Le service client est plus important que jamais, le client moderne s’attendant à ce que ses questions soient traitées rapidement et efficacement.
Par conséquent, s’assurer de disposer de canaux de communication fiables et efficaces peut vous aider à vous démarquer de vos concurrents.
L’époque des lettres et des télécopieurs est révolue. Avec l’avènement d’Internet, il y a eu une explosion des méthodes de communication.
Cependant, toutes les méthodes de communication ne sont pas également valables.
Bien que les clients s’attendent à ce qu’une gamme d’options soit disponible, les entreprises doivent décider dans quel canal consacrer la majorité de leurs efforts, ce qui nécessite une compréhension de la clientèle et de ses attentes.
Dans ce guide, nous examinerons les canaux les plus efficaces actuellement disponibles.
1. E-mail
L’e-mail est une évidence. C’est la forme moderne de la correspondance, parfaite pour la communication longue.
Même si ce n’est pas votre forme de service client la plus utilisée, chaque entreprise doit avoir une adresse e-mail de contact.
L’inconvénient de l’e-mail est qu’il peut prendre un certain temps pour répondre à un client.
Les clients s’attendent à recevoir une réponse dans les 3-4 heures, pas 24 heures. Cependant, comme 91% des consommateurs utilisent l’e-mail quotidiennement, cela convient à presque tout le monde.
2. Téléphone
Si les gens veulent parler à quelqu’un, il y a peu d’autres options qu’un appel téléphonique.
Tout comme l’e-mail, la plupart des clients l’attendent comme standard. Il représente toujours 68 % de toutes les interactions de support.
Pour les clients plus âgés, le téléphone sera le premier point de contact, bien que les clients plus jeunes puissent opter pour le chat en direct.
Bien que ce soit toujours la méthode de contact préférée pour toutes les données démographiques, vous ne pouvez tout simplement pas battre la touche personnelle.
3. Forums et forums de discussion
Les forums et les forums de discussion sont devenus moins populaires suite à l’essor des médias sociaux.
Autrefois, c’était le moyen de trouver une réponse à un problème.
Aujourd’hui, les forums et les forums de discussion fonctionnent mieux lorsque votre produit ou service a une communauté dédiée : informatique, jeux, hobbies.
Ils peuvent permettre aux membres de la communauté de s’entraider, créant ainsi une fidélité à votre marque.
4. Médias sociaux
Les médias sociaux deviennent rapidement le principal moyen de contacter les entreprises, en particulier auprès des jeunes générations.
Les interactions peuvent devenir virales si une entreprise les gère bien (ou mal), permettant une publicité gratuite à des millions de personnes.
De plus, au lieu d’envoyer des e-mails ou des SMS gênants et encombrants, les clients peuvent voir des publicités et des annonces de nouveaux produits dans leur fil d’actualité, créant un engagement plus naturel.
5. Chat en direct
Le remplacement moderne du téléphone : le chat en direct, que ce soit avec un chatbot ou une personne, permet aux clients de recevoir rapidement des réponses sur mesure à leurs questions.
En quelques minutes, leur problème peut être résolu, ce qui entraîne des achats plus rapides.
45% des consommateurs en ligne ont déclaré que la réponse aux questions en cours d’achat était une fonctionnalité essentielle d’un site.
6. Base de connaissances
Le dernier ajout aux canaux de service client, les bases de connaissances sont comme des FAQ améliorées. Elles permettent aux clients de trouver leurs réponses à partir d’une base de données d’informations. Elles sont fiables et, surtout, disponibles 24h/24 et 7j/7, permettant aux clients d’y accéder à tout moment.