Εξυπηρέτηση πελατών – Ορισμός
Η εξυπηρέτηση πελατών είναι το σύνολο της υποστήριξης που παρέχει μια εταιρεία ή επιχείρηση στους πελάτες της, τόσο πριν όσο και μετά την αγορά των προϊόντων ή των υπηρεσιών της.
Η εξυπηρέτηση πελατών μπορεί να γίνει με διάφορους τρόπους: τηλεφωνικά, μέσω email, μέσω ιστοσελίδας, μέσω λογαριασμών στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και άλλα.
Στις μεγάλες εταιρείες υπάρχει ειδικό τμήμα εξυπηρέτησης πελατών, αλλά είναι σημαντικό να κατανοήσουμε ότι εξυπηρέτηση πελατών γίνεται κάθε φορά που ο πελάτης έρχεται σε επαφή με την επιχείρηση ή κάποιον από τους εργαζομένους της.
Ποια είναι η σημασία της εξυπηρέτησης πελατών για την επιτυχία μιας επιχείρησης;
Η εξυπηρέτηση πελατών θεωρείται πλέον βασικό στοιχείο της σχέσης μεταξύ κάθε επιχείρησης και των πελατών της.
Αν στο παρελθόν οι πελάτες επέλεγαν προϊόντα κυρίως με βάση το ίδιο το προϊόν ή την υπηρεσία και την τιμή, σήμερα πολλοί πελάτες λαμβάνουν υπόψη και την ποιότητα της εξυπηρέτησης πελατών της εταιρείας από την οποία αγοράζουν.
Η καλή εξυπηρέτηση πελατών στηρίζει μια θετική εμπειρία πελάτη και μπορεί να δημιουργήσει υψηλή αφοσίωση των πελατών προς την επιχείρηση και τα προϊόντα της.
Η επίδραση της εξυπηρέτησης πελατών στα κέρδη της επιχείρησης
Είναι γνωστό ότι «κοστίζει λιγότερο να διατηρήσεις τους υπάρχοντες πελάτες παρά να βρεις νέους». Πράγματι, το κόστος απόκτησης νέων πελατών υπολογίζεται ότι είναι 6 φορές υψηλότερο από τη διατήρηση των υπαρχόντων.
Η ποιοτική εξυπηρέτηση πελατών μπορεί να αυξήσει τα ποσοστά διατήρησης πελατών, να μειώσει τα έξοδα μάρκετινγκ και να βελτιώσει σημαντικά τα συνολικά κέρδη της επιχείρησης.
Η φήμη της επιχείρησης εξαρτάται επίσης από την εξυπηρέτηση πελατών
Πελάτες που είναι δυσαρεστημένοι με την εξυπηρέτηση που λαμβάνουν από μια εταιρεία μοιράζονται σήμερα τη δυσαρέσκειά τους στα κοινωνικά δίκτυα.
Σε ορισμένες περιπτώσεις, τέτοιες δημοσιεύσεις γίνονται viral και φτάνουν γρήγορα σε μεγάλο κοινό.
Η καλή και αποτελεσματική εξυπηρέτηση πελατών μπορεί να αποτρέψει ζημιά στη φήμη της επιχείρησης και να προλάβει ή να αντιμετωπίσει γρήγορα περιπτώσεις δυσαρέσκειας πελατών.
Οι πελάτες είναι διατεθειμένοι να πληρώσουν περισσότερα για καλύτερη εμπειρία
Πολλοί πελάτες εκτιμούν μια καλή εμπειρία εξυπηρέτησης. Έρευνες δείχνουν ότι το 86% των καταναλωτών είναι διατεθειμένοι να πληρώσουν περισσότερα για καλύτερη εμπειρία πελάτη, και η καλή εμπειρία πελάτη συνδέεται άμεσα με την ποιοτική εξυπηρέτηση.