Service client – Définition
Le service client désigne l’ensemble du soutien qu’une entreprise offre à ses clients, avant et après l’achat de ses produits ou services.
Le service client peut prendre plusieurs formes : par téléphone, par e-mail, via le site web, les réseaux sociaux, et bien d’autres canaux.
Dans les grandes entreprises, il existe un département dédié au service client. Il faut toutefois comprendre que le service client se produit à chaque interaction entre le client et l’entreprise ou l’un de ses employés.
Quelle est l’importance du service client pour le succès d’une entreprise ?
Le service client est aujourd’hui considéré comme un élément central de la relation entre chaque entreprise et ses clients.
Par le passé, les clients choisissaient leurs achats principalement en fonction du produit ou service proposé et de son prix. Aujourd’hui, de nombreux clients prennent également en compte la qualité du service client de l’entreprise auprès de laquelle ils achètent.
Un bon service client favorise une expérience client positive et peut contribuer à créer une forte fidélité envers l’entreprise et ses produits.
L’impact du service client sur la rentabilité de l’entreprise
Il est bien connu qu’il est « moins coûteux de fidéliser les clients existants que d’en trouver de nouveaux ». Le coût d’acquisition de nouveaux clients est en effet estimé à 6 fois celui de la rétention des clients existants.
Un service client de qualité peut augmenter le taux de fidélisation, réduire les dépenses marketing et améliorer considérablement la rentabilité globale de l’entreprise.
La réputation de l’entreprise dépend aussi du service client
Les clients insatisfaits du service client qu’ils reçoivent partagent aujourd’hui leur mécontentement sur les réseaux sociaux.
Dans certains cas, ces publications deviennent virales et atteignent rapidement un large public.
Un service client efficace permet de prévenir les atteintes à la réputation de l’entreprise et de traiter rapidement les cas d’insatisfaction.
Les clients sont prêts à payer plus pour une meilleure expérience
De nombreux clients savent apprécier une bonne expérience client. Des études montrent que 86 % des consommateurs sont prêts à payer davantage pour une meilleure expérience client, et celle-ci est directement liée à un service client de qualité.