À l’ère actuelle du commerce, le service client n’a jamais été aussi essentiel.
Après des années de service client médiocre, les entreprises ont enfin compris à quel point un excellent service client peut être un atout. Il peut fidéliser les clients, augmenter la loyauté et même attirer de nouveaux consommateurs vers vos produits, par le bouche-à-oreille.
Mais de la même manière, un mauvais service client peut entraîner la perte de clients. Par conséquent, il est vital de connaître les problèmes courants de service client et comment les résoudre. Voici nos cinq principaux.
1. Réponse lente
L’une des plaintes les plus courantes concernant le service client concerne les longs délais de résolution.
Il existe de nombreuses raisons possibles, notamment une formation inadéquate, un effectif réduit, peu de responsabilisation et un manque de normes et de processus.
Pour résoudre le problème, créez une directive claire sur la manière de traiter chaque type de plainte, en utilisant des réponses modèles lorsque cela est approprié pour accélérer le flux de travail.
Des canaux de communication multiples peuvent également accélérer les temps de réponse, et une base de connaissances filtrera les clients ayant une requête courante.
2. Ballotté de pilier en poste
Nous avons tous déjà été au téléphone avec une équipe de support client, transférés d’un service à l’autre : c’est encore pire lorsque vous vous retrouvez au point de départ.
De telles situations se produisent lorsqu’il n’y a pas de directives adéquates sur la façon de gérer une situation.
À l’occasion, transférer un client est une nécessité. Expliquez-leur la raison du transfert et effectuez un transfert complet : le client ne veut pas réexpliquer son histoire.
3. « Vous vous en souciez vraiment ? »
Un personnel impoli ou apathique est la dernière chose qu’une entreprise souhaite : rappelez-vous que c’est le visage de votre entreprise.
Dans le cas d’un membre du personnel impoli à plusieurs reprises, une telle personne pourrait ne pas être la mieux adaptée à une carrière dans le service client.
Pendant ce temps, s’il s’agit d’un problème à l’échelle de l’équipe, investissez dans la formation aux compétences non techniques, qui couvre des domaines tels que la résolution de conflits, l’empathie client et la communication concise.
Les clients qui se sentent écoutés sont beaucoup plus susceptibles d’être satisfaits de leur service. Après tout, c’est pourquoi ils ont contacté l’équipe de support client en premier lieu.
4. Le personnel est mal informé
Si le personnel ne connaît pas systématiquement les réponses aux problèmes fondamentaux, le problème réside dans sa formation.
Assurez-vous que des ressources claires sont disponibles pour qu’ils puissent donner une réponse éclairée.
Malheureusement, certains membres du personnel peuvent, sans le vouloir, fournir de fausses informations, se cachant derrière un vernis de professionnalisme.
Lorsque les clients réalisent qu’on leur a dit quelque chose qui n’est pas vrai, cela engendre de la méfiance.
Bien qu’étant là pour fournir des réponses, il est acceptable d’admettre son ignorance.
Proposez de transférer le client à un membre senior de l’équipe, ou de le mettre en attente pendant qu’une réponse correcte est trouvée. Les clients apprécieront l’effort.
5. Parler à un ordinateur
Il y a une tendance croissante à se passer de personnel de support client en chair et en os, optant plutôt pour des chatbots et des bases de connaissances.
Ces outils sont excellents pour réduire le stress du personnel du service client, mais ils ne sont pas un remplacement.
Parfois, vous avez besoin de parler à une personne normale. Une trop grande automatisation peut rebuter les gens, créant une image de votre entreprise distante et désintéressée.
Les clients apprécient la touche personnelle.