Sok ember számára az ügyfélszolgálat döntő tényező lehet abban, hogy egy cégnél maradjon-e, vagy máshová pártoljon.
Mégis, sok vállalat elhanyagolható melléktermékként kezeli az ügyfélszolgálatot, amit az ügyfeleknek hálásan kellene fogadniuk.
Azonban a legjobb és legsikeresebb vállalatok közül néhány létfontosságú értéknek tekinti az ügyfélszolgálatot, amely lehetővé teszi számukra, hogy hozzáadott értéket teremtsenek termékükhöz.
Segíteni fogja az ügyfelek egy életre szóló megtartását, és újakat vonzani szájhagyomány útján.
Érdemes befektetni. Ezért összeállítottunk öt lépést, amelyet követnie kell a legjobb ügyfélszolgálat nyújtásához.
1. Legyen könnyen elérhető
Először is, ügyfelének gyorsan fel kell tudnia vennie a kapcsolatot az ügyfélszolgálati csapatával.
Semmi sem riasztja el gyorsabban a fizető ügyfelet, mint ha hosszan kell keresgélnie az elérhetőségeit. Ráadásul a modern technológiával ez soha nem jelenthet problémát.
Több csatornán keresztül is elérhetőnek kell lennie az ügyfél számára: e-mail, telefon, szöveges üzenet, posta.
Sok szolgáltatás még a közösségi médiát is bevonja, mint például a Twittert vagy a Facebookot, ezzel növelve online jelenlétét és bemutatva szorgalmát más jövőbeli ügyfeleknek.
Az ilyen átláthatóság bizalmat épít, a bizalom pedig hűséget jelent.
2. Képezzen. Képezzen. Képezzen
Míg sok szolgáltatás forgatókönyvekre és más formalizált eszközökre támaszkodhat az ügyfélszolgálat nyújtása során, az emberek szeretnek emberekkel beszélni.
Ha géppel akartak volna beszélni, akkor azt tették volna.
Az ügyfélszolgálati munkatársaknak teljes körűen felkészültnek kell lenniük a termékeiről vagy szolgáltatásairól, és tisztában kell lenniük a rendelkezésükre álló megoldásokkal.
Ezenkívül, ha megengedi nekik, hogy egy kis személyiséget – bár professzionális módon – mutassanak, az emberi érintést teremthet, segítve cégét kitűnni a tömegből.
Ha a csapat egy tagja nehezen boldogul ezzel, a soft skill képzésekbe való befektetés, mint például a híváskezelés, a kapcsolatteremtés és a konfliktuskezelés, sokat segíthet.
3. Ismerje el a hibákat és kérjen bocsánatot
Semmi sem frusztrálóbb vagy elriasztóbb, mint egy olyan vállalat, amely nem hajlandó elismerni a hibáit.
Az ügyfelek megértik, hogy néha hibák történnek. Bosszantó, persze, de egy empatikus és szorgalmas ügyfélszolgálati csapat a negatívumot pozitívummá változtathatja.
Az ügyfél frusztrációjának megértésével, a hibákért való bocsánatkéréssel és a hiba kijavításával az ügyfelek elégedettek lehetnek az proaktív megközelítéssel.
4. Helyezze az ügyfelet az első helyre
Az ilyen kijelentéseknek természetesen magától értetődőnek kell lenniük. Az ügyfelek előtérbe helyezése azonban megköveteli, hogy megismerje igényeiket és szükségleteiket.
Ez magában foglalja a szolgáltatás testreszabását minden egyes ügyfélhez, rendszerekkel rendelkezni a nevek és korábbi beszélgetések emlékezésére, ugyanúgy, mint egy helyi orvos.
Az emberek nem akarják minden alkalommal megismételni a történetüket. Ha emlékszik rájuk, a legtöbben kellemesen meglepődnek, sőt le lesznek nyűgözve.
5. Tegyen meg minden tőle telhetőt
Ne csak az átlagos ügyfélszolgálatra törekedjen. Legyen a legjobb.
Ha minden tőle telhetőt megtesz, ügyfelei a háztetőkről fogják kiabálni a nevét.
Ne feledje, egy hűséges ügyfél egy életre szóló lehet. Ők minden üzlet éltető elemei.
Ahogy egy felmérés kimutatta, az amerikai felnőttek nyolcvannyolc százaléka hajlandó többet fizetni a jobb ügyfélszolgálatért. Tehát mindig emlékezzen: ez nem költség, hanem érték.