Στη σύγχρονη εποχή, ο ανταγωνισμός είναι έντονος και υπάρχουν περισσότερες από μία επιχειρήσεις που προμηθεύουν ένα συγκεκριμένο είδος προϊόντος. Μια επιχείρηση πρέπει να βασίζεται σε μεγάλο βαθμό σε διάφορους παράγοντες, όπως η ποιότητα του προϊόντος, η τιμολόγηση και η προσβασιμότητα. Ωστόσο, ένας κρίσιμος παράγοντας που πολλές επιχειρήσεις παραμελούν είναι η οικοδόμηση της πιστότητας των πελατών, δουλεύοντας και βελτιώνοντας την αξία του πελάτη. Οι εταιρείες που εστιάζουν στην εμπειρία του πελάτη μπορούν να αναπτυχθούν 4-8% πάνω από την αγορά.
Τι είναι η αξία του πελάτη;
Ας μιλήσουμε πρώτα για την αξία. Η αξία ενός προϊόντος είναι η σημασία ή η χρησιμότητα ενός προϊόντος. Για παράδειγμα, μετράτε την αξία ενός σπιτιού πριν το αγοράσετε.
Η αξία του πελάτη, ωστόσο, είναι το επίπεδο ικανοποίησης του καταναλωτή κατά την αγορά ενός προϊόντος, όταν συγκρίνει το προϊόν με πιθανές εναλλακτικές. Αυτό το επίπεδο ικανοποίησης μετράται όταν ένας καταναλωτής σταθμίζει τα οφέλη της αγοράς έναντι του κόστους.
Ουσιαστικά:
αξία πελάτη = οφέλη από την αγορά ενός προϊόντος – το κόστος
Το ακόλουθο παράδειγμα μπορεί να βοηθήσει στην καλύτερη εξήγηση της αξίας του πελάτη. Εσείς, ως πελάτης, αγοράζετε μια φέτα πίτα χωρίς επικάλυψη για 2,5 $. Δεν είστε ικανοποιημένοι με την ποσότητα και την επόμενη φορά αγοράζετε κάτι άλλο. Ως αποτέλεσμα της συνεχούς έλλειψης πωλήσεων, ο πωλητής μειώνει την τιμή σε 1,5 $ ανά φέτα.
Εσείς και άλλοι πελάτες αρχίζετε να αγοράζετε τις φέτες πίτας, και οι πωλήσεις ανεβαίνουν. Η χαμηλότερη τιμή είναι πιο κατάλληλη για το μέγεθος και την ποιότητα του προϊόντος. Ένα άλλο βήμα που θα μπορούσε να είχε κάνει ο πωλητής ήταν να αυξήσει το μέγεθος της φέτας και να προσθέσει ένα κεράσι στην κορυφή, γεγονός που θα είχε προσθέσει στην αξία της αγοράς.
Αυτό το παράδειγμα δείχνει ότι ο πωλητής μπόρεσε να καθορίσει την αξία του πελάτη για ένα προϊόν και άλλαξε την κατάσταση προς όφελός του. Η φράση «αξία του πελάτη» είναι ένας σημαντικός όρος για μια επιχείρηση, καθώς καθορίζει τις πωλήσεις του προϊόντος και τον τρόπο με τον οποίο οι πελάτες λαμβάνουν το προϊόν ή την υπηρεσία.
Μετριέται η αξία του πελάτη μόνο σε χρηματικούς όρους;
Όταν αγοράζει ένα προϊόν, ένας καταναλωτής δεν εστιάζει μόνο στην τιμή. Ένας καταναλωτής εξετάζει και άλλα οφέλη. Αυτά τα οφέλη περιλαμβάνουν, ενδεικτικά:
- Την ποιότητα του προϊόντος.
- Κριτικές για τις εμπειρίες άλλων καταναλωτών ή τις δικές τους προηγούμενες εμπειρίες.
- Τη μάρκα του επιθυμητού προϊόντος.
- Τη μακροχρόνια χρήση του προϊόντος.
- Πλεονεκτήματα της κατοχής του συγκεκριμένου προϊόντος.
Πώς να προωθήσετε την αξία του πελάτη;
Είναι σημαντικό να έχετε κατά νου ότι οι πελάτες αγοράζουν πράγματα που χρειάζονται, τους αρέσουν ή ότι το προϊόν παρέχει λύση στο πρόβλημά τους. όχι επειδή ένας πωλητής θέλει να πουλήσει το προϊόν του. Αντί να ωθείται ένας καταναλωτής προς ένα προϊόν, μπορούν να διεξαχθούν έρευνες και ομάδες εστίασης, οι οποίες μπορούν να χρησιμοποιηθούν για να ανακαλυφθεί γιατί οι πελάτες αγοράζουν από αυτόν τον συγκεκριμένο πωλητή. Αυτές οι πληροφορίες μπορούν να χρησιμοποιηθούν σε μελλοντικές εκστρατείες.
Δεδομένου ότι η αξία του πελάτη είναι μια έννοια που εξελίσσεται κατά τη χρήση ενός προϊόντος, η αξία του πελάτη θα πρέπει να μετράται τόσο κατά τη στιγμή της αγοράς όσο και σε μεταγενέστερο στάδιο. Επομένως, η εύρεση του λόγου για τον οποίο ένας καταναλωτής επιλέγει ένα προϊόν έναντι του προϊόντος του ανταγωνισμού μπορεί να είναι χρήσιμη πληροφορία για σκοπούς μάρκετινγκ.
Η βασική χρήση ενός προϊόντος θα παραμείνει η ίδια για όποιον το χρησιμοποιεί. Ωστόσο, η αξία του θα ποικίλλει για διαφορετικούς πελάτες. Κάποιος μπορεί να δει το προϊόν ως άμεση απάντηση, και κάποιος άλλος μπορεί να το δει ως κάτι που μπορεί να χρησιμοποιηθεί με την πάροδο του χρόνου για πολύ καιρό.
Ακολουθούν μερικές χρήσιμες συμβουλές για τους πωλητές που πρέπει να λάβουν υπόψη για να αυξήσουν την αξία του πελάτη.
- Οφέλη: Παροχή οφελών πέρα από την τιμή του προϊόντος.
- Τιμολόγηση: Μείωση της τιμής του προϊόντος ή εισαγωγή τακτικών προσφορών.
- Εικόνα επωνυμίας: Βελτίωση της εικόνας της επωνυμίας μέσω της δημιουργίας βιώσιμων προϊόντων.
- Προσβασιμότητα: Διευκόλυνση της διαδικασίας αγοράς ενός προϊόντος για τον καταναλωτή.
- Φιλικότητα προς το χρήστη: Βελτίωση της χρήσης του προϊόντος, καθιστώντας το φιλικό προς το χρήστη.
- Υποστήριξη: Αναγνώριση και εκτίμηση των πιστών πελατών, όχι μόνο όσον αφορά τις επαναλαμβανόμενες αγορές, αλλά και στην παραπομπή άλλων προς το προϊόν.
- Αίσθηση προτεραιότητας: Δημιουργία αίσθησης σπουδαιότητας για έναν καταναλωτή που πιστεύει ότι το προϊόν θα είναι πάντα διαθέσιμο και θέλει να καθυστερήσει την αγορά.
- Εκπαίδευση προσωπικού: Παροχή κατάλληλης εκπαίδευσης στους πωλητές, καθώς αυτοί είναι που πείθουν τον καταναλωτή να αγοράσει το προϊόν και αποτελούν το πρόσωπο του προϊόντος.
Πώς να βελτιώσετε την αξία του πελάτη για τις υπηρεσίες;
Οι υπηρεσίες είναι τα μέρη των βιομηχανιών που δεν μπορούν να αγγιχθούν, όπως αυτές που παρέχονται από κομμωτήρια, τον εκπαιδευτικό τομέα, τον τραπεζικό τομέα κ.λπ.
- Χαμογελώντας στον πελάτη.
- Δίνοντας την κατάλληλη προσοχή.
- Επίλυση των παραπόνων των καταναλωτών γρήγορα.
- Επιβεβαίωση ραντεβού και ζήτηση ανατροφοδότησης για τη βελτίωση της υπηρεσίας. οικοδόμηση σχέσεων με τους πελάτες.
- Συμπίεση χρήσιμων πληροφοριών σε σύντομο χρονικό διάστημα, καθώς ο καταναλωτής δεν θέλει να ξοδεύει ώρες σε συζήτηση για ένα συγκεκριμένο προϊόν.
Σημασία της αξίας του πελάτη
Δεδομένου ότι το κλειδί για μια επιτυχημένη επιχείρηση είναι οι καταναλωτές, είναι απαραίτητο να αξιολογηθεί η σημασία της αξίας του πελάτη ενός προϊόντος.
Πλεονεκτική θέση για τους πωλητές
Ίσως το μεγαλύτερο πλεονέκτημα της αξίας του πελάτη είναι το πλεονέκτημα που δίνει στους πωλητές έναντι του ανταγωνισμού τους. Η παροχή οφελών και υποδειγματικών υπηρεσιών στους καταναλωτές εγγυάται μια καλύτερη θέση στην ανταγωνιστική οικονομία.
Μάρκετινγκ
Η κατανόηση της αξίας του πελάτη βοηθά στις εκστρατείες μάρκετινγκ, καθώς υπάρχει έμφαση στις εφαρμοζόμενες στρατηγικές.
Πιστότητα
Η αξιολόγηση και η κατανόηση της αξίας του πελάτη δημιουργεί την πιστότητα των πελατών, την επαναλαμβανόμενη αγορά του προϊόντος τους και την ανοιχτή υποστήριξή τους προς άλλους να επενδύσουν επίσης. Η πιθανότητα οι πελάτες να αγοράσουν από την ίδια επωνυμία είναι πέντε φορές μεγαλύτερη, και η πιθανότητα να παραπέμψουν την επωνυμία σε άλλους είναι τέσσερις φορές μεγαλύτερη.
Γνωρίζοντας το πελατολόγιο
Για να ανθίσει μια επιχείρηση, ένα από τα πρώτα πράγματα που πρέπει να κάνει είναι να καθορίσει ποιο θα είναι το πελατολόγιό της. Μόνο με την επίγνωση του πελατολογίου μπορεί μια εταιρεία να προχωρήσει στον σχεδιασμό και την εφαρμογή των σχεδίων της.
Τελικές σκέψεις
Η αγορά είναι απαιτητική και ανταγωνιστική. Χρειάζεται κάτι περισσότερο από τη δημιουργία ενός νέου και χρήσιμου προϊόντος για να επιβιώσει μια επιχείρηση στον κλάδο. Πρέπει να εμπλέκονται περισσότερες στρατηγικές, όπως αποτελεσματικό μάρκετινγκ, κατάλληλη τιμολόγηση και αξία πελάτη. Ακόμα κι αν οι εταιρείες υιοθετήσουν μερικές από τις στρατηγικές που αναφέρονται παραπάνω, θα προχωρήσουν στην απόκτηση πιστότητας των πελατών.