A személyre szabott ügyfélélmény olyan szolgáltatások és termékek létrehozását jelenti, amelyek az ügyfelek igényeinek kielégítését célozzák. Ez általában egy olyan marketingstratégia, amely során a cégek adatelemzést és számítógépes technológiát alkalmaznak termékkínálatuk bemutatására. A személyre szabott élmény nyújtása fellendíti az üzletet és növeli az ügyfelek hűségét.
Az emberi természet alapvető része, hogy örömmel tölti el, ha elismerik, ami hasonló válaszreakciót vált ki, miután felismerik az általa vásárolt márkák. Egy vállalkozás nagy horderejű feladata nem csupán az ügyfelek csábítása, hanem az elégedettségük biztosítása is.
A vásárlók 91%-a nagyobb valószínűséggel vásárol olyan márkáktól, amelyek releváns ajánlásokat és ajánlatokat kínálnak. Ezért elengedhetetlen, hogy az ügyfeleknek olyan személyre szabott élményt nyújtsunk, amely minden igényüket kielégíti.
Nézzük meg, miért döntő fontosságú, hogy vállalata rendkívüli személyre szabott folyamatot biztosítson az ügyfelek számára:
Hogyan érhető el a személyre szabott ügyfélélmény
A személyre szabott ügyfélélmény lényege, hogy az embereket egyénként kezeljük. Szánjon időt ügyfele megismerésére. Kapcsolattartó központját a következő taktikákkal teheti alkalmassá a személyre szabott ügyfélszolgálati stratégia kialakítására:
Értse meg ügyfeleit
Az ügyfelek fontosnak érzik magukat, ha nevükön szólítják őket, és még különlegesebbnek, ha tisztában van a teljes hátterükkel. Ezért jelentős, hogy ha az ügyfél kapcsolatba lép Önnel, fel kell ismernie a vállalattal kapcsolatos teljes üzleti múltját, beleértve a teljes nevét, preferenciáit, a vásárlások típusait, valamint a véleményeket és visszajelzéseket.
Ennélfogva nagyon hasznosnak bizonyulhat, ha ismeri az ügyfél adatait, és azokat automatikusan felhasználja az ügyfélszolgálati szoftverben, így az ügynök a kapcsolatfelvétel pillanatában tudja, kivel beszél.
Ügyféladatok beszerzése
Az ügyféladatok megszerzése sok hasznos információt nyújt az ügyfélről. Az ügyfelektől gyűjtött adatok releváns információk nyújtásával segítik az ügyfélélmény javítását.
A Disney figyelemre méltó példát mutat az ügyféladatok felhasználására. A MyMagic+ segítségével a Disney adatokat rögzít, és azokat hasznos célokra használja fel, például lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy Fast Pass-t váltsanak, éttermi foglalásokat intézzenek, időpontot foglaljanak a játékokra, gyorsan hozzáférjenek fotóikhoz, valamint kinyissák és bezárják a szobaajtókat stb. E technológia alkalmazása segíti a Disney-t a rendkívül személyre szabott élmények nyújtásában, és tovább tárolja ezeket az adatokat az élmény fokozása érdekében.
A szolgáltatási kínálat értékelése
Az ügyfelek preferenciáinak következetes értékelése és a megfelelő forrásokból származó visszajelzések kérése az egyetlen módja annak, hogy továbbra is személyre szabott élményt nyújthasson. Ha többet tud meg ügyfeleiről, növelheti a velük folytatott személyre szabott interakciók számát.
Dolgozói visszajelzések kérése
Az ügyfélszolgálati ügynökök nap mint nap az ügyfelekért dolgoznak; a velük való egyeztetés javítja az ügyfélszolgálati kínálatot. Ha felületet biztosít építő jellegű és hasznos ötleteik, valamint visszajelzéseik átadására, az segíthet a kisebb változtatások ösztönzésében.
Példák a személyre szabás megvalósítására
Számos vállalatnak sikerült hatékony személyre szabást nyújtania az ügyfeleknek és jelentős sikereket elérnie. Olyan cégek, mint az Amazon, a Nike, a Sephora stb., a legjobbak ezen a területen.
Amazon
Az egyik legnagyobb online kiskereskedőként az Amazon jelentős munkát végzett ügyfélélményének személyre szabása érdekében. Idővel fokozták személyre szabási törekvéseiket azáltal, hogy megmutatták az ügyfeleknek azokat a termékeket, amelyeket gyakran vásároltak egy adott kategóriában, bizonyos kedvezményeket és utalványokat biztosítottak nekik, stb.
Az Amazon az egyik legnagyobb online kiskereskedővé válik azáltal, hogy a legjobb élményt nyújtja a vásárlóknak. Egyik másik terméke az Amazon Prime Wardrobe, amely a prime tagok számára személyes vásárlási szolgáltatást nyújt. A vásárlóknak egy kérdőívet kínálnak stílusukról és preferenciáikról, a csapat pedig több mint félmillió olyan ajánlást ad nekik, amelyek megfelelnek az ízlésüknek.
Nike
A Nike egy hatalmas lábbeli- és sportruházati vállalat világszerte. Ami a Nike-t figyelemre méltóvá teszi, az a kommunikációs lehetőségek. Tipikus stílust szeretne, vagy testre szabná saját sportfelszerelését? A Nike készséggel áll rendelkezésére. Nemcsak az online áruházak, hanem a Nike fizikai üzletei is úttörők abban, hogy ezt eljuttassák a nagyközönséghez.
Nikeplus, a vállalat személyre szabott hűségprogramja, hűségkedvezményeket biztosít törzsvásárlóinak, valamint válogatást az „NYC kedvenceiből”. Nikeplus tagnak lenni hihetetlen előnyökkel jár. Még az üzlet felkeresése előtt elhelyezheti tételeit egy szekrényben, és érkezéskor a kártyája felmutatásával átveheti azokat. A Nikeplus tagok mentesülnek a pénztári sorban állás alól is, és bármely kiskereskedelmi egységben azonnali fizetést vehetnek igénybe.
Sephora
Van valaki, aki nem ismeri a Sephora márkát? Ez az egyik legelismertebb szépségápolási termékkereskedő világszerte, és híres arról, hogy rendkívül testre szabott, személyre szabott élményt kínál ügyfeleinek. Még időpontot is foglalhat divattanácsadóikhoz a Sephora alkalmazáson keresztül.
Ezenkívül a Sephora soha nem fog csalódást okozni az általuk kínált fantasztikus szolgáltatások tekintetében. Ha meg szeretné nézni, hogy egy termék jól áll-e Önnek vagy sem, az alkalmazás lehetőséget ad a termék virtuális felpróbálására és ajánlások fogadására divatszakértőiktől.
A Sephora lényeges jellemzője a hűség a hosszú távú vásárlókhoz. Hűségprogramja arról híres, hogy korai hozzáférést biztosít az újonnan bevezetett termékekhez, exkluzív eseményeket, ingyenes szépségszalon-meghívókat és még sok mást kínál. Ezeket az ízlésének megfelelően kapja meg, ami kiemeli a Sephora-t a többi márka közül.
Záró gondolatok
Kétség sem fér hozzá, hogy a sikeres márka kulcsa a hűséges vásárlókban rejlik. Minden ügyfelet elkötelezetté tehet a legjobb termékek kínálásával, és ami a legfontosabb, a személyre szabott ügyfélélmény biztosításával. A vásárlói döntések folyamatosan változó világában a személyre szabott ügyfélélmény az, ami kiemeli Önt ebből a heves versenyből.