Az ügyfélszolgálatban gyakran használt kifejezések és szakkifejezések jelentése és magyarázata.
Ügyfélszolgálati Kifejezések
Átlagos kezelési idő (AHT)
Az átlagos kezelési idő az az időtartam, amelyet egy ügyfélszolgálati munkatárs telefonos beszélgetéssel tölt egy ügyféllel. A vállalatok gyakran próbálják optimalizálni az AHT-t a felesleges idő megszüntetésével, anélkül hogy csökkenne az ügyfél-elégedettség.
Átlagos válaszidő
Az átlagos válaszidő azt mutatja meg, mennyi időt vár egy ügyfél a válaszra az ügyfélszolgálati csapattól. Úgy számítható ki, hogy a beérkező és a megválaszolt üzenetek közötti időt elosztjuk a kezelt üzenetek számával.
Call center
A call center az a hely, ahol az ügyfélszolgálati munkatársak többsége dolgozik, bejövő hívásokat fogadva és kimenő hívásokat indítva. Manapság a call centerek virtuálisak is lehetnek, távolról dolgozó alkalmazottakkal.
Előre beállított válasz
Az előre beállított válasz egy előre elkészített sablon a gyakran feltett kérdésekre. Ezek a válaszok jelentősen optimalizálhatják az ügyfélszolgálati folyamatokat, elősegíthetik a szolgáltatás szabványosítását és alapot nyújthatnak egy tudásbázis, GYIK szekció vagy AI chatbot beállításához.
Első kapcsolatfelvételi megoldás (FCR)
Az első kapcsolatfelvételi megoldás (FCR) azt mutatja meg, hogy a bejövő ügyfélhívások vagy üzenetek hány százalékát sikerül megoldani az első interakció során. A magasabb FCR-értékkel rendelkező vállalatok általában nagyobb ügyfél-elégedettséggel és alacsonyabb költségekkel működnek.
Első válaszidő (FRT)
Az első válaszidő (FRT) az az átlagos idő, amely az ügyfél első kapcsolatfelvételétől a vállalat képviselőjének válaszáig telik el. Az első válaszidőt percekben, órákban vagy napokban mérik.
Eszkalációkezelés
Az eszkalációkezelés magában foglalja az ügyféltikettek megfelelő mozgatásának meghatározását és ellenőrzését. Az eszkalációkezelési tényezők közé tartozik a probléma súlyosságának, az ügy prioritásának meghatározása és annak biztosítása, hogy a megfelelő munkatársak kezeljék az ügyet.
Gyakran Ismételt Kérdések (GYIK)
A Gyakran Ismételt Kérdések (GYIK) olyan kérdések, amelyeket az ügyfelek gyakran feltesznek a vállalat termékeivel vagy szolgáltatásaival kapcsolatban. A GYIK egy olyan weboldalon található oldal vagy oldalcsoport, amely a gyakran feltett kérdésekre ad választ, és általában a vállalat tudásbázisának vagy önkiszolgáló részlegének része. A GYIK segít a meglévő és potenciális ügyfeleknek költséghatékonyan jobban megismerni a terméket vagy szolgáltatást.
Kapcsolati központ
A kapcsolati központ egy olyan központi munkahely, ahol az ügyfelekkel kapcsolatot tartó dolgozók – például értékesítők, műszaki támogatók és ügyfélszolgálati munkatársak – dolgoznak. A call centerekkel ellentétben, amelyek csak telefonos kommunikációt használnak, a kapcsolati központok több csatornát is alkalmaznak, például online csevegést, e-mailezést, videóhívásokat és egyebeket.
Kérésállomány
A kérésállomány a meghatározott időszak alatt megoldatlan ügyféltikettek számát mutatja. Ez az állomány tartalmazhat új (nem kiosztott) és nyitott (kiosztott, de még nem megoldott) tiketteket.
Keresztértékesítés
A keresztértékesítés során további termékeket vagy szolgáltatásokat ajánlanak fel az ügyfél jelenlegi érdeklődése alapján. Ez hatékony módszer lehet a bevételek, az ügyfélhűség és az ügyfél-elégedettség növelésére.
Kiszervezés (Outsourcing)
A kiszervezés az a gyakorlat, amikor egy vállalat külső szolgáltatót vesz igénybe bizonyos feladatok elvégzésére, amelyeket egyébként belső munkatársak végeznének el. Ez történhet költségcsökkentés, méretnövelés vagy speciális szaktudás és technológia megszerzése érdekében.
Kulcsfontosságú teljesítménymutatók (KPI)
A kulcsfontosságú teljesítménymutatók (KPI-k) olyan mérőszámok, amelyek a vállalat teljesítményét értékelik különböző szempontok szerint. Egyes KPI-k iparági szabványok alapján vannak meghatározva, míg mások egy adott vállalat vagy csapat igényeire szabottak.
Megoldási arány
A megoldási arány egy olyan teljesítménymutató, amely a munkatársak hatékonyságát méri a nekik kiosztott és a ténylegesen megoldott tikettek számának összehasonlításával.
Net Promoter Score (NPS)
A Net Promoter Score (NPS) egy olyan rendszer, amely az ügyfélkört osztályozza egy kérdésre adott válaszuk alapján: „Mennyire valószínű, hogy ajánlaná cégünket egy barátjának vagy kollégájának?” Az NPS-pontszám 0 és 10 között mozog. A 9-10-es értékek Promótereket, a 7-8-as értékek Passzív ügyfeleket, míg a 0-6 közötti értékek Kritikusokat jelölnek. A vállalatok célja, hogy minél több Promótert és minél kevesebb Kritikus ügyfelet szerezzenek.
Nyitvatartási idő
A nyitvatartási idő a vállalat hivatalos működési idejét jelenti. Ez általában arra az időszakra utal, amikor az ügyfelek kapcsolatba léphetnek egy munkatárssal, bár egyes alkalmazottak dolgozhatnak ezen időkereten kívül is.
Omnikanális szolgáltatás
Az omnikanális szolgáltatás lehetővé teszi, hogy az ügyfélszolgálati munkatársak és az ügyfelek több kommunikációs csatornán keresztül léphessenek kapcsolatba egymással. Az ügyfélszolgálati munkatárs általában egy olyan rendszerben dolgozik, amely lehetővé teszi a csatornák közötti zökkenőmentes váltást (pl. telefonhívásról e-mailre vagy csevegésre) anélkül, hogy elveszítené a jegyek állapotát.
Self-Service Portal
Az önkiszolgáló portál egy olyan weboldal, amely lehetővé teszi az ügyfelek és/vagy alkalmazottak számára, hogy önállóan találjanak információkat vagy erőforrásokat kérdéseikhez. Az önkiszolgáló portálok gyakran csökkentik a támogatási jegyek számát, egyszerűsítik az ügyfélszolgálati folyamatokat és növelik az ügyfél-elégedettséget.
Self-Service Ratio
Az önkiszolgálási arány azt mutatja, hogy hány ügyfél oldja meg saját problémáját egy tudásbázis, GYIK szekció vagy önkiszolgáló portál segítségével, szemben azokkal, akik támogatási jegyet adnak le az ügyfélszolgálaton keresztül. A magas önkiszolgálási aránnyal rendelkező cégek általában időt és pénzt takarítanak meg, miközben növelik az ügyfél-elégedettséget.
Service Level Agreement (SLA)
A szolgáltatási szint megállapodás (SLA) meghatározza a szolgáltató és az ügyfél közötti elvárásokat a vonatkozó termékekkel vagy szolgáltatásokkal kapcsolatban. Az SLA tartalmazza a mérőszámokat, a hatókört és más információkat, amelyek irányítják az üzleti-ügyfél kapcsolatot.
Subject Matter Expert (SME)
A szakterületi szakértő (SME) olyan személy, aki jelentős, részletes ismeretekkel rendelkezik egy termék vagy szolgáltatás egy adott aspektusáról. A szakterületi szakértők (SME-k) a területük szaktekintélyei, és értékes erőforrásként szolgálnak a problémamegoldás és az új termékek fejlesztése során.
Support Channels
A támogatási csatornák közé tartozik minden kommunikációs módszer, amelyet egy vállalat használ ügyfelei támogatására. Gyakori támogatási csatornák: telefonhívások, e-mailek, SMS-ek, üzenetek, élő chatek és közösségi médiás támogatás.
Support Portal
A támogatási portál egy online ügyféltámogatási eszköz, amely lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy önállóan találjanak válaszokat kérdéseikre, vagy kapcsolatba lépjenek egy ügyfélszolgálati munkatárssal. A támogatási portálok gyorsabbá és könnyebbé teszik a segítséghez való hozzáférést, és 24/7 elérhetők.
Support Ticket
A támogatási jegy egy olyan feljegyzés, amely dokumentálja egy ügyfél problémáját egy termékkel vagy szolgáltatással kapcsolatban. A támogatási jegyeket maga az ügyfél vagy egy ügyfélszolgálati munkatárs hozhatja létre. A jegy tartalmazza az eredeti problémát, minden interakciót és a megoldásra tett kísérleteket, nyomon követve az ügyfél és a cég közötti teljes kommunikációt.
Support/Service Plans
A támogatási és szolgáltatási tervek meghatározzák a szolgáltatásokat, amelyeket az ügyfél és a szolgáltató közötti kapcsolat során nyújtanak. Ezek a tervek segítenek a várakozások meghatározásában és a világos eredmények elérésében mindkét fél számára.
Számítógép-telefon integráció (CTI)
A számítógép-telefon integráció (CTI) egy módszer a call center telefonrendszerének a munkatársak számítógépével történő összekapcsolására. A CTI lehetővé teszi a hívások egyszerű fogadását, tartásba helyezését, átadását, valamint a jobb adatgyűjtést és jelentéskészítést.
Talk Time
A beszélgetési idő egy olyan mérőszám, amely az ügyfélszolgálati munkatárs és az ügyfél közötti telefonbeszélgetések időtartamát méri. A beszélgetési időt általában a „helló”-tól a „viszontlátásra”-ig mérik, és legtöbbször átlagos percekben adják meg. Ez a mérőszám segít a vállalatoknak felmérni és javítani call centerük és munkatársaik hatékonyságát.
Ticket Queue
A jegysor egy olyan rendszer, amely a beérkező ügyféltámogatási jegyeket kiosztja a rendelkezésre álló munkatársak között. A jegysor megakadályozza, hogy többen dolgozzanak ugyanazon a jegyen. A jegysor hossza meghatározza az ügyfél válaszra való várakozási idejének hosszát.
Ticket Routing
A jegyek irányítása egy olyan rendszer, amely előre meghatározott tényezők alapján osztja ki a támogatási jegyeket. Ilyen tényezők lehetnek például a megfelelő osztály kiválasztása, a munkatárs szakterülete vagy elérhetősége, az ügyfél státusza és egyebek.
Ticket Status
A jegyállapot a támogatási jegy aktuális állapotát jelzi, és azt, hogy szükséges-e további intézkedés. A jól dokumentált jegyek és a világos állapot segítik a zökkenőmentes ügyfélkiszolgálást, a munkatársak közötti átadásokat és az erőforrásigények pontos felmérését a vezetőség számára.
Ticket Volume
A jegymennyiség egy vállalat által meghatározott időszakban beérkezett ügyféltámogatási jegyek teljes száma. A jegymennyiségi adatok tartalmazhatják a leggyakoribb problémákat, valamint a legtöbb bejelentést kapó termékeket és szolgáltatásokat.
Tiered Support
A többszintű támogatás olyan gyakorlat, amely során a támogatási feladatokat különböző szintekre osztják. Az egyszerűbb, nagyobb mennyiségű problémákat egy kevésbé specializált csapat kezeli. A magasabb szintekre kevesebb jegy érkezik, de ezek általában bonyolultabb problémákat jelentenek, amelyek több időt és szakértelmet igényelnek.
Time To Resolution (TTR / MTTR)
A megoldási idő (TTR) egy olyan mérőszám, amely az ügyfélinterakció kezdetétől a megoldásig eltelt átlagos időtartamot mutatja. A megoldási időt Mean Time to Resolution (MTTR) néven is ismerik.
Troubleshooting
A hibaelhárítás egy olyan szisztematikus folyamat, amely egy probléma azonosítására és megoldására szolgál, jellemzően technológiai termékek esetében. A hibaelhárítás során gyakran tipikus hibákat vagy tüneteket vizsgálnak meg, hogy azonosítsák a probléma gyökerét.
Tudásbázis
A tudásbázis egy olyan online forrásgyűjtemény, amely a vállalatra vonatkozó információkat tartalmazza. Lehet ügyfélközpontú vagy belső használatra szánt, és kereshető témakör, osztály vagy kategória szerint. A tudásbázisokban útmutatók, cikkek, GYIK és egyéb anyagok találhatók.
Ügy prioritása
Az ügy prioritása egy rendszer, amely kategorizálja a beérkező ügyféligényeket sürgősség szerint. Például az első szintű eset nem sürgős, míg egy harmadik szintű eset azonnali és/vagy speciális figyelmet igényelhet. Ez a rendszer segít az ügyek hatékony kezelésében és az ügyfél-elégedettség növelésében.
Ügyfél élettartam értéke (CLTV)
Az ügyfél élettartam értéke (CLTV) egy olyan mérőszám, amely meghatározza egy visszatérő ügyfél értékét a vállalattal való kapcsolata során.
Ügyfél érintkezési pontok
Az ügyfél érintkezési pontok azok a pillanatok, amikor a vállalat közvetlenül kapcsolatba lép az ügyféllel az ügyfélút során, hogy optimalizálja az élményt és növelje az értékesítést.
Ügyfél-elégedettség
Az ügyfél-elégedettség egy olyan mérőszám, amely azt mutatja meg, hogy az ügyfelek mennyire elégedettek a vállalat termékeivel, szolgáltatásaival és ügyfélélményével.
Ügyfél-önkiszolgálás
Az ügyfél-önkiszolgálás minden olyan támogatási lehetőséget magában foglal, amely lehetővé teszi, hogy az ügyfelek önállóan találják meg a szükséges megoldásokat.
Ügyfélélmény
Az ügyfélélmény (CX) az ügyfél és a márka, vállalkozás vagy weboldal közötti interakciók összességét írja le. Ide tartozik a marketingkommunikáció, a vásárlási élmény és a vásárlást követő kapcsolattartás is.
Ügyfélhűség
Az ügyfélhűség azt méri, hogy a vállalat ügyfelei mennyire elkötelezettek a vásárlás folytatása iránt.
Ügyfélmegtartás
Az ügyfélmegtartás azt méri, hogy egy adott időszak elején és végén hány ügyfél maradt meg, figyelembe véve az új és elvesztett ügyfeleket is.
Ügyfélsiker
Az ügyfélsiker olyan gyakorlat, amely során előre látják az ügyfelek igényeit, és proaktívan lépnek fel azok kielégítése érdekében.
Ügyfélszolgálat
Az ügyfélszolgálat egy általános kifejezés, amely magában foglalja a vásárlás előtt, közben és után nyújtott segítséget, valamint azt az osztályt, amely ezt a támogatást nyújtja.
Ügyfélszolgálat (Helpdesk)
Az ügyfélszolgálat egy vállalaton belüli csapat, amely technikai problémák esetén támogatja az ügyfeleket és az alkalmazottakat. Az ügyfélszolgálatok gyakran használnak szoftvereket a kommunikáció és a tikettek kezelésére.
Ügyfélszolgálati munkatárs
Az ügyfélszolgálati munkatárs olyan személy, aki ügyféltámogatási feladatokat lát el telefonon, chaten, e-mailben vagy közösségi médián keresztül.
Ügyféltámogatás
Az ügyféltámogatás egy olyan csapat, amely a termékekkel vagy szolgáltatásokkal kapcsolatos problémák megoldására specializálódott.
Ügyfélút
Az ügyfélút egy vizuális ábrázolás arról, hogyan lépnek kapcsolatba az ügyfelek egy márkával, vállalkozással vagy weboldallal.
Ügyfélvesztés
Az ügyfélvesztés azt mutatja meg, hány ügyfél hagyta abba egy adott időszak alatt a vállalat termékeinek vagy szolgáltatásainak vásárlását, százalékos formában kifejezve. Úgy számítják ki, hogy a távozott ügyfelek számát elosztják az időszak elején meglévő ügyfelek számával.
Ügyfélvisszajelzés
Az ügyfélvisszajelzés minden olyan információ, amelyet az ügyfelek a vállalat termékeivel vagy szolgáltatásaival kapcsolatos tapasztalataikról nyújtanak.
Ügynök konzol
Az ügynök konzol az ügyfélszolgálati szoftver, amely segít a munkatársaknak a vásárlói interakciók, vásárlási előzmények, jegyzetek és egyéb információk kezelésében.
Ügynökütközés
Az ügynökütközés egy problémás helyzet, amikor egyszerre több ügyfélszolgálati munkatárs válaszol ugyanarra a jegyre. Ez zavart okozhat az ügyfelekben, csökkentheti a gördülékeny megoldás esélyét és növelheti a vállalat költségeit.