Οι όροι «εξυπηρέτηση πελατών» και «εμπειρία πελατών» χρησιμοποιούνται συχνά σε μια εταιρεία, αλλά το ανθρώπινο δυναμικό συνήθως αδυνατεί να τους διαχωρίσει και τείνει να τους χρησιμοποιεί εναλλακτικά. Μια επιχείρηση πρέπει να διαχωρίσει τους όρους για να εμφανιστεί ευνοϊκά στα μάτια των πελατών.
Οι όροι είναι σχετικοί· ωστόσο, υπάρχει και μια σημαντική διαφορά μεταξύ τους.
Τι είναι η εξυπηρέτηση πελατών;
Η εξυπηρέτηση πελατών είναι όταν η εταιρεία παρέχει την κατάλληλη υποστήριξη στους καταναλωτές κατά τη διάρκεια των διαφόρων σταδίων αγοράς.
Για παράδειγμα, πριν από την αγορά, βοηθώντας τον πελάτη να λάβει μια ενημερωμένη απόφαση, καθιστώντας τη διαδικασία όσο το δυνατόν πιο εύκολη κατά τη διάρκεια της αγοράς. Μετά την αγορά, με την παρακολούθηση για ανατροφοδότηση ή την επίλυση τυχόν παραπόνων που μπορεί να έχει ο πελάτης.
Ποια είναι τα συστατικά της εξυπηρέτησης πελατών;
Αρκετά συστατικά περιλαμβάνονται σε διαφορετικούς τομείς της εξυπηρέτησης πελατών. Αυτά τα συστατικά πρέπει να ακολουθούνται κατάλληλα για να έχουν οι πελάτες μια θετική εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών.
Ευγένεια
Ένας εκπρόσωπος της εταιρείας πρέπει να είναι ευγενικός και εξυπηρετικός, είτε ένας καταναλωτής προσπαθεί να αποφασίσει αν θα αγοράσει το προϊόν είτε θέλει να επιλυθεί ένα πρόβλημα.
Επαγγελματισμός σε συνδυασμό με εξατομίκευση
Οι πελάτες εκτιμούν όταν οι εκπρόσωποι μιας εταιρείας διατηρούν ένα επίπεδο επαγγελματισμού κατά την επικοινωνία μαζί τους. Ωστόσο, εκτιμούν επίσης όταν υπάρχει μια εξατομικευμένη προσέγγιση, όπως μια κλήση ανατροφοδότησης σχετικά με την υπηρεσία ή το προϊόν ή μια επανάκληση μόλις επιλυθεί ένα πρόβλημα για να διασφαλιστεί ότι το προϊόν λειτουργεί ομαλά.
Άμεση ανταπόκριση
Είναι παγκοσμίως γνωστό ότι ένας πελάτης δεν του αρέσει να βρίσκεται σε αναμονή ενώ περιμένει έναν εκπρόσωπο να απαντήσει στην κλήση ή να περιμένει μέρες για να έρθει κάποιος στο σπίτι για να ελέγξει τη συσκευή.
Οι πελάτες εκτιμούν όταν η ανταπόκριση από την εταιρεία είναι άμεση όσον αφορά την επίλυση προβλημάτων ή την απάντηση σε μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου.
Τι είναι η εμπειρία πελατών;
Η εμπειρία πελατών περιγράφεται ως η ολιστική εμπειρία που έχει ένας πελάτης με μια εταιρεία. Αυτό περιλαμβάνει όλες τις πτυχές της εξυπηρέτησης πελατών καθώς και άλλους παράγοντες.
Ας δούμε ένα παράδειγμα. Εσείς, ως πελάτης, συναντάτε μια χορηγούμενη ανάρτηση στο Facebook για ένα πουλόβερ. Επισκέπτεστε τον ιστότοπο, αλλά θέλετε να διαβάσετε περισσότερες κριτικές, καθώς είναι η πρώτη σας εμπειρία.
Πηγαίνετε στη σελίδα τους στο Facebook ή στο Instagram και διεξάγετε ενδελεχή έρευνα. Θέλετε επίσης κάποιες πληροφορίες σχετικά με το υλικό του πουλόβερ και αποφασίζετε να επικοινωνήσετε με την επωνυμία στο Facebook Messenger ή μέσω της ζωντανής συνομιλίας στον ιστότοπο.
Αυτό είναι ένα ολόκληρο ταξίδι που εσείς, ως πελάτης, έχετε κάνει με την εταιρεία σχετικά με ένα προϊόν. Ως εκ τούτου, η εμπειρία πελατών λέγεται ότι είναι ένα ταξίδι· μια εταιρεία μπορεί να πιστεύει ότι η συνολική της εικόνα είναι άψογη· ωστόσο, η εμπειρία ενός πελάτη μπορεί να διαφέρει.
Ποια είναι τα κύρια στοιχεία της εμπειρίας πελατών;
Τα ακόλουθα είναι τα κύρια στοιχεία της εμπειρίας πελατών, τα οποία βοηθούν τις επιχειρήσεις να προσφέρουν ένα συνολικά θετικό ταξίδι σε έναν πελάτη.
Ανάλυση: Μια επιχείρηση έχει πολλά τμήματα. Ένα από τα τμήματα εργάζεται αποκλειστικά για την υποδοχή του προϊόντος τους. Αυτό περιλαμβάνει την ανάλυση της συμπεριφοράς των πελατών για τη χρήση της για το μάρκετινγκ.
Συνεχείς βελτιώσεις: Τα δεδομένα που συλλέγονται παραπάνω χρησιμοποιούνται από τις επιχειρήσεις για να βελτιώσουν τα προϊόντα τους, ώστε να διευκολύνουν τους πελάτες να αγοράζουν και να χρησιμοποιούν.
Πελατοκεντρική προσέγγιση: Οι περισσότερες επιχειρήσεις έχουν υιοθετήσει μια πελατοκεντρική προσέγγιση όπου ο πελάτης έρχεται πρώτος. Γιατί αν δεν υιοθετηθεί η ευγενική στάση απέναντι στους πελάτες, τότε η επιχείρηση δεν θα πάει πουθενά.
Διαφορές μεταξύ εξυπηρέτησης πελατών και εμπειρίας πελατών
Ατομική vs. Συνδυασμένη Προσέγγιση
Η εξυπηρέτηση πελατών θεωρείται μόνο μια πτυχή της υπηρεσίας που παρέχει μια εταιρεία στον πελάτη, όπως η επίλυση ενός προβλήματος πελάτη. Από την άλλη πλευρά, η εμπειρία πελατών είναι η συγχώνευση όλων των υπηρεσιών που παρέχει μια εταιρεία στον πελάτη σε ξεχωριστές περιπτώσεις· η συνολική εμπειρία.
Η εξυπηρέτηση πελατών είναι απλώς ένα βήμα του ταξιδιού, αλλά η εμπειρία πελατών περιλαμβάνει τα πάντα, ξεκινώντας από τη στιγμή που ο πελάτης συνειδητοποίησε την ύπαρξη του προϊόντος. Αυτό μπορεί να περιλαμβάνει το μάρκετινγκ του προϊόντος, τη συσκευασία, την προσβασιμότητα, την τιμολόγηση και πολλά άλλα πράγματα.
Εστιασμένη vs. Ολιστική Προσοχή
Κάθε ξεχωριστό τμήμα έχει έναν τομέα εξυπηρέτησης πελατών. Για παράδειγμα, στο τμήμα πωλήσεων, δίνεται σύντομη εκπαίδευση στους αντιπροσώπους πωλήσεων σχετικά με την προσέγγιση των πελατών. Το ίδιο ισχύει και για το τμήμα που εξετάζει τα παράπονα των πελατών.
Η εμπειρία πελατών, ωστόσο, είναι η συλλογική υπηρεσία που παρέχεται στον πελάτη. Η εταιρεία δεν πρέπει να περιμένει έναν πελάτη να αντιδράσει στο προϊόν με παράπονα, αλλά πρέπει να λαμβάνει προληπτικά μέτρα.
Αντιδραστικά vs. Προληπτικά Μέτρα
Εκτός από αυτό, η εταιρεία πρέπει να γνωρίζει εκ των προτέρων τα συναισθήματα των πελατών, όπως ο λόγος που αγοράζουν τα προϊόντα. Αυτό τους δίνει την ευκαιρία να χτίσουν μια θετική εμπειρία από πριν αντί να δίνουν μια αντιδραστική απάντηση. Για να συμβεί αυτό, μια εταιρεία πρέπει να γνωρίζει το πελατολόγιο που στοχεύει· τις ανάγκες του, τα συναισθήματά του και τους λόγους του.
Η εταιρεία πρέπει να χρησιμοποιεί τις προηγούμενες εμπειρίες των πελατών για να κάνει τη μελλοντική εμπειρία ακόμα καλύτερη. Αυτό σημαίνει ότι μια εταιρεία πρέπει να υιοθετήσει μια προληπτική προσέγγιση, σε αντίθεση με μια αντιδραστική. Μια εμπειρία πελάτη αντιμετωπίζεται ως ένα συνεχές γεγονός και όχι ως ένα μοναδικό γεγονός.
Ως εκ τούτου, μια εταιρεία πρέπει να παρέχει συνεχή εκπαίδευση στο προσωπικό για να αντιμετωπίζεται με τον μέγιστο σεβασμό και να έχει μια θετική εμπειρία σε κάθε στάδιο.
Πώς να βελτιώσετε την εξυπηρέτηση και την εμπειρία πελατών;
Υπάρχουν πολλά πράγματα που μπορείτε να κάνετε για να βελτιώσετε αυτές τις κρίσιμες πτυχές της εταιρείας σας, όπως:
- Παροχή συνεχούς εκπαίδευσης στο προσωπικό για να διασφαλιστεί η συνέπεια των θετικών υπηρεσιών.
- Διενέργεια ερευνών για να διαπιστωθεί τι προσελκύει τους πελάτες.
- Ζητήστε ανατροφοδότηση για να διασφαλίσετε την πίστη των πελατών.
Τελικές Σκέψεις
Και οι δύο όροι είναι απαραίτητοι, όχι μόνο ως έννοιες αλλά και κρίσιμοι για την εφαρμογή τους. Μια εταιρεία πρέπει να προσπαθεί να διασφαλίζει ότι διατηρεί μια θετική εμπειρία και εξυπηρέτηση πελατών. Και οι δύο έννοιες ασχολούνται με τους πελάτες είτε σε μικρο- είτε σε μακροεπίπεδο· ως εκ τούτου, η ουσία είναι η ίδια.
Οι πελάτες πρέπει να αντιμετωπίζονται καλά κατά την επικοινωνία, είτε πρόκειται για αντιδραστική είτε για προληπτική απάντηση. Το σύνθημα σχεδόν όλων των εταιρειών είναι ότι ο πελάτης έχει πάντα δίκιο. Οι τεχνικές λεπτομέρειες είναι μια άλλη ιστορία.
Πολλές εταιρείες έχουν πλέον στραφεί στην τεχνητή νοημοσύνη όταν ασχολούνται με πελάτες. Ωστόσο, όπως αναφέρθηκε παραπάνω, η εξατομικευμένη προσέγγιση είναι το κλειδί για τη διασφάλιση της πίστης ενός πελάτη και των πιθανοτήτων επιστροφής.
Επιπλέον, αυτή η στρατηγική λειτουργεί και ως τακτική μάρκετινγκ, καθώς αυτοί οι πελάτες παρέχουν αναφορές στην οικογένεια και τους φίλους τους για να χρησιμοποιήσουν την υπηρεσία ή να αγοράσουν το προϊόν.