Ορισμοί και επεξηγήσεις συχνά χρησιμοποιούμενων όρων και φράσεων εξυπηρέτησης πελατών.
Όροι Εξυπηρέτησης Πελατών
Self-Service Portal
Ένα portal αυτοεξυπηρέτησης είναι ένας ιστότοπος που επιτρέπει σε πελάτες και/ή εργαζομένους να βρίσκουν μόνοι τους πληροφορίες ή πόρους για τις ερωτήσεις τους. Τα portals αυτοεξυπηρέτησης συχνά μειώνουν τον όγκο αιτημάτων υποστήριξης, απλοποιούν τις διαδικασίες εξυπηρέτησης πελατών και αυξάνουν την ικανοποίηση των πελατών.
Self-Service Ratio
Ο δείκτης αυτοεξυπηρέτησης δείχνει τον αριθμό των πελατών που λύνουν το πρόβλημά τους μόνοι τους μέσω μιας βάσης γνώσεων, μιας ενότητας FAQ ή ενός portal αυτοεξυπηρέτησης, σε σύγκριση με τους πελάτες που υποβάλλουν αίτημα μέσω της υποστήριξης πελατών. Οι εταιρείες με υψηλό δείκτη αυτοεξυπηρέτησης συνήθως εξοικονομούν χρόνο και χρήματα, ενώ αυξάνουν την ικανοποίηση των πελατών.
Service Level Agreement (SLA)
Η Συμφωνία Επιπέδου Υπηρεσιών (SLA) καθορίζει τις προσδοκίες μεταξύ ενός παρόχου υπηρεσιών και του πελάτη του σχετικά με τα παρεχόμενα προϊόντα ή υπηρεσίες. Μια SLA περιλαμβάνει μετρήσεις, το εύρος και άλλες πληροφορίες που καθοδηγούν τη σχέση μεταξύ επιχείρησης και πελάτη.
Subject Matter Expert (SME)
Ο Ειδικός Θέματος (SME) είναι ένα άτομο με σημαντικές, λεπτομερείς γνώσεις για μια συγκεκριμένη πτυχή ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας. Οι Ειδικοί Θέματος (SMEs) είναι ειδικοί στον τομέα τους και αποτελούν πολύτιμους πόρους για την επίλυση προβλημάτων και την ανάπτυξη νέων προϊόντων.
Support Channels
Τα κανάλια υποστήριξης περιλαμβάνουν κάθε μέθοδο επικοινωνίας που χρησιμοποιεί μια επιχείρηση για να παρέχει υποστήριξη στους πελάτες της. Συνήθη κανάλια υποστήριξης είναι οι τηλεφωνικές κλήσεις, τα email, τα μηνύματα, οι ζωντανές συνομιλίες και η υποστήριξη μέσω κοινωνικών δικτύων.
Support Portal
Ένα portal υποστήριξης είναι ένα διαδικτυακό εργαλείο εξυπηρέτησης πελατών που επιτρέπει στους πελάτες να λύνουν τα ερωτήματά τους μόνοι τους ή να επικοινωνούν με έναν εκπρόσωπο υποστήριξης. Τα portals υποστήριξης κάνουν την πρόσβαση στη βοήθεια ταχύτερη και είναι διαθέσιμα 24/7.
Support Ticket
Ένα αίτημα υποστήριξης είναι η καταγραφή ενός προβλήματος που έχει ένας πελάτης με ένα προϊόν ή μια υπηρεσία. Τα αιτήματα υποστήριξης μπορούν να δημιουργηθούν από τον πελάτη ή από έναν εκπρόσωπο υποστήριξης. Η καταγραφή περιλαμβάνει το αρχικό πρόβλημα, τις αλληλεπιδράσεις και τις προσπάθειες επίλυσης, καθώς και όλη την επικοινωνία μεταξύ πελάτη και επιχείρησης.
Support and Service Plans
Τα σχέδια υποστήριξης και υπηρεσιών καθορίζουν τις υπηρεσίες που θα παρέχονται κατά τη διάρκεια της συνεργασίας μεταξύ πελάτη και παρόχου. Αυτά τα σχέδια στοχεύουν στη ρύθμιση προσδοκιών και την εξασφάλιση σαφών αποτελεσμάτων για τα δύο μέρη.
Talk Time
Ο χρόνος ομιλίας είναι μια μέτρηση που παρακολουθεί τον χρόνο που περνάει ένας εκπρόσωπος υποστήριξης μιλώντας με έναν πελάτη. Ο χρόνος ομιλίας μετριέται συνήθως από το ‘γεια σας’ έως το ‘αντίο’ και εμφανίζεται συνήθως ως ο μέσος όρος των λεπτών συνομιλίας. Η μέτρηση αυτή βοηθά τις επιχειρήσεις να αξιολογούν και να βελτιώνουν την αποδοτικότητα του τηλεφωνικού τους κέντρου και των εκπροσώπων τους.
Ticket Queue
Η ουρά αιτημάτων είναι το σύστημα που διαχειρίζεται την ανάθεση εισερχόμενων αιτημάτων υποστήριξης σε διαθέσιμους εκπροσώπους. Το σύστημα ουράς αποτρέπει την ανάθεση του ίδιου αιτήματος σε περισσότερους από έναν εκπρόσωπο. Το μήκος της ουράς αιτημάτων καθορίζει τον εκτιμώμενο χρόνο αναμονής των πελατών πριν από την απάντηση.
Ticket Routing
Η δρομολόγηση αιτημάτων είναι το σύστημα ανάθεσης αιτημάτων υποστήριξης με βάση προκαθορισμένους παράγοντες. Τέτοιοι παράγοντες μπορεί να περιλαμβάνουν την επιλογή του σωστού τμήματος, την ειδικότητα ή τη διαθεσιμότητα του εκπροσώπου, την κατάσταση του πελάτη κ.ά.
Ticket Status
Η κατάσταση αιτήματος δείχνει το τρέχον στάδιο επεξεργασίας ενός αιτήματος και αν απαιτείται περαιτέρω ενέργεια. Η σαφής κατάσταση αιτημάτων διευκολύνει την επίλυση, τη μετάβαση μεταξύ εκπροσώπων και δίνει στο management καλύτερη εικόνα για τις ανάγκες πόρων.
Ticket Volume
Ο όγκος αιτημάτων δείχνει τον συνολικό αριθμό αιτημάτων υποστήριξης σε καθορισμένο χρονικό διάστημα. Η ανάλυση του όγκου αιτημάτων μπορεί να περιλαμβάνει συχνές αιτίες προβλημάτων, καθώς και τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες που παρουσιάζουν συχνότερα προβλήματα.
Tiered Support
Η υποστήριξη σε επίπεδα είναι μια πρακτική διαβάθμισης των αιτημάτων υποστήριξης, ώστε τα απλούστερα και πιο συχνά αιτήματα να διαχειρίζονται από μια λιγότερο εξειδικευμένη ομάδα. Τα υψηλότερα επίπεδα υποστήριξης χειρίζονται λιγότερα αιτήματα, αλλά συνήθως απαιτούν περισσότερο χρόνο και τεχνογνωσία.
Time To Resolution (TTR)
Ο χρόνος επίλυσης (TTR) είναι μια μέτρηση που δείχνει τη μέση διάρκεια από την έναρξη της επικοινωνίας ενός πελάτη έως την επίλυση του προβλήματος. Ο χρόνος επίλυσης (TTR) είναι επίσης γνωστός ως Mean Time to Resolution (MTTR).
Troubleshooting
Η αντιμετώπιση προβλημάτων είναι μια συστηματική διαδικασία για την ανάλυση και την επίλυση προβλημάτων, συνήθως σε τεχνολογικά προϊόντα. Η διαδικασία περιλαμβάνει τη διερεύνηση τυπικών δυσλειτουργιών ή συμπτωμάτων για την αναγνώριση της βασικής αιτίας του προβλήματος.
Ανάθεση σε Τρίτους (Outsourcing)
Η ανάθεση σε τρίτους είναι η πρακτική πρόσληψης εξωτερικού συνεργάτη, εταιρείας ή ελεύθερου επαγγελματία για την εκτέλεση υπηρεσιών που διαφορετικά θα γίνονταν εσωτερικά. Γίνεται συχνά για τη μείωση κόστους, την αύξηση της κλίμακας ή την απόκτηση εξειδικευμένων γνώσεων.
Ανατροφοδότηση πελατών
Η ανατροφοδότηση πελατών είναι οποιαδήποτε πληροφορία παρέχουν οι πελάτες για την εμπειρία τους με τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες μιας επιχείρησης.
Αξία ζωής πελάτη (CLTV)
Η αξία ζωής πελάτη (CLTV) είναι μια μέτρηση που ορίζει την αξία ενός επαναλαμβανόμενου πελάτη κατά τη διάρκεια της σχέσης του με μια επιχείρηση.
Απώλεια πελατών
Η απώλεια πελατών μετρά τον αριθμό των πελατών που σταμάτησαν να αγοράζουν τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες μιας επιχείρησης σε μια δεδομένη χρονική περίοδο, εκφρασμένο ως ποσοστό. Υπολογίζεται διαιρώντας τον αριθμό των χαμένων πελατών με τον συνολικό αριθμό των πελατών στην αρχή της περιόδου.
Αυτοεξυπηρέτηση πελατών
Η αυτοεξυπηρέτηση πελατών περιλαμβάνει οποιαδήποτε επιλογή υποστήριξης που επιτρέπει στους πελάτες να βρίσκουν λύσεις μόνοι τους.
I’ll continue with the remaining terms in the same HTML format.
Βάση Γνώσεων
Η βάση γνώσεων είναι μια διαδικτυακή βιβλιοθήκη με πόρους σχετικούς με την επιχείρηση. Μπορεί να απευθύνεται είτε σε πελάτες είτε σε υπαλλήλους και περιλαμβάνει πληροφορίες για προϊόντα και υπηρεσίες, ταξινομημένες κατά θέμα, τμήμα ή κατηγορία. Μια βάση γνώσεων μπορεί να περιέχει οδηγούς, άρθρα, απαντήσεις σε συχνές ερωτήσεις και άλλα.
Βασικοί Δείκτες Απόδοσης (KPI)
Οι Βασικοί Δείκτες Απόδοσης (KPI) είναι μετρήσεις που αξιολογούν την απόδοση της εταιρείας σε διάφορους τομείς. Κάποιοι δείκτες KPI είναι τυποποιημένοι ανά κλάδο, ενώ άλλοι προσαρμόζονται ανάλογα με την εταιρεία ή την ομάδα.
Γραφείο Υποστήριξης (Helpdesk)
Το γραφείο υποστήριξης είναι μια ομάδα ανθρώπων σε μια επιχείρηση που βοηθά πελάτες και υπαλλήλους με τεχνικά προβλήματα. Συχνά χρησιμοποιείται λογισμικό για τη διαχείριση επικοινωνίας και τη δημιουργία αιτημάτων.
Δείκτης Καθαρής Προώθησης (NPS)
Ο Δείκτης Καθαρής Προώθησης (NPS) κατατάσσει τους πελάτες μιας επιχείρησης σύμφωνα με την απάντησή τους στην ερώτηση: ‘Πόσο πιθανό είναι να προτείνετε την επιχείρησή μας σε έναν φίλο ή συνάδελφο;’. Οι απαντήσεις βαθμολογούνται από 0 έως 10: οι πελάτες που δίνουν 9 ή 10 είναι Υποστηρικτές, όσοι δίνουν 7 ή 8 είναι Παθητικοί και όσοι δίνουν 0 έως 6 είναι Αποθαρρυντές.
Διασταυρούμενη πώληση
Η διασταυρούμενη πώληση είναι η πρακτική της πρότασης πρόσθετων προϊόντων ή υπηρεσιών με βάση το ενδιαφέρον του πελάτη για ένα υπάρχον προϊόν. Αποτελεί αποτελεσματική στρατηγική για την αύξηση των πωλήσεων, της αφοσίωσης των πελατών και της συνολικής ικανοποίησής τους.
Διατήρηση πελατών
Η διατήρηση πελατών μετρά την πιστότητα των πελατών ως ποσοστό του συνολικού αριθμού των πελατών στην αρχή μιας περιόδου σε σχέση με το τέλος της.
Διαχείριση Κλιμάκωσης
Η διαχείριση κλιμάκωσης περιλαμβάνει τον καθορισμό και τον έλεγχο της σωστής κίνησης των αιτημάτων πελατών. Οι παράγοντες διαχείρισης κλιμάκωσης περιλαμβάνουν τον καθορισμό της σοβαρότητας του προβλήματος, της προτεραιότητας της υπόθεσης και τη διασφάλιση ότι οι κατάλληλοι υπάλληλοι χειρίζονται την υπόθεση.
Εκκρεμείς Αιτήσεις
Οι εκκρεμείς αιτήσεις δείχνουν τον αριθμό των αιτημάτων υποστήριξης που δεν έχουν διεκπεραιωθεί σε μια συγκεκριμένη χρονική περίοδο. Περιλαμβάνουν τόσο νέα αιτήματα (μη εκχωρημένα) όσο και ανοιχτά αιτήματα (εκχωρημένα αλλά μη επιλυμένα).
Εκπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών
Ο εκπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών είναι ένα άτομο του οποίου ο ρόλος είναι να υποστηρίζει τους πελάτες μέσω τηλεφώνου, συνομιλίας, email ή κοινωνικών δικτύων.
Εμπειρία πελάτη
Η εμπειρία πελάτη (CX) περιγράφει το σύνολο των αλληλεπιδράσεων του πελάτη με ένα εμπορικό σήμα, μια επιχείρηση ή έναν ιστότοπο. Περιλαμβάνει τις διαφημιστικές καμπάνιες, την εμπειρία αγορών και την επικοινωνία μετά την αγορά.
Ενσωμάτωση υπολογιστή-τηλεφωνίας (CTI)
Η ενσωμάτωση υπολογιστή-τηλεφωνίας (CTI) είναι η διαδικασία σύνδεσης του τηλεφωνικού συστήματος ενός κέντρου κλήσεων με τους υπολογιστές των εκπροσώπων. Το CTI επιτρέπει την εύκολη απάντηση κλήσεων, την αναμονή ή τη μεταφορά τους, καθώς και τη βελτιωμένη καταγραφή και ανάλυση δεδομένων.
Εξυπηρέτηση πελατών
Η εξυπηρέτηση πελατών είναι ένας γενικός όρος που περιγράφει τη βοήθεια και τις συμβουλές που παρέχονται πριν, κατά τη διάρκεια και μετά την αγορά, καθώς και το τμήμα που παρέχει αυτή την υπηρεσία.
Επίλυση στην Πρώτη Επαφή (FCR)
Η Επίλυση στην Πρώτη Επαφή (FCR) είναι το ποσοστό των εισερχόμενων κλήσεων ή μηνυμάτων πελατών που επιλύονται κατά την πρώτη αλληλεπίδραση με τον πελάτη. Οι επιχειρήσεις με υψηλότερο FCR συνήθως έχουν μεγαλύτερη ικανοποίηση πελατών και χαμηλότερα κόστη από πολλαπλές κλήσεις.
Επιτυχία πελατών
Η επιτυχία πελατών είναι η πρακτική της πρόβλεψης των αναγκών των πελατών και της παροχής υποστήριξης με προληπτικό τρόπο.
Ικανοποίηση πελατών
Η ικανοποίηση πελατών είναι μια μέτρηση που καταγράφει πόσο ικανοποιημένοι είναι οι πελάτες με τα προϊόντα, τις υπηρεσίες και την εμπειρία τους.
Κέντρο επαφών
Το κέντρο επαφών είναι ένας κεντρικός χώρος εργασίας για εργαζόμενους που επικοινωνούν με τους πελάτες, όπως πωλητές, τεχνική υποστήριξη και εκπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών. Σε αντίθεση με τα κέντρα κλήσεων που χρησιμοποιούν μόνο το τηλέφωνο, τα κέντρα επαφών αξιοποιούν πολλαπλά κανάλια επικοινωνίας, όπως διαδικτυακή συνομιλία, email, βιντεοκλήσεις και άλλα.
Κέντρο κλήσεων
Το κέντρο κλήσεων είναι συχνά ο χώρος όπου εργάζονται οι περισσότεροι εκπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών, απαντώντας σε εισερχόμενες κλήσεις και πραγματοποιώντας εξερχόμενες κλήσεις. Σήμερα, τα κέντρα κλήσεων μπορεί να είναι και εικονικά, με υπαλλήλους που εργάζονται απομακρυσμένα.
Κονσόλα πράκτορα
Η κονσόλα πράκτορα αναφέρεται στο λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών που χρησιμοποιείται για τη διαχείριση αλληλεπιδράσεων με πελάτες, ιστορικού αγορών, σημειώσεων αιτημάτων και άλλων πληροφοριών.
Μέσος χρόνος απόκρισης
Ο μέσος χρόνος απόκρισης υπολογίζει το μέσο χρονικό διάστημα που περιμένει ένας πελάτης για απάντηση από την ομάδα εξυπηρέτησης πελατών. Υπολογίζεται διαιρώντας τον συνολικό χρόνο μεταξύ λήψης και απάντησης των μηνυμάτων με τον συνολικό αριθμό των μηνυμάτων που χειρίστηκε η ομάδα.
Μέσος χρόνος χειρισμού (AHT)
Ο όρος ‘Μέσος χρόνος χειρισμού’ αναφέρεται στο μέσο χρόνο που ένας εκπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών αφιερώνει σε τηλεφωνική επικοινωνία με έναν πελάτη. Οι εταιρείες συνήθως προσπαθούν να βελτιστοποιήσουν τον AHT, εξαλείφοντας τον χαμένο χρόνο χωρίς να επηρεάζουν την ικανοποίηση των πελατών.
Πιστότητα πελατών
Η πιστότητα πελατών μετρά την αφοσίωση των πελατών να συνεχίσουν να αγοράζουν από την επιχείρηση.
Ποσοστό Επίλυσης
Το ποσοστό επίλυσης είναι μια μέτρηση της απόδοσης των υπαλλήλων υποστήριξης, η οποία αξιολογεί την αποδοτικότητα βάσει του αριθμού των αιτημάτων που ανατίθενται σε έναν υπάλληλο σε σχέση με τον αριθμό αυτών που επιλύονται επιτυχώς.
I’ll continue with the remaining terms, starting from where the “Προκαθορισμένη απάντηση” entry was cut off:
Προκαθορισμένη απάντηση
Μια προκαθορισμένη απάντηση είναι μια έτοιμη απάντηση σε συχνές ερωτήσεις. Οι προκαθορισμένες απαντήσεις μπορούν να βελτιώσουν σημαντικά τις διαδικασίες εξυπηρέτησης πελατών, να ενισχύσουν την τυποποίηση και να αποτελέσουν τη βάση για μια γνωσιακή βάση, ενότητα συχνών ερωτήσεων ή ρυθμίσεις chatbot τεχνητής νοημοσύνης.
Προτεραιότητα υπόθεσης
Η προτεραιότητα υπόθεσης είναι ένα σύστημα που ταξινομεί τα αιτήματα πελατών σε κατηγορίες με βάση την επείγουσα ανάγκη. Για παράδειγμα, μια υπόθεση επιπέδου ένα μπορεί να είναι μη επείγουσα, ενώ μια υπόθεση επιπέδου τρία μπορεί να απαιτεί άμεση ή/και εξειδικευμένη προσοχή. Το σύστημα αυτό συμβάλλει στην αποτελεσματική επίλυση των προβλημάτων και στην αύξηση της ικανοποίησης των πελατών.
Σημεία επαφής με πελάτες
Τα σημεία επαφής με πελάτες περιγράφουν στιγμές στο ταξίδι του πελάτη όπου η επιχείρηση αλληλεπιδρά άμεσα μαζί του για να βελτιώσει την εμπειρία και να αυξήσει τις πωλήσεις.
Σύγκρουση πρακτόρων
Η σύγκρουση πρακτόρων είναι μια προβληματική κατάσταση όταν περισσότεροι από ένας εκπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών απαντούν ταυτόχρονα στο ίδιο αίτημα. Αυτό μπορεί να προκαλέσει σύγχυση στους πελάτες, να μειώσει την πιθανότητα ομαλής επίλυσης και να αυξήσει το κόστος της εταιρείας.
Συχνές Ερωτήσεις (FAQ)
Οι Συχνές Ερωτήσεις (FAQ) είναι ερωτήσεις που κάνουν συχνά οι πελάτες σχετικά με τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες μιας επιχείρησης. Μια σελίδα ή ενότητα FAQ στον ιστότοπο της επιχείρησης περιλαμβάνει απαντήσεις σε κοινά ερωτήματα και αποτελεί μέρος της βάσης γνώσεων ή της αυτοεξυπηρέτησης. Οι Συχνές Ερωτήσεις βοηθούν τους πελάτες να αλληλεπιδρούν πιο αποτελεσματικά με το προϊόν ή την υπηρεσία με χαμηλότερο κόστος.
Ταξίδι πελάτη
Το ταξίδι πελάτη είναι μια οπτική αναπαράσταση του τρόπου με τον οποίο οι πελάτες αλληλεπιδρούν με μια μάρκα, μια επιχείρηση ή έναν ιστότοπο.
Υπηρεσία Πολλαπλών Καναλιών
Η υπηρεσία πολλαπλών καναλιών επιτρέπει σε πελάτες και υπαλλήλους υποστήριξης να επικοινωνούν μέσω διαφορετικών καναλιών επικοινωνίας. Ο υπάλληλος υποστήριξης συνήθως εργάζεται από ένα ενιαίο σύστημα που επιτρέπει την εναλλαγή μεταξύ καναλιών (π.χ. από τηλεφωνικές κλήσεις σε email ή μηνύματα) χωρίς απώλεια πληροφοριών.
Υποστήριξη πελατών
Η υποστήριξη πελατών είναι μια ομάδα υπαλλήλων αφιερωμένων στην επίλυση προβλημάτων των πελατών με προϊόντα ή υπηρεσίες.
Χρόνος Πρώτης Απόκρισης
Ο Χρόνος Πρώτης Απόκρισης (FRT) είναι ο μέσος χρόνος που περνά από την πρώτη επικοινωνία του πελάτη έως την απάντηση ενός εκπροσώπου της εταιρείας. Μπορεί να μετρηθεί σε λεπτά, ώρες ή ημέρες.
Ώρες λειτουργίας
Οι ώρες λειτουργίας είναι το κανονικό ωράριο λειτουργίας μιας εταιρείας. Συνήθως αναφέρονται στις ώρες κατά τις οποίες οι πελάτες μπορούν να επικοινωνήσουν με έναν εκπρόσωπο, αν και οι εργαζόμενοι μπορεί να εργάζονται και εκτός αυτού του ωραρίου.