Dans le monde moderne, les clients ont accès à plus d’informations que jamais.
Pourtant, parfois, les gens ne veulent pas parcourir Google à la recherche d’une solution, ni passer des heures au bout du fil d’un service client.
Ils veulent une base de connaissances facilement accessible où les réponses sont stockées et prêtes en un clic.
C’est pourquoi de nombreuses entreprises se sont lancées dans la création d’une base de connaissances du service client.
Nous allons ici expliquer ce que c’est et pourquoi elles sont devenues si populaires.
Qu’est-ce qu’une base de connaissances du service client ?
Une base de connaissances du service client est une base de données qui contient un répertoire complet d’informations sur une entreprise, y compris ses produits et services.
Grâce à la création de cette base de connaissances complète, les clients peuvent trouver eux-mêmes leurs réponses, réduisant ainsi la dépendance vis-à-vis du personnel de support client.
Étant donné que la base de données sert de référentiel centralisé d’informations, elle peut être enrichie à mesure que les produits et services évoluent.
De plus, elle peut être utile aux membres du personnel pour rafraîchir leurs connaissances. Et, grâce aux contributions de l’équipe du service client, la base de connaissances peut être adaptée aux besoins du client.
Pourquoi avez-vous besoin d’une base de connaissances ?
Les clients ne veulent pas perdre leur temps à chercher des réponses à leurs questions. Ils veulent qu’elles soient prêtes et à portée de main.
Lorsque des informations sont demandées au personnel, les réponses peuvent prendre des heures, voire des jours, à arriver. Avec une base de connaissances du service client, l’information est toujours disponible.
Comme l’Harvard Business Review l’a découvert, les clients ne veulent pas être « enchantés » : ils veulent un service rapide et efficace. Voici quelques statistiques :
- Soixante-cinq pour cent des clients s’attendaient à ce que leur problème soit résolu en une seule interaction.
- Soixante-deux pour cent des clients valorisaient les employés bien informés, plaçant cet aspect en troisième position des qualités nécessaires pour un excellent service client.
- Cinquante pour cent des clients donnent une semaine à une entreprise pour répondre, après quoi ils cessent de faire affaire avec elle.
De telles attentes ont conduit de nombreuses entreprises à s’appuyer de plus en plus sur leur base de connaissances dédiée. Pourtant, certaines sont réticentes à en créer une, trouvant cette perspective intimidante.
Principaux avantages d’une base de connaissances du service client
La création d’une base de connaissances présente de nombreux avantages essentiels pour les entreprises. En voici quelques-uns :
- Place le client aux commandes : Le client sait ce qu’il veut savoir. De nombreuses équipes de service client passent trop de temps à essayer de satisfaire une attente que le client n’a pas. En utilisant une base de connaissances, le client peut accéder à l’information à son propre rythme.
- Crée de l’efficacité : En filtrant les clients qui recherchent des informations, les équipes de support client peuvent se concentrer sur l’aide aux consommateurs les plus en difficulté, réduisant ainsi les temps de réponse.
- Fournit un service cohérent : Chaque fois que vos clients utilisent votre base de connaissances, vous pouvez être sûr qu’ils reçoivent le même service avec les informations les plus récentes.
- Renforce la confiance : Lorsque les clients s’attendent à obtenir une réponse fiable et éclairée, ils développent une confiance dans l’entreprise avec laquelle ils traitent, ce qui crée une fidélité à long terme.
Alors, ne vous contentez pas d’envisager une base de connaissances du service client, créez-en une et maintenez-la. Cela ne vous fera pas seulement économiser de l’argent ; cela augmentera le taux de satisfaction des clients et attirera même de nouveaux clients.