Definizioni e significati dei termini e delle frasi più comuni utilizzati nel servizio clienti.
Termini del Servizio Clienti
Accordo sul Livello di Servizio (SLA – Service Level Agreement)
Un Accordo sul Livello di Servizio (SLA) definisce le aspettative tra un fornitore di servizi e il suo cliente in merito ai prodotti o servizi forniti.
Un SLA include metriche, ambito di applicazione e altre informazioni che guidano la relazione tra azienda e cliente.
Agente del Servizio Clienti
Un agente del servizio clienti è qualsiasi persona il cui ruolo è offrire supporto ai clienti.
Gli agenti del servizio clienti possono utilizzare diversi metodi di contatto, come telefono, chat istantanea, e-mail e social media.
Backlog delle Richieste
Il backlog delle richieste mostra il numero di ticket di supporto clienti non risolti in un determinato periodo di tempo.
Il backlog delle richieste include spesso sia i nuovi ticket (non assegnati) che quelli aperti (assegnati ma non ancora risolti).
Call Center
Un call center è spesso il luogo in cui lavorano la maggior parte degli agenti del servizio clienti, ricevendo chiamate in entrata e effettuando chiamate in uscita ai clienti.
Oggi, i call center possono essere anche virtuali, con dipendenti che lavorano da remoto.
Canali di Supporto
I canali di supporto includono qualsiasi metodo di comunicazione utilizzato da un’azienda per fornire assistenza ai propri clienti.
I canali di supporto più comuni includono telefonate, e-mail, SMS, messaggistica, chat dal vivo e supporto tramite social media.
Coda dei Ticket
Una coda dei ticket è il sistema che organizza i ticket in entrata e li assegna agli agenti disponibili del servizio clienti.
Un sistema di gestione della coda dei ticket evita che più agenti lavorino sullo stesso ticket. La lunghezza della coda dei ticket determina il tempo di attesa stimato per i clienti prima di ricevere una risposta.
Collisione tra Agenti
La collisione tra agenti è un problema che si verifica quando più agenti del servizio clienti rispondono contemporaneamente allo stesso ticket del cliente.
Questo fenomeno può causare confusione nei clienti, ridurre la probabilità di una risoluzione fluida e aumentare i costi aziendali.
Console dell’Agente
La console dell’agente si riferisce al software del servizio clienti utilizzato per aiutare gli agenti a gestire le interazioni con i clienti, la cronologia degli acquisti, le note sui ticket e altro ancora.
Contact Center
Un contact center è un punto centrale in cui operano dipendenti a contatto con i clienti, come venditori, supporto tecnico e agenti del servizio clienti.
I contact center si distinguono dai call center per i canali di comunicazione utilizzati. Mentre i call center forniscono assistenza solo tramite telefono, i contact center possono operare su più canali, tra cui chat online, e-mail, videochiamate e altro.
Cross-Selling
Il cross-selling è la pratica di consigliare prodotti o servizi aggiuntivi ai clienti in base al loro interesse per i prodotti attuali.
Il cross-selling è considerato un ottimo modo per aumentare le vendite, la fidelizzazione dei clienti e la loro soddisfazione.
Domande Frequenti (FAQ – Frequently Asked Questions)
Le Domande Frequenti (FAQ) sono le domande più comuni che i clienti pongono riguardo ai prodotti o ai servizi di un’azienda.
Una sezione FAQ è una pagina o un insieme di pagine sul sito web di un’azienda che include le risposte alle domande più comuni dei clienti. Questa sezione fa spesso parte della knowledge base o dell’area self-service dell’azienda.
Le FAQ aiutano i clienti potenziali ed esistenti a interagire in modo più efficace con il prodotto o il servizio in un modo economicamente vantaggioso per l’azienda.
Esperienza del Cliente (Customer Experience – CX)
L’esperienza del cliente (CX) descrive l’intera interazione del cliente con un marchio, un’azienda, un sito web, ecc.
Ciò include gli sforzi di marketing, l’esperienza di acquisto e qualsiasi interazione successiva all’acquisto.
Esperto della Materia (SME – Subject Matter Expert)
Un Esperto della Materia (SME) è una persona con conoscenze approfondite e dettagliate su un determinato aspetto di un prodotto o servizio.
Gli Esperti della Materia sono autorità nel loro settore e rappresentano risorse eccellenti per la risoluzione di problemi e lo sviluppo di nuovi prodotti.
Feedback dei Clienti
Il feedback dei clienti è qualsiasi informazione fornita dai clienti sulla loro esperienza con i prodotti o i servizi di un’azienda.
Il feedback dei clienti è fondamentale per individuare problemi (prodotti difettosi, scarsa assistenza clienti, ecc.) e opportunità future (idee per nuovi prodotti e servizi, ecc.).
Fidelizzazione del Cliente
La fidelizzazione del cliente misura la dedizione della base clienti di un’azienda nel continuare ad acquistare dalla stessa azienda.
I clienti fedeli possono anche diventare promotori del marchio, ossia persone che raccomandano spontaneamente il brand ad altri.
Gestione dell’Escalation
La gestione dell’escalation include la definizione e il controllo del corretto flusso dei ticket dei clienti.
I fattori chiave della gestione dell’escalation includono la determinazione della gravità del problema, la priorità del caso e l’assicurarsi che gli agenti giusti si occupino del ticket.
Help Desk
Un Help Desk è un team di supporto all’interno dell’azienda che aiuta clienti e dipendenti con problemi tecnici.
Gli Help Desk spesso si affidano a software specifici per gestire le conversazioni e la creazione di ticket.
Indicatori Chiave di Prestazione (KPI – Key Performance Indicators)
Gli Indicatori Chiave di Prestazione (KPI) sono metriche aziendali utilizzate per misurare le prestazioni dell’azienda in vari aspetti.
Alcuni KPI sono standardizzati a livello di settore, mentre altri sono specifici per una determinata azienda o team.
Instradamento dei Ticket (Ticket Routing)
L’instradamento dei ticket è il sistema di assegnazione dei ticket dei clienti in base a fattori predefiniti.
I fattori di instradamento possono includere la selezione del reparto corretto, la specializzazione o disponibilità dell’agente, lo stato del cliente e altro ancora.
Integrazione Computer-Telefonia (CTI)
L’Integrazione Computer-Telefonia (CTI – Computer-Telephony Integration) è il metodo che collega il sistema telefonico di un call center ai computer degli agenti.
I sistemi CTI consentono agli agenti di rispondere facilmente alle chiamate, mettere un chiamante in attesa o trasferire chiamate, migliorando anche la raccolta e l’analisi dei dati.
Knowledge Base
Una knowledge base è una libreria online di risorse rilevanti per l’azienda.
Può essere destinata ai clienti o all’uso interno e può includere informazioni sui prodotti e servizi dell’azienda, organizzate per argomento, reparto o categoria.
Le knowledge base possono contenere guide, articoli, risposte alle domande frequenti e altro ancora.
Net Promoter Score (NPS)
Il Net Promoter Score (NPS) è una classificazione sistematica della base clienti di un’azienda, basata sulla risposta alla domanda:
“Su una scala da 0 a 10, quanto è probabile che tu raccomandi la nostra azienda a un amico o collega?”
Il punteggio NPS varia da 1 a 10:
- I clienti che rispondono con un 9 o 10 sono Promotori.
- I clienti che rispondono con un 7 o 8 sono Passivi.
- I clienti che rispondono con un punteggio da 0 a 6 sono Detrattori.
Le aziende dovrebbero puntare a massimizzare il numero di Promotori e ridurre al minimo quello dei Detrattori.
Orari di Lavoro
Gli orari di lavoro sono gli orari operativi regolari di un’azienda.
Di solito, gli orari di lavoro indicano quando i clienti possono contattare un rappresentante dell’azienda, anche se i dipendenti possono lavorare prima o dopo tali orari.
Outsourcing
L’outsourcing è la pratica di affidare a terze parti l’esecuzione di determinati servizi invece di gestirli internamente.
L’outsourcing può coinvolgere un’altra azienda, un consulente o un libero professionista ed è spesso adottato per ridurre i costi, aumentare la scalabilità o accedere a competenze specializzate o tecnologie avanzate.
Percorso del Cliente (Customer Journey)
Il percorso del cliente è una rappresentazione visiva di come i clienti interagiscono con un marchio, un’azienda o un sito web.
Il processo di mappatura del percorso del cliente consente ai decisori aziendali di concentrarsi sul miglioramento dell’esperienza del cliente e di comprendere dove e perché l’azienda sta perdendo clienti.
Piani di Supporto/Servizio
I piani di supporto e servizio definiscono i servizi che verranno forniti durante il rapporto tra cliente e fornitore.
I piani di supporto e servizio hanno l’obiettivo di stabilire aspettative chiare e risultati ben definiti per entrambe le parti.
Portale di Supporto
Un portale di supporto è uno strumento online basato sul web che consente ai clienti di risolvere autonomamente i loro problemi o di contattare un agente del servizio clienti.
I portali di supporto permettono ai clienti di accedere rapidamente all’assistenza e sono disponibili 24/7.
Portale Self-Service
Un portale self-service è un sito web che consente ai clienti e/o ai dipendenti di trovare autonomamente informazioni o risorse per rispondere alle loro domande.
I portali self-service spesso riducono il volume dei ticket di supporto, semplificano i processi del servizio clienti e aumentano la soddisfazione del cliente.
Priorità dei Ticket
La priorità dei ticket è un sistema che classifica i ticket del servizio clienti in base al livello di urgenza.
Ad esempio, un caso di Livello Uno potrebbe essere una richiesta non urgente, mentre un caso di Livello Tre potrebbe richiedere attenzione immediata e/o specializzata.
Un sistema di priorità dei ticket consente una risoluzione efficiente dei problemi dei clienti e può migliorare la soddisfazione del cliente.
Rapporto Self-Service
Il rapporto self-service mostra il numero di clienti che risolvono autonomamente i loro problemi attraverso una knowledge base, una sezione FAQ o un portale self-service, rispetto a quelli che aprono un ticket di supporto.
Le aziende con un rapporto self-service elevato risparmiano generalmente tempo e denaro, oltre a migliorare la soddisfazione del cliente.
Risoluzione al Primo Contatto (FCR – First Contact Resolution)
La Risoluzione al Primo Contatto (FCR) è la percentuale di chiamate o messaggi in entrata che vengono risolti durante la prima interazione con il cliente.
Le aziende con un punteggio FCR più alto tendono ad avere una maggiore soddisfazione dei clienti e minori spese per chiamate ripetute.
Risoluzione dei Problemi (Troubleshooting)
La risoluzione dei problemi (troubleshooting) è un processo sistematico per identificare e risolvere problemi, solitamente legati a prodotti tecnologici.
Il troubleshooting spesso consiste nel verificare le cause più comuni di malfunzionamento o nell’analizzare i sintomi per risalire alla causa principale del problema.
Risposta Predefinita
Una risposta predefinita è una risposta già preparata per domande frequenti.
Le risposte predefinite possono ottimizzare notevolmente le chiamate del servizio clienti, migliorare la standardizzazione del servizio e servire come base per una knowledge base, una sezione FAQ o la configurazione di chatbot AI.
Ritenzione dei Clienti
La ritenzione dei clienti misura la fedeltà dei clienti come percentuale dei clienti presenti all’inizio di un determinato periodo rispetto ai clienti alla fine di quel periodo.
Questo calcolo include l’aggiunta di nuovi clienti e la sottrazione di quelli persi. La ritenzione dei clienti è considerata un fattore chiave per la redditività di un’azienda, poiché mantenere i clienti esistenti è meno costoso che acquisirne di nuovi.
Self-Service del Cliente
Il self-service del cliente include tutte le opzioni di supporto che consentono ai clienti di trovare autonomamente le soluzioni di cui hanno bisogno.
Le opzioni di self-service possono includere knowledge base, chatbot AI, moduli digitali e corsi di formazione sui prodotti.
Servizio Clienti
Il termine “Servizio Clienti” è generico e ha più definizioni e significati:
- L’assistenza e i consigli forniti da un venditore ai clienti prima, durante e dopo l’acquisto di un prodotto o servizio.
- Il reparto di un’azienda o di un’organizzazione che fornisce assistenza ai clienti.
Servizio Omni-Channel
Un servizio omni-channel consente agli agenti del servizio clienti e ai clienti di interagire attraverso più canali di comunicazione.
L’agente del servizio clienti di solito lavora su un unico sistema che permette transizioni fluide tra i diversi canali di assistenza (ad esempio: dalle chiamate alle e-mail ai messaggi, ecc.), senza perdere lo stato del ticket.
Soddisfazione del Cliente
La soddisfazione del cliente è una metrica che misura il livello di felicità dei clienti nei confronti dei prodotti, dei servizi e dell’esperienza complessiva offerta dall’azienda.
La soddisfazione del cliente viene solitamente determinata tramite sondaggi, ma può essere anche dedotta dai tassi di fidelizzazione.
Stato del Ticket
Lo stato del ticket indica la fase attuale di un ticket di supporto e mostra se sono necessarie ulteriori azioni.
Ticket ben documentati con uno stato chiaro consentono una risoluzione efficiente del problema, una transizione fluida tra agenti e una gestione efficace delle risorse aziendali.
Successo del Cliente (Customer Success)
Il successo del cliente è la pratica di anticipare le esigenze dei clienti e intervenire proattivamente per soddisfarle.
Il successo del cliente è strettamente legato all’assistenza clienti, ma si distingue per il fatto che il team di successo del cliente guida attivamente i clienti durante l’intera esperienza, mentre gli agenti del supporto clienti si occupano principalmente di problemi segnalati dai clienti stessi.
Supporto a Livelli (Tiered Support)
Il supporto a livelli è una strategia di suddivisione del servizio clienti in più livelli, in modo che i problemi più semplici e frequenti vengano gestiti da un team meno specializzato.
I livelli superiori ricevono un numero inferiore di chiamate, ma ciascun ticket richiede più tempo e competenze per essere risolto.
Supporto Clienti
Il supporto clienti è un team di dipendenti dedicati alla risoluzione dei problemi che i clienti riscontrano con prodotti o servizi.
Tasso di Abbandono dei Clienti (Customer Churn)
Il tasso di abbandono dei clienti misura la percentuale di clienti che hanno smesso di acquistare i prodotti o servizi di un’azienda in un determinato periodo di tempo.
Il tasso di abbandono si calcola dividendo il numero di clienti persi per il numero totale di clienti paganti all’inizio del periodo.
Tempo di Conversazione (Talk Time)
Il tempo di conversazione è una metrica utilizzata per monitorare la durata delle chiamate tra un agente del servizio clienti e un cliente.
Il tempo di conversazione viene misurato dal momento del saluto iniziale fino alla chiusura della chiamata e viene solitamente espresso come durata media in minuti.
Questa metrica aiuta le aziende a misurare e migliorare l’efficienza del call center e delle prestazioni dei singoli agenti.
Tasso di Risoluzione
Il tasso di risoluzione è una metrica di performance per gli agenti del servizio clienti che consente alle aziende di valutare l’efficienza degli agenti in base al numero di ticket assegnati rispetto al numero di ticket risolti.
Tempo di Prima Risposta (FRT – First Reply Time)
Il Tempo di Prima Risposta (FRT) è la durata media tra il primo contatto del cliente e la risposta da parte di un rappresentante dell’azienda.
Il Tempo di Prima Risposta può essere misurato in minuti, ore o giorni.
Tempo di Risoluzione (TTR – Time To Resolution)
Il Tempo di Risoluzione (TTR) è una metrica che definisce la durata media tra l’inizio di un’interazione con il cliente e la sua risoluzione.
Il TTR può anche essere chiamato Tempo Medio di Risoluzione (MTTR – Mean Time to Resolution).
Tempo Medio di Gestione (AHT)
Il termine “Tempo Medio di Gestione” (AHT – Average Handle Time) si riferisce alla durata media di una chiamata tra un agente del servizio clienti e un cliente.
Le aziende cercano spesso di ottimizzare l’AHT per eliminare il tempo sprecato senza compromettere la soddisfazione del cliente.
Tempo Medio di Risposta
Il Tempo Medio di Risposta calcola il tempo medio che un cliente deve aspettare per ricevere una risposta dal team del servizio clienti.
L’ART (Average Reply Time) viene calcolato dividendo il tempo totale trascorso tra la ricezione e la risposta ai messaggi dei clienti per il numero totale di messaggi gestiti in quel periodo.
Ticket
Un ticket si riferisce generalmente a un ticket di supporto ed è un registro dettagliato di un problema segnalato da un cliente con un prodotto o servizio.
I ticket possono essere creati dal cliente stesso o da un agente del servizio clienti durante l’interazione con il cliente.
Un ticket traccia il problema iniziale, tutte le interazioni successive e i tentativi di risoluzione, registrando l’intera comunicazione tra cliente e azienda.
Ticket di Supporto
Un ticket di supporto è un registro che dettaglia un problema riscontrato da un cliente con un prodotto o servizio.
I ticket di supporto possono essere creati dai clienti stessi o da un agente del servizio clienti durante l’interazione con il cliente.
Il ticket di supporto documenta il problema iniziale, tutte le interazioni successive e i tentativi di risoluzione, monitorando l’intera comunicazione tra cliente e azienda.
Touchpoint del Cliente
I touchpoint del cliente descrivono i momenti lungo il percorso del cliente in cui l’azienda interagisce direttamente con il cliente.
Questi momenti dovrebbero essere descritti chiaramente nel percorso del cliente in ordine cronologico per ottimizzare l’esperienza del cliente e aumentare le vendite.
Valore del Cliente nel Tempo (Customer Lifetime Value – CLTV)
Il Valore del Cliente nel Tempo (CLTV) è una metrica che definisce il valore individuale di un cliente abituale durante il periodo della sua relazione con un’azienda.
Il CLTV aiuta le aziende a decidere come allocare il budget per le attività di marketing e vendita.
Inoltre, mantenere un CLTV elevato aumenta la redditività nel tempo, poiché mantenere i clienti esistenti è significativamente meno costoso rispetto all’acquisizione di nuovi clienti.
Volume dei Ticket
Il volume dei ticket di un’azienda è il numero totale di ticket di supporto gestiti in un determinato periodo di tempo.
Le metriche sul volume dei ticket possono includere dettagli aggiuntivi, come i problemi più comuni e i prodotti o servizi con il maggior numero di segnalazioni.