A kereskedelem jelenlegi korszakában az ügyfélszolgálat sosem volt még ilyen alapvető.
Évekig tartó gyenge ügyfélszolgálat után a vállalatok végre rájöttek, milyen érték lehet a kiváló ügyfélszolgálat. Megtarthatja az ügyfeleket, növelheti a hűséget, sőt, szájról szájra terjedve új fogyasztókat is vonzhat termékeihez.
Ugyanakkor a rossz ügyfélszolgálat az ügyfelek elvesztéséhez vezethet. Ezért létfontosságú, hogy tisztában legyünk a gyakori ügyfélszolgálati problémákkal és azok megoldási módjaival. Íme az öt legfontosabb.
1. Lassú válaszadás
Az ügyfélszolgálattal kapcsolatos egyik leggyakoribb panasz a hosszú megoldási időkre vonatkozik.
Ennek számos oka lehet, többek között a nem megfelelő képzés, a kevés munkaerő, az elszámoltathatóság hiánya, valamint a szabványok és folyamatok hiánya.
A probléma megoldásához hozzon létre egyértelmű iránymutatást az egyes panaszok kezelésére, szükség esetén sablonválaszokat alkalmazva a munkafolyamat felgyorsítására.
A többszörös kommunikációs csatornák is felgyorsíthatják a válaszidőket, és egy tudásbázis kiszűrheti a gyakori kérdésekkel rendelkező ügyfeleket.
2. Félreirányítás
Mindannyian beszéltünk már ügyfélszolgálattal, ahol az egyik osztályról a másikra kapcsoltak át minket: még rosszabb, ha végül oda jutunk vissza, ahonnan elindultunk.
Ilyen helyzetek akkor fordulnak elő, ha nem megfelelő útmutatás van arra vonatkozóan, hogyan kell kezelni egy adott szituációt.
Alkalmanként az ügyfél átirányítása szükséges. Magyarázza el nekik az átirányítás okát, és végezzen alapos átadást: az ügyfél nem akarja újra elmagyarázni a történetét.
3. „Mégis érdekel?”
Az udvariatlan vagy apátiás személyzet az utolsó dolog, amit egy vállalat szeretne: ne feledje, ők az Ön vállalkozásának arca.
Egy ismételten udvariatlan alkalmazott esetében előfordulhat, hogy az illető nem a legalkalmasabb az ügyfélszolgálati karrierre.
Eközben, ha csapat szintű problémáról van szó, fektessen be soft skill képzésekbe, amelyek olyan területeket ölelnek fel, mint a konfliktuskezelés, az ügyfél-empátia és a tömör kommunikáció.
Azok az ügyfelek, akik úgy érzik, meghallgatják őket, sokkal nagyobb valószínűséggel elégedettek lesznek a szolgáltatással. Végtére is, ezért keresték fel először az ügyfélszolgálatot.
4. A személyzet tájékozatlan
Ha a személyzet rendszeresen nem tudja a választ alapvető problémákra, akkor a probléma a képzésükben rejlik.
Biztosítsa, hogy világos források álljanak rendelkezésükre a tájékozott válaszadás érdekében.
Sajnos egyes munkatársak akaratlanul is hamis információkat adhatnak, a professzionalizmus álarca mögé bújva.
Amikor az ügyfelek rájönnek, hogy olyasmit mondtak nekik, ami nem igaz, az bizalmatlanságot szül.
Annak ellenére, hogy azért vannak, hogy válaszokat adjanak, elfogadható beismerni a tudatlanságot.
Ajánlja fel, hogy átkapcsolja az ügyfelet egy vezető beosztású munkatársnak, vagy tartsa vonalban, amíg meg nem találja a helyes választ. Az ügyfelek értékelni fogják az erőfeszítést.
5. Számítógéppel beszélgetés
Egyre növekszik az a tendencia, hogy megszabadulnak a valódi ügyfélszolgálati munkatársaktól, és helyettük chatbotokat és tudásbázisokat választanak.
Ezek az eszközök kiválóan alkalmasak az ügyfélszolgálati személyzet stresszének csökkentésére, de nem helyettesítik őket.
Néha beszélni kell egy rendes emberrel. A túl sok automatizálás elidegenítheti az embereket, olyan képet alkotva vállalkozásáról, amely távoli és érdektelen.
Az ügyfelek értékelik a személyes érintést.