Una experiencia de cliente personalizada significa producir servicios y productos pensados para satisfacer las necesidades de los clientes. Generalmente, es una estrategia de marketing mediante la cual las empresas utilizan el análisis de datos y la tecnología informática para presentar sus ofertas de productos a los clientes. Ofrecer una experiencia personalizada al cliente impulsa el negocio y aumenta su lealtad.
Es una parte esencial de la ecuación humana sentirse complacido cuando alguien nos reconoce, lo que genera una respuesta similar tras ser reconocidos por las marcas a las que compramos. El deber de gran alcance de una empresa no es simplemente atraer a los clientes, sino también satisfacerlos.
El 91% de los clientes tienen más probabilidades de comprar en marcas que ofrecen recomendaciones y ofertas relevantes. Por lo tanto, es esencial proporcionar a los clientes una experiencia personalizada de manera que se cumplan todas sus demandas.
Veamos por qué es crucial asegurar que su empresa tenga un proceso personalizado extraordinario para los clientes:
Cómo lograr una experiencia de cliente personalizada
Una experiencia de cliente personalizada consiste en tratar a las personas como individuos. Tómese el tiempo para entender a su cliente. Puede permitir que su centro de contacto adopte una estrategia personalizada para la atención al cliente a través de las siguientes tácticas:
Entienda a sus clientes
Los clientes se sienten importantes cuando se les reconoce por su nombre y se sienten aún más especiales cuando usted conoce todos sus antecedentes. Por lo tanto, es significativo que si el cliente se pone en contacto con usted, debe reconocer todo su historial comercial con la empresa, incluyendo su nombre completo, preferencias, tipos de compras, reseñas y comentarios.
Por lo tanto, estar al tanto de los detalles del cliente y utilizarlos automáticamente en su software de servicio al cliente, de modo que el agente sepa con quién está hablando en el momento en que se contactan, puede resultar muy útil.
Obtención de datos de los clientes
Obtener datos de los clientes le brinda mucha información beneficiosa sobre ellos. Los datos recopilados ayudan a mejorar la experiencia del cliente al proporcionarles información relevante.
Disney establece un ejemplo notable en el uso de datos de clientes. Mediante MyMagic+, Disney asegura información y la utiliza para fines útiles, como permitir que los clientes obtengan Fast Passes, hagan reservas en restaurantes, reserven la hora para una atracción, accedan rápidamente a sus fotos y abran o cierren las puertas de sus habitaciones, etc. El uso de esta tecnología ayuda a Disney a ofrecer experiencias altamente personalizadas y almacena estos datos para mejorar aún más su experiencia.
Evaluación de las ofertas de servicios
Evaluar consistentemente las preferencias de sus clientes y buscar comentarios de fuentes adecuadas es la única manera de asegurar que siga ofreciendo una experiencia personalizada. Al aprender más sobre sus clientes, puede aumentar las interacciones personalizadas con ellos.
Buscar la respuesta de los trabajadores
Los agentes de servicio trabajan para los clientes todos los días; hablar con ellos tenderá a mejorar las ofertas de servicio al cliente. Proporcionar una plataforma para transmitir sus ideas y comentarios constructivos y beneficiosos puede, en consecuencia, ayudar a estimular pequeños cambios.
Ejemplos de cómo lograr la personalización
Muchas empresas en todo el mundo han logrado proporcionar una personalización efectiva a los clientes y alcanzar un éxito significativo. Empresas como Amazon, Nike, Sephora, etc., han sido las mejores en este campo.
Amazon
Como uno de los minoristas en línea más grandes, Amazon ha trabajado significativamente en la personalización de su experiencia de cliente. Con el tiempo, han mejorado sus esfuerzos de personalización mostrando a los clientes los productos que han comprado a menudo en una categoría específica, proporcionándoles ciertos descuentos y vales, etc.
Amazon se está convirtiendo en uno de los minoristas en línea más grandes al ofrecer a los clientes la mejor experiencia. Otro de sus productos es Amazon Prime Wardrobe, que brinda a sus miembros prime un servicio de compra personal. Proporcionan a los clientes un formulario de encuesta sobre sus estilos y preferencias, y el equipo les ofrece más de medio millón de recomendaciones que se ajustan a sus gustos.
Nike
Nike es una voluminosa empresa de calzado y ropa deportiva en todo el mundo. Lo que hace que Nike sea notable son sus opciones de comunicación. ¿Quiere un estilo típico o desea personalizar el equipo deportivo que posee? Nike está aquí para servirle. No solo las tiendas en línea, sino también las tiendas físicas de Nike son pioneras en llevar esto al público en general.
Nikeplus, el programa de lealtad personalizado de la empresa, otorga a sus miembros regulares beneficios de lealtad junto con una selección de «favoritos de NYC». Ser miembro de Nikeplus tiene beneficios increíbles. Puede reservar sus artículos en un casillero incluso antes de visitar la tienda y recogerlos al llegar mostrando su pase. Los miembros de Nikeplus también están exentos de las filas de pago y pueden obtener un pago instantáneo en cualquier punto de venta minorista.
Sephora
¿Hay alguien que no conozca la marca Sephora? Es uno de los distribuidores de productos de belleza más reconocidos en todo el mundo y es famoso por ofrecer una experiencia personalizada altamente adaptada a sus clientes. Incluso puede reservar una cita con sus consultores de moda a través de la aplicación de Sephora.
Además, Sephora nunca le decepcionará en términos de los fantásticos servicios que ofrecen. Si necesita ver si un producto le quedará bien o no, la aplicación le da la oportunidad de probar virtualmente el producto y recibir recomendaciones de sus expertos en moda.
Un aspecto esencial de Sephora es su lealtad hacia sus clientes de larga duración. Su programa de lealtad es reconocido por ofrecer acceso anticipado a productos recién lanzados, eventos exclusivos, invitaciones gratuitas a salones de belleza y mucho más. Recibirá estas cosas según sus gustos, lo que hace que Sephora se destaque del resto de las marcas.
Reflexiones finales
No hay duda de que la clave para una marca exitosa son los clientes leales. Puede hacer que cada cliente sea fiel ofreciendo los mejores productos y, lo más importante, proporcionando una experiencia de cliente personalizada. En este mundo de elecciones de clientes en constante cambio, su experiencia de cliente personalizada es lo que le hará destacar entre esta feroz competencia.