Η εξυπηρέτηση πελατών είναι πιο σημαντική από ποτέ, με τον σύγχρονο πελάτη να αναμένει να μπορεί να λάβει απαντήσεις στις ερωτήσεις του γρήγορα και αποτελεσματικά.
Ως εκ τούτου, η διασφάλιση ότι διαθέτετε αξιόπιστα και αποτελεσματικά κανάλια επικοινωνίας μπορεί να σας βοηθήσει να ξεχωρίσετε από τους ανταγωνιστές σας.
Πέρασαν οι μέρες των επιστολών και των φαξ. Με την έλευση του διαδικτύου, υπήρξε μια έκρηξη στις μεθόδους επικοινωνίας.
Ωστόσο, δεν είναι όλες οι μέθοδοι επικοινωνίας εξίσου έγκυρες.
Αν και οι πελάτες αναμένουν να είναι διαθέσιμη μια σειρά επιλογών, οι εταιρείες πρέπει να αποφασίσουν σε ποιο κανάλι θα καταβάλουν το μεγαλύτερο μέρος της προσπάθειάς τους, απαιτώντας κατανόηση της πελατειακής βάσης και των προσδοκιών τους.
Σε αυτόν τον οδηγό, θα εξετάσουμε τα πιο αποτελεσματικά κανάλια που είναι διαθέσιμα επί του παρόντος.
1. Email
Το email είναι δεδομένο. Είναι η σύγχρονη μορφή γραφής επιστολών, ιδανική για μακροσκελή επικοινωνία.
Ακόμα κι αν δεν είναι η πιο χρησιμοποιούμενη μορφή εξυπηρέτησης πελατών σας, κάθε εταιρεία πρέπει να έχει μια διεύθυνση email με δυνατότητα επικοινωνίας.
Το μειονέκτημα του email είναι ότι μπορεί να χρειαστεί λίγος χρόνος για να απαντήσετε σε έναν πελάτη.
Οι πελάτες αναμένουν να λάβουν απάντηση εντός 3-4 ωρών, όχι 24 ωρών. Ωστόσο, καθώς το 91% των καταναλωτών χρησιμοποιούν email καθημερινά, καλύπτει σχεδόν όλους.
2. Τηλέφωνο
Αν οι άνθρωποι θέλουν να μιλήσουν με κάποιον, τότε υπάρχουν λίγες άλλες επιλογές εκτός από ένα τηλεφώνημα.
Όπως και το email, οι περισσότεροι πελάτες το περιμένουν ως στάνταρ. Εξακολουθεί να αντιπροσωπεύει το 68 τοις εκατό όλων των αλληλεπιδράσεων υποστήριξης.
Για τους παλαιότερους πελάτες, το τηλέφωνο θα είναι το πρώτο σημείο επικοινωνίας, αν και οι νεότεροι πελάτες μπορεί να επιλέξουν τη ζωντανή συνομιλία.
Αν και εξακολουθεί να είναι η προτιμώμενη μέθοδος επικοινωνίας για κάθε δημογραφική ομάδα – απλά δεν μπορείτε να ξεπεράσετε την προσωπική επαφή.
3. Φόρουμ και Πίνακες Ανακοινώσεων
Τα φόρουμ και οι πίνακες ανακοινώσεων έχουν γίνει λιγότερο δημοφιλή μετά την άνοδο των μέσων κοινωνικής δικτύωσης.
Κάποτε, ήταν ο κύριος τρόπος για να λάβετε απάντηση σε ένα πρόβλημα.
Σήμερα, τα φόρουμ και οι πίνακες ανακοινώσεων λειτουργούν καλύτερα όταν το προϊόν ή η υπηρεσία σας έχει μια αφοσιωμένη κοινότητα: υπολογιστές, παιχνίδια, χόμπι.
Μπορούν να επιτρέψουν στα μέλη της κοινότητας να αλληλοβοηθούνται, δημιουργώντας αφοσίωση στην επωνυμία σας.
4. Μέσα Κοινωνικής Δικτύωσης
Τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης γίνονται γρήγορα ο κύριος τρόπος επικοινωνίας με τις εταιρείες, ειδικά με τις νεότερες γενιές.
Οι αλληλεπιδράσεις μπορούν να γίνουν viral αν μια εταιρεία τις διαχειριστεί σωστά (ή άσχημα), επιτρέποντας δωρεάν διαφήμιση σε εκατομμύρια ανθρώπους.
Επιπλέον, αντί να στέλνουν ενοχλητικά και γεμάτα ακαταστασία emails ή μηνύματα, οι πελάτες μπορούν να δουν διαφημίσεις και ανακοινώσεις για νέα προϊόντα στη ροή τους, δημιουργώντας πιο φυσική δέσμευση.
5. Live Chat
Η σύγχρονη αντικατάσταση του τηλεφώνου: η ζωντανή συνομιλία, είτε με chatbot είτε με άτομο, επιτρέπει στους πελάτες να λαμβάνουν εξατομικευμένες απαντήσεις στις ερωτήσεις τους γρήγορα.
Μέσα σε λίγα λεπτά, το πρόβλημά τους μπορεί να λυθεί, οδηγώντας σε ταχύτερες αγορές.
Το 45% των online καταναλωτών ανέφεραν ότι η απάντηση σε ερωτήσεις κατά τη διάρκεια μιας αγοράς είναι ένα βασικό χαρακτηριστικό ενός ιστότοπου.
6. Βάση Γνώσεων
Η πιο πρόσφατη προσθήκη στα κανάλια εξυπηρέτησης πελατών, οι βάσεις γνώσεων είναι σαν ενισχυμένα FAQs. Επιτρέπουν στους πελάτες να βρίσκουν τις απαντήσεις τους από μια βάση δεδομένων πληροφοριών. Είναι αξιόπιστες και το καλύτερο από όλα, 24/7, επιτρέποντας στους πελάτες να έχουν πρόσβαση σε αυτές οποιαδήποτε στιγμή.