A modern világban az ügyfelek minden eddiginél több információhoz férnek hozzá.
Mégis, az emberek néha nem akarnak a Google-ön keresgélni a megoldás után, és nem akarnak órákat tölteni az ügyfélszolgálati segélyvonal végén sem.
Könnyen hozzáférhető tudásbázist szeretnének, ahol a válaszok tárolva vannak, és egy gombnyomásra rendelkezésre állnak.
Ezért sok vállalat fogott bele ügyfélszolgálati tudásbázis építésébe.
Itt elmagyarázzuk, mi is ez, és miért váltak ilyen népszerűvé.
Mi az az ügyfélszolgálati tudásbázis?
Az ügyfélszolgálati tudásbázis egy olyan adatbázis, amely egy vállalatról – beleértve annak termékeit és szolgáltatásait is – szóló információk teljes tárházát tartalmazza.
Ezen átfogó tudásbázis létrehozásával az ügyfelek önállóan megtalálhatják a válaszaikat, ezáltal csökken az ügyfélszolgálati munkatársakra való utaltság.
Mivel az adatbázis központi információtárként szolgál, a termékek és szolgáltatások fejlődésével párhuzamosan bővíthető.
Emellett a munkatársak számára is hasznos lehet ismereteik felfrissítéséhez. Ráadásul az ügyfélszolgálati csapat közreműködésével a tudásbázis az ügyfelek igényeire szabható.
Miért van szüksége tudásbázisra?
Az ügyfelek nem akarják az idejüket a kérdésekre adott válaszok keresgélésével vesztegetni. Azt akarják, hogy az információ azonnal, karnyújtásnyira legyen.
Amikor a személyzettől kérnek tájékoztatást, a válaszok megérkezése órákig vagy akár napokig is eltarthat. Az ügyfélszolgálati tudásbázissal az információ mindig elérhető.
Ahogy a Harvard Business Review megállapította, az ügyfelek nem „elkápráztatva” akarnak lenni, hanem gyors és hatékony kiszolgálást szeretnének. Íme néhány statisztika:
- Az ügyfelek 65%-a elvárja, hogy problémája egyetlen interakció során megoldódjon.
- Az ügyfelek 62%-a nagyra értékeli a tájékozott alkalmazottakat, ami a harmadik helyen áll a kiváló ügyfélszolgálathoz szükséges tulajdonságok rangsorában.
- Az ügyfelek 50%-a egy hetet ad egy vállalatnak a válaszadásra, ami után megszakítják vele az üzleti kapcsolatot.
Az ilyen elvárások vezettek oda, hogy sok vállalat egyre inkább a saját tudásbázisára támaszkodik. Ennek ellenére egyesek még mindig visszakoznak a létrehozásától, mivel ijesztő feladatnak találják.
Az ügyfélszolgálati tudásbázis legfőbb előnyei
A tudásbázis létrehozása számos alapvető előnnyel jár a vállalatok számára. Íme néhány közülük:
- Az ügyfelet ülteti a vezetőülésbe: Az ügyfél tudja, mit akar megtudni. Sok ügyfélszolgálati csapat túl sok időt tölt azzal, hogy olyan elvárásoknak feleljen meg, amelyekkel az ügyfél nem is rendelkezik. A tudásbázis használatával az ügyfél a saját tempójában férhet hozzá az információkhoz.
- Hatékonyságot teremt: Az információt kereső ügyfelek kiszűrésével az ügyfélszolgálati csapatok a legnagyobb rászorulók segítésére összpontosíthatnak, ezáltal csökkentve a válaszidőt.
- Konzisztens szolgáltatást nyújt: Minden alkalommal, amikor ügyfelei a tudásbázist használják, biztos lehet benne, hogy ugyanazt a szolgáltatást kapják a legfrissebb információkkal.
- Növeli a bizalmat: Amikor az ügyfelek megbízható és megalapozott választ várnak, bizalom alakul ki bennük az adott vállalat iránt, ami hosszú távú hűséget eredményez.
Tehát ne csak fontolgassa az ügyfélszolgálati tudásbázist, hanem építse meg és tartsa karban! Ezzel nemcsak pénzt takarít meg, hanem növeli az ügyfelek elégedettségét, sőt, új ügyfeleket is vonzhat.