El servicio al cliente es más importante que nunca, y el cliente moderno espera que sus consultas sean respondidas de forma rápida y eficiente.
Por lo tanto, asegurarse de tener canales de comunicación fiables y eficaces puede ayudarle a diferenciarse de sus competidores.
Atrás quedaron los días de las cartas y las máquinas de fax. Con la llegada de Internet, ha habido una explosión en los métodos de comunicación.
Sin embargo, no todos los métodos de comunicación son igualmente válidos.
Aunque los clientes esperan tener una gama de opciones disponibles, las empresas deben decidir en qué canal centrar la mayor parte de sus esfuerzos, lo que requiere una comprensión de la base de clientes y sus expectativas.
En esta guía, examinaremos los canales más efectivos disponibles actualmente.
1. Correo electrónico
El correo electrónico es un hecho. Es la forma moderna de escribir cartas, perfecta para la comunicación de formato largo.
Incluso si no es su forma más utilizada de servicio al cliente, toda empresa debe tener una dirección de correo electrónico de contacto.
La desventaja del correo electrónico es que puede tardar un tiempo en responder a un cliente.
Los clientes esperan recibir una respuesta en 3-4 horas, no en 24 horas. Sin embargo, dado que el 91% de los consumidores utilizan el correo electrónico a diario, satisface a casi todo el mundo.
2. Teléfono
Si la gente quiere hablar con alguien, hay pocas opciones además de una llamada telefónica.
Al igual que el correo electrónico, la mayoría de los clientes lo esperan como estándar. Todavía representa el 68 por ciento de todas las interacciones de soporte.
Para los clientes mayores, el teléfono será el primer punto de contacto, aunque los clientes más jóvenes pueden optar por el chat en vivo.
Aunque sigue siendo el método de contacto preferido para todas las demografías, simplemente no se puede superar el toque personal.
3. Foros y tablones de mensajes
Los foros y los tablones de mensajes han perdido popularidad tras el auge de las redes sociales.
Hubo un tiempo en que era la forma de obtener una respuesta a un problema.
Actualmente, los foros y tablones de mensajes funcionan mejor cuando su producto o servicio tiene una comunidad dedicada: informática, juegos, aficiones.
Pueden permitir que los miembros de la comunidad se ayuden mutuamente, creando lealtad a su marca.
4. Redes sociales
Las redes sociales se están convirtiendo rápidamente en la principal forma de contactar con las empresas, especialmente entre las generaciones más jóvenes.
Las interacciones pueden volverse virales si una empresa las maneja bien (o mal), lo que permite publicidad gratuita a millones de personas.
Además, en lugar de enviar correos electrónicos o mensajes de texto problemáticos y que abarrotan, los clientes pueden ver anuncios de nuevos productos en su feed, creando un compromiso más natural.
5. Chat en vivo
El reemplazo moderno del teléfono: el chat en vivo, ya sea con un chatbot o una persona, permite a los clientes recibir respuestas personalizadas a sus preguntas rápidamente.
En cuestión de minutos, su problema puede resolverse, lo que lleva a compras más rápidas.
El 45% de los consumidores en línea informó que responder preguntas a mitad de la compra es una característica esencial de un sitio.
6. Base de conocimientos
La adición más reciente a los canales de servicio al cliente, las bases de conocimientos son como preguntas frecuentes mejoradas. Permiten a los clientes encontrar sus respuestas en una base de datos de información. Son fiables y, lo mejor de todo, están disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana, lo que permite a los clientes acceder a ellas en cualquier momento.