Az ügyfélszolgálat fontosabb, mint valaha, a modern ügyfél elvárja, hogy kérdéseire gyorsan és hatékonyan válaszoljanak.
Ezért a megbízható és hatékony kommunikációs csatornák biztosítása segíthet abban, hogy megkülönböztesse magát a versenytársaktól.
A levelek és faxgépek korszaka lejárt. Az internet megjelenésével a kommunikációs módszerek robbanásszerűen megnőttek.
Azonban nem minden kommunikációs módszer egyformán érvényes.
Bár az ügyfelek elvárják, hogy számos lehetőség álljon rendelkezésre, a vállalatoknak el kell dönteniük, melyik csatornára összpontosítsák erőfeszítéseik többségét, amihez meg kell érteniük az ügyfélkört és elvárásaikat.
Ebben az útmutatóban megvizsgáljuk a jelenleg elérhető leghatékonyabb csatornákat.
1. E-mail
Az e-mail magától értetődő. Ez a levélírás modern formája, tökéletes a hosszú formátumú kommunikációhoz.
Még ha nem is ez a leggyakrabban használt ügyfélszolgálati formája, minden vállalatnak rendelkeznie kell egy elérhető e-mail címmel.
Az e-mail hátránya, hogy eltarthat egy ideig, amíg válaszolnak egy ügyfélnek.
Az ügyfelek 3-4 órán belül, nem 24 órán belül várják a választ. Azonban, mivel a fogyasztók 91%-a naponta használja az e-mailt, szinte mindenki számára megfelelő.
2. Telefon
Ha az emberek beszélni akarnak valakivel, akkor kevés más lehetőség van, mint egy telefonhívás.
Csakúgy, mint az e-mail, a legtöbb ügyfél alapfelszereltségnek tekinti. Még mindig az összes támogatási interakció 68 százalékát teszi ki.
Az idősebb ügyfelek számára a telefon lesz az elsődleges kapcsolatfelvételi pont, bár a fiatalabb ügyfelek választhatják az élő csevegést.
Bár továbbra is ez a preferált kapcsolattartási mód minden demográfiai csoport számára – egyszerűen semmi sem múlja felül a személyes érintést.
3. Fórumok és üzenőfalak
A fórumok és üzenőfalak kevésbé váltak népszerűvé a közösségi média térhódítása után.
Valaha ez volt a módja annak, hogy megoldást találjanak egy problémára.
Manapság a fórumok és üzenőfalak akkor működnek a legjobban, ha a terméke vagy szolgáltatása dedikált közösséggel rendelkezik: számítástechnika, játékok, hobbik.
Lehetővé tehetik a közösség tagjainak, hogy segítsék egymást, hűséget teremtve márkája iránt.
4. Közösségi média
A közösségi média gyorsan a vállalatokkal való kapcsolatfelvétel vezető módjává válik, különösen a fiatalabb generációk körében.
Az interakciók vírusszerűen terjedhetnek, ha egy vállalat jól (vagy rosszul) kezeli őket, ingyenes reklámot biztosítva millióknak.
Ráadásul ahelyett, hogy zavaró és rendetlen e-maileket vagy szöveges üzeneteket küldenének, az ügyfelek új termékek hirdetéseit és bejelentéseit láthatják hírfolyamukban, természetesebb elkötelezettséget teremtve.
5. Élő csevegés
A telefon modern cseréje: az élő csevegés, akár egy chatbot-tal vagy egy személlyel, lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy gyorsan, személyre szabott válaszokat kapjanak kérdéseikre.
Percek alatt megoldható a problémájuk, ami gyorsabb vásárláshoz vezet.
Az online fogyasztók 45%-a számolt be arról, hogy a vásárlás közbeni kérdések megválaszolása alapvető funkciója egy oldalnak.
6. Tudásbázis
Az ügyfélszolgálati csatornák legújabb kiegészítései, a tudásbázisok a kibővített GYIK-ekhez hasonlítanak. Lehetővé teszik az ügyfelek számára, hogy információkat tartalmazó adatbázisból találják meg válaszaikat. Megbízhatóak és ami a legjobb, 24/7-esek, így az ügyfelek bármikor hozzáférhetnek hozzájuk.