Ügyfélszolgálat – Meghatározás
Az ügyfélszolgálat mindazt a támogatást jelenti, amelyet egy vállalat vagy vállalkozás nyújt ügyfeleinek a termékek vagy szolgáltatások megvásárlása előtt és után egyaránt.
Az ügyfélszolgálat többféle módon működhet: telefonon, e-mailben, weboldalon, közösségi médián és más csatornákon keresztül.
A nagyobb vállalatoknál külön ügyfélszolgálati részleg működik, de fontos megérteni, hogy ügyfélszolgálat valójában minden alkalommal történik, amikor az ügyfél kapcsolatba kerül a vállalkozással vagy annak valamelyik munkatársával.
Miért fontos az ügyfélszolgálat az üzleti siker szempontjából?
Az ügyfélszolgálatot ma már a vállalkozás és ügyfelei közötti kapcsolat egyik központi elemének tekintik.
Míg korábban a vásárlók elsősorban a termék vagy szolgáltatás tulajdonságai és az ár alapján döntöttek, ma már sokan figyelembe veszik a vállalat ügyfélszolgálatának minőségét is a vásárlási döntés során.
A jó ügyfélszolgálat pozitív ügyfélélményt teremt, és hozzájárul a vállalkozás és termékei iránti magas szintű ügyfélhűség kialakításához.
Az ügyfélszolgálat hatása az üzleti eredményre
Közismert, hogy „olcsóbb megtartani a meglévő ügyfeleket, mint újakat szerezni”. Az új ügyfelek megszerzésének költsége becslések szerint hatszor magasabb, mint a meglévők megtartásáé.
A minőségi ügyfélszolgálat növelheti az ügyfélmegtartási arányt, csökkentheti a marketingkiadásokat, és lényegesen javíthatja a vállalkozás összesített nyereségességét.
A vállalkozás hírneve is függ az ügyfélszolgálattól
Azok az ügyfelek, akik elégedetlenek a kapott ügyfélszolgálattal, ma már megosztják negatív tapasztalataikat a közösségi oldalakon.
Egyes esetekben ezek a bejegyzések vírusszerűen terjednek, és rövid idő alatt nagy közönséghez jutnak el.
A jó és hatékony ügyfélszolgálat megelőzheti a vállalkozás hírnevének sérülését, valamint megelőzheti vagy gyorsan kezelheti az ügyfélelégedetlenségi eseteket.
Az ügyfelek hajlandóak többet fizetni a jobb élményért
Sok ügyfél értékeli a jó vásárlói élményt. Felmérések szerint a fogyasztók 86%-a hajlandó többet fizetni a jobb ügyfélélményért, és a jó ügyfélélmény közvetlenül összefügg a kiváló ügyfélszolgálattal.