Az „ügyfélszolgálat” és az „ügyfélélmény” kifejezéseket gyakran használják egy vállalatnál, de a munkatársak általában nem tudnak különbséget tenni közöttük, és hajlamosak felcserélhetően használni őket. Egy vállalkozásnak el kell különítenie a kifejezéseket, hogy kedvező színben tűnjön fel az ügyfelek szemében.
A kifejezések összefüggenek; azonban jelentős különbség is van közöttük.
Mi az ügyfélszolgálat?
Az ügyfélszolgálat az, amikor a vállalat megfelelő támogatást nyújt a fogyasztóknak a vásárlási folyamat különböző szakaszaiban.
Például, a vásárlás előtt segít a vásárlónak megalapozott döntést hozni, a vásárlás során a lehető legegyszerűbbé teszi a folyamatot. A vásárlás után pedig visszajelzéseket kér vagy kezeli az esetleges panaszokat.
Melyek az ügyfélszolgálat összetevői?
Számos összetevő tartozik az ügyfélszolgálat különböző területeihez. Ezeket az összetevőket megfelelően kell alkalmazni ahhoz, hogy az ügyfelek pozitív ügyfélszolgálati tapasztalaton menjenek keresztül.
Udvariasság
A cég képviselőjének udvariasnak és előzékenynek kell lennie, függetlenül attól, hogy a fogyasztó termékvásárlásról próbál dönteni, vagy egy problémát szeretne megoldani.
Professzionalizmus és személyre szabottság
Az ügyfelek értékelik, ha egy cég képviselői professzionális szinten kezelik őket. Ugyanakkor azt is értékelik, ha személyre szabott megközelítést alkalmaznak, például visszajelzést kérő hívást kezdeményeznek a szolgáltatásról vagy a termékről, vagy visszahívják őket a probléma megoldása után, hogy megbizonyosodjanak a termék zökkenőmentes működéséről.
Gyors reagálás
Köztudott, hogy az ügyfelek nem szeretik, ha várakoztatják őket, miközben egy képviselőre várnak a telefonban, vagy napokig kell várniuk, mire valaki házhoz megy, hogy megnézze az eszközt.
Az ügyfelek értékelik, ha a cég gyorsan reagál a problémamegoldásra vagy az e-mailekre adott válaszokra.
Mi az ügyfélélmény?
Az ügyfélélmény a vásárló holisztikus tapasztalata egy céggel. Ez magában foglalja az ügyfélszolgálat minden aspektusát, valamint egyéb tényezőket.
Beszéljünk egy példáról. Ön, mint vásárló, találkozik egy szponzorált Facebook-poszttal egy pulóverről. Meglátogatja a weboldalt, de szeretne több véleményt elolvasni, mivel ez az első tapasztalata.
Felmegy a Facebook vagy Instagram oldalukra, és alapos kutatást végez. Emellett információkat szeretne a pulóver anyagáról, és úgy dönt, hogy kapcsolatba lép a márkával a Facebook Messengeren keresztül vagy a weboldalon található élő chaten.
Ez egy egész utazás, amit Ön, mint vásárló, megtett a céggel egy termékkel kapcsolatban. Ezért az ügyfélélményt utazásnak tekintik; egy vállalat hiheti, hogy az általános márkaimázsa kifogástalan; azonban egy vásárló tapasztalata eltérő lehet.
Melyek az ügyfélélmény fő elemei?
Az alábbiakban bemutatjuk az ügyfélélmény fő elemeit, amelyek segítenek a vállalkozásoknak abban, hogy összességében pozitív utazást biztosítsanak a vásárlóknak.
Elemzés: Egy vállalkozásnak számos részlege van. Az egyik részleg kizárólag a termékeik fogadtatásával foglalkozik. Ez magában foglalja az ügyfélviselkedés elemzését a marketing célokra történő felhasználás érdekében.
Folyamatos fejlesztések: A fentebb gyűjtött adatokat a vállalkozások felhasználják termékeik fejlesztésére, hogy könnyebbé tegyék az ügyfelek számára a vásárlást és a használatot.
Ügyfélközpontú megközelítés: A legtöbb vállalkozás ügyfélközpontú megközelítést alkalmaz, ahol az ügyfél az első. Mert ha nem alkalmazzák az udvarias hozzáállást az ügyfelek felé, akkor a vállalkozás sehova sem jut.
Különbségek az ügyfélszolgálat és az ügyfélélmény között
Individualista vs. Kombinált megközelítés
Az ügyfélszolgálat a vállalat által nyújtott szolgáltatásnak csak egy aspektusa, például egy ügyfél problémájának megoldása. Másrészt az ügyfélélmény a vállalat által az ügyfélnek különböző alkalmakkor nyújtott összes szolgáltatás ötvözete; az általános élmény.
Az ügyfélszolgálat csak egy lépés az utazás során, de az ügyfélélmény mindent magában foglal, attól a pillanattól kezdve, hogy az ügyfél tudomást szerzett a termék létezéséről. Ez magában foglalhatja a termék marketingjét, csomagolását, hozzáférhetőségét, árazását és sok más dolgot.
Fókuszált vs. Holisztikus figyelem
Minden különálló részlegnek van ügyfélszolgálati területe. Például az értékesítési részlegen rövid képzést kapnak az értékesítési képviselők az ügyfelek megközelítéséről. Ugyanez vonatkozik arra a részlegre is, amely az ügyfelek panaszait vizsgálja.
Az ügyfélélmény azonban az ügyfélnek nyújtott kollektív szolgáltatás. A vállalatnak nem szabad megvárnia, hogy az ügyfél panasszal reagáljon a termékre, hanem megelőző intézkedéseket kell tennie.
Reaktív vs. Proaktív intézkedések
Ezenkívül a vállalatnak előre tudnia kell az ügyfelek érzéseiről, például arról, hogy miért vásárolják a termékeket. Ez lehetőséget ad nekik, hogy már előre pozitív élményt építsenek ki, ahelyett, hogy reaktív választ adnának. Ehhez a vállalatnak tisztában kell lennie a célcsoportjával; az igényeikkel, az érzéseikkel és az okaikkal.
A vállalatnak fel kell használnia az ügyfelek korábbi tapasztalatait, hogy a jövőbeli élményt még jobbá tegye. Ez azt jelenti, hogy egy vállalatnak proaktív megközelítést kell alkalmaznia, szemben a reaktívval. Az ügyfélélményt folyamatos eseménynek, nem pedig egyedi eseménynek tekintik.
Ezért egy vállalatnak folyamatos képzést kell biztosítania a személyzetnek, hogy minden szakaszban a legnagyobb tisztelettel bánjanak velük, és pozitív élményben legyen részük.
Hogyan fejlesszük az ügyfélszolgálatot és az ügyfélélményt?
Számos dolgot tehet a vállalat e kritikus aspektusainak javítására, többek között:
- Folyamatos képzést biztosít a személyzetnek a pozitív szolgáltatások következetességének garantálása érdekében.
- Felméréseket végez, hogy megtudja, mi vonzza az ügyfeleket.
- Visszajelzést kér az ügyfelek hűségének biztosítása érdekében.
Záró gondolatok
Mindkét kifejezés alapvető fontosságú, nemcsak fogalomként, hanem a megvalósítás szempontjából is. Egy vállalatnak törekednie kell arra, hogy pozitív ügyfélélményt és ügyfélszolgálatot tartson fenn. Mindkét koncepció mikroszinten vagy makroszinten foglalkozik az ügyfelekkel; ezért a lényeg ugyanaz.
Az ügyfelekkel jól kell bánni a velük való interakció során, legyen szó reaktív vagy proaktív válaszról. Szinte az összes vállalat mottója, hogy az ügyfélnek mindig igaza van. A technikai részletek már más történet.
Sok vállalat ma már mesterséges intelligenciát alkalmaz az ügyfelekkel való kapcsolattartásban. Azonban, ahogy fentebb említettük, a személyes érintés a kulcs az ügyfél hűségének és visszatérésének biztosításához.
Ezenkívül ez a stratégia marketing taktikaként is szolgál, mivel ezek az ügyfelek ajánlják a szolgáltatást vagy a terméket családjuknak és barátaiknak.