En la era actual del comercio, el servicio al cliente nunca ha sido tan esencial.
Después de años de mal servicio al cliente, las empresas finalmente se han dado cuenta del activo que puede ser un excelente servicio al cliente. Puede retener clientes, aumentar la lealtad e incluso atraer nuevos consumidores a sus productos, de boca en boca.
Pero de igual manera, un mal servicio al cliente puede llevar a la pérdida de clientes. Por lo tanto, es vital estar al tanto de los problemas comunes del servicio al cliente y cómo resolverlos. Aquí están nuestros cinco principales.
1. Respuesta Lenta
Una de las quejas más comunes sobre el servicio al cliente se refiere a los largos tiempos de resolución.
Existen muchas razones posibles, incluyendo capacitación inadecuada, una plantilla pequeña, poca rendición de cuentas y falta de estándares y procesos.
Para solucionar el problema, cree una guía clara sobre cómo manejar cada tipo de queja, utilizando respuestas predefinidas cuando sea apropiado para acelerar el flujo de trabajo.
Múltiples canales de comunicación también pueden acelerar los tiempos de respuesta, y una base de conocimientos filtrará a los clientes con una consulta común.
2. Pasado de un lado a otro
Todos hemos estado al teléfono con un equipo de atención al cliente mientras nos transfieren de un departamento a otro: aún peor cuando terminas de nuevo donde empezaste.
Tales situaciones ocurren cuando hay una guía inadecuada sobre cómo abordar una situación.
En ocasiones, transferir a un cliente es una necesidad. Explíqueles la razón detrás de la transferencia y complete un traspaso exhaustivo: el cliente no quiere volver a contar su historia.
3. «¿Te importa siquiera?»
Un personal grosero o apático es lo último que una empresa quiere: recuerde que esta es la cara de su negocio.
En el caso de un miembro del personal repetidamente grosero, es posible que esa persona no sea la más adecuada para una carrera en servicio al cliente.
Mientras tanto, si es un problema de todo el equipo, invierta en capacitación en habilidades blandas, que cubra áreas como la resolución de conflictos, la empatía con el cliente y la comunicación concisa.
Los clientes que sienten que se les escucha son mucho más propensos a estar satisfechos con su servicio. Después de todo, por eso contactaron al equipo de atención al cliente en primer lugar.
4. El personal no está informado
Si el personal habitualmente no sabe las respuestas a problemas fundamentales, entonces el problema radica en su capacitación.
Asegúrese de que haya recursos claros disponibles para que puedan dar una respuesta informada.
Desafortunadamente, algunos miembros del personal pueden proporcionar información falsa sin darse cuenta, escondiéndose detrás de un barniz de profesionalismo.
Cuando los clientes se dan cuenta de que se les ha dicho algo que no es verdad, esto genera desconfianza.
A pesar de estar allí para proporcionar respuestas, es aceptable admitir ignorancia.
Ofrezca transferir al cliente a un miembro del equipo superior, o póngalo en espera mientras se encuentra una respuesta correcta. Los clientes agradecerán el esfuerzo.
5. Hablando con una computadora
Existe una tendencia creciente a prescindir del personal de atención al cliente de la vida real, optando en su lugar por chatbots y bases de conocimientos.
Estas herramientas son excelentes para reducir el estrés del personal de atención al cliente, pero no son un reemplazo.
A veces, necesitas hablar con una persona normal. Demasiada automatización puede desanimar a la gente, creando una imagen de tu negocio distante y desinteresada.
Los clientes valoran el toque personal.