Para muchas personas, el servicio al cliente puede ser un factor decisivo a la hora de decidir si quedarse con una empresa o cambiar y buscar otro proveedor.
Sin embargo, muchas empresas tratan el servicio al cliente como un complemento insignificante que los clientes deberían agradecer recibir.
No obstante, algunas de las mejores y más exitosas empresas tratan el servicio al cliente como un activo vital que les permite agregar valor a su producto.
Ayudarás a fidelizar clientes de por vida y atraerás a nuevos a través del boca a boca.
Vale la pena la inversión. Por eso hemos recopilado cinco pasos que debes seguir para ofrecer el mejor servicio al cliente.
1. Sé fácil de contactar
En primer lugar, tu cliente debe poder ponerse en contacto con tu equipo de servicio al cliente rápidamente.
Nada desanimará más rápidamente a un cliente de pago que tener que buscar por todas partes tus datos de contacto. Además, con la tecnología moderna, esto nunca debería ser un problema.
Ten múltiples canales por los cuales un cliente puede ponerse en contacto: correo electrónico, teléfono, mensaje de texto, correo postal.
Muchos servicios incluso están adoptando las redes sociales, como Twitter o Facebook, lo que impulsa tu presencia en línea y muestra tu diligencia a otros futuros clientes.
Tal transparencia genera confianza, y la confianza equivale a lealtad.
2. Capacita. Capacita. Capacita
Si bien muchos servicios pueden depender de guiones y otros medios formalizados para brindar servicio al cliente, a la gente le gusta hablar con personas.
Si quisieran una máquina, habrían tratado con una.
Tu personal de servicio al cliente debe estar completamente equipado con el conocimiento de tus productos o servicios, y estar al tanto de las soluciones que tienen disponibles.
Además, permitirles mostrar un poco de personalidad, aunque de manera profesional, puede crear ese toque humano, ayudando a tu empresa a destacarse de la multitud.
Si un miembro del equipo tiene dificultades con esto, invertir en capacitación en habilidades blandas, como el control de llamadas, la empatía y la resolución de conflictos, puede ser de gran ayuda.
3. Admite errores y discúlpate
Nada es más frustrante o desagradable que una empresa que se niega a admitir sus errores.
Los clientes entienden que a veces ocurren errores. Es molesto, claro, pero un equipo de servicio al cliente empático y diligente puede convertir un aspecto negativo en uno positivo.
Al comprender la frustración de un cliente, disculparse por los errores y corregir el fallo, los clientes pueden quedar satisfechos con tu enfoque proactivo.
4. Pon al cliente primero
Tales afirmaciones, naturalmente, deberían ser obvias. Pero poner a los clientes primero requiere conocer sus deseos y necesidades.
Implica adaptar tu servicio a cada cliente, teniendo sistemas para recordar nombres y conversaciones previas, de la misma manera que un médico de cabecera.
La gente no quiere repetir su historia cada vez. Si lo recuerdas, la mayoría de la gente se sorprenderá gratamente e incluso quedará impresionada.
5. Ve más allá
No busques solo un servicio al cliente promedio. Sé el mejor.
Al ir más allá, tus clientes gritarán tu nombre a los cuatro vientos.
Recuerda, un cliente leal puede ser para toda la vida. Son el alma de cualquier negocio.
Como demostró una encuesta, el ochenta y seis por ciento de los adultos estadounidenses están dispuestos a pagar extra por un mejor servicio al cliente. Así que, recuerda siempre, no es un costo; es un activo.