礼な、または無関心なスタッフは、会社が最も避けたいことです。彼らはあなたのビジネスの顔であることを忘れないでください。
繰り返し失礼なスタッフの場合、その人はカスタマーサービスのキャリアに最も適していないかもしれません。
一方、それがチーム全体の問題である場合は、紛争解決、顧客への共感、簡潔なコミュニケーションなどの分野をカバーするソフトスキル研修に投資します。
耳を傾けてもらえていると感じる顧客は、サービスに満足する可能性がはるかに高くなります。結局のところ、それが彼らが最初にカスタマーサポートチームに連絡した理由なのです。
4. スタッフの知識不足
スタッフが日常的に基本的な問題の答えを知らない場合、問題は彼らのトレーニングにあります。
情報に基づいた回答を提供できるよう、明確なリソースが利用可能であることを確認してください。
残念ながら、一部のスタッフはプロ意識のベールに隠れて、不注意に誤った情報を提供する場合があります。
顧客が真実ではないことを伝えられたと認識すると、不信感が生まれます。
答えを提供する立場であっても、無知を認めることは許容されます。
顧客を上級チームメンバーに転送することを提案したり、正しい答えが見つかるまで待機させたりします。顧客はその努力を高く評価するでしょう。
5. コンピューターと話しているよう
実際のカスタマーサポートスタッフを廃止し、代わりに チャットボット やナレッジベースを選択するという傾向が高まっています。
これらのツールはカスタマーサービススタッフのストレスを軽減するのに優れていますが、彼らの代わりにはなりません。
時には、普通の人と話す必要があります。過度な自動化は人々を遠ざけ、あなたのビジネスが遠く、無関心であるというイメージを作り出す可能性があります。
顧客は個人的な接触を重視します。