Servicio al cliente – Definición
El servicio al cliente es todo el apoyo que una empresa o negocio ofrece a sus clientes, tanto antes como después de que adquieran sus productos o servicios.
El servicio al cliente puede realizarse de diversas formas: por teléfono, correo electrónico, sitio web, redes sociales y más.
En las grandes empresas existe un departamento dedicado al servicio al cliente, pero es importante entender que el servicio al cliente ocurre cada vez que el cliente entra en contacto con el negocio o con alguno de sus empleados.
¿Cuál es la importancia del servicio al cliente para el éxito de un negocio?
El servicio al cliente se considera hoy un componente central de la relación entre cada negocio y sus clientes.
Si en el pasado los clientes elegían comprar productos principalmente en función del producto o servicio ofrecido y sus precios, hoy muchos clientes también toman en cuenta la calidad del servicio al cliente de la empresa donde realizan la compra.
Un buen servicio al cliente sustenta una experiencia positiva y puede ayudar a generar una alta fidelidad del cliente hacia el negocio y sus productos.
El impacto del servicio al cliente en la rentabilidad del negocio
Es bien sabido que «es más barato retener a los clientes existentes que encontrar nuevos», y de hecho, el costo de adquirir nuevos clientes se estima en 6 veces más que el de retener a los actuales.
Un servicio al cliente de calidad puede aumentar las tasas de retención de clientes, reducir los gastos de marketing y mejorar considerablemente la rentabilidad general del negocio.
La reputación del negocio también depende del servicio al cliente
Los clientes insatisfechos con el servicio al cliente que reciben de una empresa comparten hoy su descontento en las redes sociales.
En algunos casos, estas publicaciones se vuelven virales y llegan rápidamente a grandes audiencias.
Un servicio al cliente bueno y eficiente puede prevenir daños a la reputación del negocio y evitar, o resolver rápidamente, los casos de insatisfacción de los clientes.
Los clientes están dispuestos a pagar más por una mejor experiencia
Muchos clientes saben apreciar una buena experiencia de atención. Las encuestas muestran que el 86% de los consumidores están dispuestos a pagar más por una mejor experiencia de cliente, y una buena experiencia de cliente está directamente relacionada con un servicio al cliente superior.