En el mundo moderno, los clientes tienen acceso a más información que nunca.
Sin embargo, a veces la gente no quiere rebuscar en Google buscando una solución, ni quiere pasar horas al teléfono de un servicio de atención al cliente.
Quieren una base de conocimientos de fácil acceso donde las respuestas estén almacenadas y listas con un solo clic.
Por eso, muchas empresas se han dedicado a construir una base de conocimientos de servicio al cliente.
Aquí explicaremos qué es y por qué se han vuelto tan populares.
¿Qué es una base de conocimientos de servicio al cliente?
Una base de conocimientos de servicio al cliente es una base de datos que contiene un repositorio completo de información sobre una empresa, incluyendo sus productos y servicios.
Mediante la creación de esta completa base de conocimientos, los clientes pueden encontrar sus propias respuestas, reduciendo así la dependencia del personal de soporte al cliente.
Como la base de datos sirve como un almacén centralizado de información, puede expandirse a medida que los productos y servicios evolucionan.
Además, puede ser útil para que los miembros del personal actualicen sus conocimientos. Y con la aportación del equipo de servicio al cliente, la base de conocimientos puede adaptarse a las necesidades del cliente.
¿Por qué necesitas una Base de Conocimientos?
Los clientes no quieren perder su tiempo buscando respuestas a preguntas. Quieren que esté lista y esperándolos al alcance de sus manos.
Al solicitar información al personal, las respuestas pueden tardar horas o días en llegar. Con una base de conocimientos de servicio al cliente, la información siempre está disponible.
Como descubrió la Harvard Business Review, los clientes no quieren ser ‘deleciados’: quieren un servicio rápido y eficiente. Aquí hay algunas estadísticas:
- El sesenta y cinco por ciento de los clientes esperaban que su problema se resolviera en una sola interacción.
- El sesenta y dos por ciento de los clientes valoraba a los empleados bien informados, colocándolo en tercer lugar en un ranking de las características necesarias para un excelente servicio al cliente.
- El cincuenta por ciento de los clientes le da a una empresa una semana para responder, después de lo cual dejan de hacer negocios con ella.
Tales expectativas han llevado a muchas empresas a depender cada vez más de su base de conocimientos dedicada. Sin embargo, algunas se muestran reacias a crear una, encontrándolo una perspectiva desalentadora.
Beneficios Clave de una Base de Conocimientos de Servicio al Cliente
La creación de una base de conocimientos conlleva muchos beneficios esenciales para las empresas. Aquí te presentamos solo algunos:
- Pone al cliente en el asiento del conductor: El cliente sabe lo que quiere saber. Muchos equipos de servicio al cliente dedican demasiado tiempo a tratar de satisfacer una expectativa que el cliente no tiene. Al utilizar una base de conocimientos, el cliente puede acceder a la información a su propio ritmo.
- Genera eficiencia: Al filtrar a los clientes que buscan información, los equipos de soporte al cliente pueden centrarse en ayudar al consumidor más necesitado, reduciendo así los tiempos de respuesta.
- Ofrece un servicio consistente: Cada vez que tus clientes utilizan tu base de conocimientos, puedes estar seguro de que están recibiendo el mismo servicio con la información más actualizada.
- Fomenta la confianza: Cuando los clientes esperan obtener una respuesta fiable y bien informada, desarrollan confianza en la empresa con la que tratan: creando lealtad a largo plazo.
Así que, no solo contemples una base de conocimientos de servicio al cliente, constrúyela y mantenla. No solo te ahorrará dinero; aumentará la tasa de satisfacción de los clientes e incluso atraerá nuevos clientes.