Ebben a korban a verseny intenzív, és nem csupán egy vállalkozás szállít egy adott terméket. Egy vállalkozásnak nagymértékben kell támaszkodnia számos tényezőre, mint például a termék minősége, az árazás és az elérhetőség; azonban egy kritikus tényező, amelyet sok vállalkozás elhanyagol, az ügyfélhűség kiépítése az ügyfélérték fejlesztésével és javításával. Az ügyfélélményre fókuszáló vállalatok 4-8%-kal a piaci átlag felett teljesíthetnek.
Mi az ügyfélérték?
Először beszéljünk az értékről. Egy termék értéke a termék fontossága vagy méltósága. Például egy ház értékét megméri, mielőtt megveszi.
Az ügyfélérték azonban a fogyasztó elégedettségi szintje, amikor egy terméket vásárol, összehasonlítva a terméket lehetséges alternatívákkal. Ezt az elégedettségi szintet akkor mérik, amikor a fogyasztó mérlegeli a vásárlás előnyeit a költséggel szemben.
Lényegében;
ügyfélérték = egy termék vásárlásának előnyei – a költség
A következő példa jobban segíthet megmagyarázni az ügyfélértéket. Ön, mint vevő, 2,5 dollárért vásárol egy szelet pitét feltét nélkül. Nem elégedett vele mennyiségileg, és legközelebb valami mást vesz. Az állandó eladások hiánya miatt az eladó 1,5 dollárra csökkenti az árát szeletenként.
Ön és más vásárlók elkezdik vásárolni a piteszeleteket, és az eladások növekednek. Az alacsonyabb ár jobban illeszkedik a termék méretéhez és minőségéhez. Egy másik lépés, amit az eladó megtehetett volna, az volt, hogy növeli a szelet méretét és tesz rá egy cseresznyét, ami növelte volna a vásárlás értékét.
Ez a példa azt mutatja, hogy az eladó képes volt meghatározni egy termék ügyfélértékét, és a helyzetet a saját előnyére fordította. Az „ügyfélérték” kifejezés fontos fogalom, amelyen egy vállalkozásnak dolgoznia kell, mivel ez határozza meg a termék eladásait, és azt, hogy az ügyfelek hogyan fogadják a terméket vagy a szolgáltatást.
Az ügyfélérték csak pénzben mérhető?
Amikor egy terméket vásárol, a fogyasztó nem csak az árra összpontosít. A fogyasztó más előnyöket is figyelembe vesz. Ezek az előnyök többek között a következők:
- A termék minősége.
- Más fogyasztók tapasztalatainak vagy saját korábbi tapasztalatainak véleményei.
- A kívánt termék márkája.
- A termék hosszú távú használata.
- Az adott termék birtoklásának előnyei.
Hogyan lehet elősegíteni az ügyfélértéket?
Fontos szem előtt tartani, hogy az ügyfelek olyan dolgokat vásárolnak, amelyekre szükségük van, amelyeket szeretnek, vagy amelyek megoldást nyújtanak a problémájukra; nem azért, mert egy eladó el akarja adni a termékét. Ahelyett, hogy egy fogyasztót egy termék felé tolnánk, felméréseket és fókuszcsoportos kutatásokat lehet végezni, amelyek segítségével kideríthető, hogy az ügyfelek miért vásárolnak az adott eladótól. Ezek az információk felhasználhatók a jövőbeni kampányokban.
Mivel az ügyfélérték olyan fogalom, amely a termék használata során alakul ki, az ügyfélértéket mind a vásárláskor, mind későbbi szakaszban mérni kell. Ezért annak kiderítése, hogy egy fogyasztó miért választ egy terméket a konkurencia termékével szemben, hasznos információ lehet marketing célokra.
Egy termék alapvető használata ugyanaz marad, bárki is használja; azonban értéke különböző ügyfelek számára eltérő lesz. Valaki azonnali válaszként tekinthet a termékre, másvalaki pedig olyanra, amelyet hosszú ideig lehet használni.
Az alábbiakban néhány hasznos tipp az eladóknak az ügyfélérték növeléséhez.
- Előnyök: A termék ára mellett más előnyök biztosítása.
- Árazás: A termék árának csökkentése vagy rendszeres akciók bevezetése.
- Márkaimázs: A márka imázsának javítása fenntartható termékek létrehozásával.
- Elérhetőség: A termék vásárlási folyamatának egyszerűvé tétele a fogyasztó számára.
- Felhasználóbarát: A termék használatának javítása felhasználóbaráttá téve.
- Érdekérvényesítés: Az hűséges ügyfelek felismerése és megbecsülése, nemcsak ismételt vásárlások, hanem mások termék felé irányítása tekintetében is.
- Prioritás érzése: A fontosság érzetének megteremtése egy fogyasztó számára, aki úgy véli, hogy a termék mindig elérhető lesz, és késleltetni akarja a vásárlást.
- Személyzet képzése: Megfelelő képzés biztosítása az értékesítőknek, mivel ők győzik meg a fogyasztót a termék megvásárlásáról, és ők a termék arca.
Hogyan lehet javítani az ügyfélértéket a szolgáltatások esetében?
A szolgáltatások az iparágak azon részei, amelyeket nem lehet megérinteni, például a szalonok, az oktatási szektor, a bankszektor stb. által nyújtottak.
- Mosolyogni az ügyfélre.
- Megfelelő figyelmet fordítani.
- Gyorsan megoldani a fogyasztói panaszokat.
- Időpontok megerősítése és visszajelzés kérése a szolgáltatás javítása érdekében; kapcsolat építése az ügyfelekkel.
- Hasznos információk tömörítése rövid időn belül, mivel a fogyasztó nem szeret órákat tölteni egy adott termék megvitatásával.
Az ügyfélérték fontossága
Mivel a sikeres vállalkozás kulcsa a fogyasztók, elengedhetetlen egy termék ügyfélértékének fontosságát felmérni.
Előnyös helyzet az eladók számára
Az ügyfélérték talán legnagyobb előnye az az előny, amelyet az eladóknak nyújt a versenytársaikkal szemben. Az előnyök és a példamutató szolgáltatás biztosítása a fogyasztók számára jobb pozíciót garantál a versenyképes gazdaságban.
Marketing
Az ügyfélérték megértése segíti a marketingkampányokat, mivel a bevezetett stratégiákra összpontosítanak.
Hűség
Az ügyfélérték felmérése és megértése ügyfélhűséget, a termék ismételt vásárlását és mások nyíltan történő rábeszélését eredményezi, hogy ők is fektessenek be. Az ügyfelek valószínűsége, hogy ugyanattól a márkától vásárolnak, ötszörös, és a valószínűség, hogy másoknak ajánlják a márkát, négyszeres.
Az ügyfélkör ismerete
Ahhoz, hogy egy vállalkozás virágozzon, az egyik első dolog, amit meg kell tennie, az az ügyfélkör meghatározása. Csak az ügyfélkör ismeretében tud egy vállalat előrelépni a tervek elkészítésében és megvalósításában.
Végső gondolatok
A piac kihívást jelentő és versenyképes. Többre van szükség, mint egy új és hasznos termék létrehozására ahhoz, hogy egy vállalkozás túlélje az iparágban. Több stratégiára van szükség, mint például hatékony marketingre, megfelelő árazásra és ügyfélértékre. Még ha a vállalatok elfogadják is a fent felsorolt stratégiák némelyikét, az ügyfélhűség megszerzésében előre fognak haladni.