Στον σύγχρονο κόσμο, οι πελάτες έχουν πρόσβαση σε περισσότερες πληροφορίες από ποτέ.
Ωστόσο, μερικές φορές οι άνθρωποι δεν θέλουν να ψάχνουν στο Google για μια λύση, ούτε θέλουν να περνούν ώρες στην τηλεφωνική γραμμή εξυπηρέτησης πελατών.
Θέλουν μια εύκολα προσβάσιμη βάση γνώσεων όπου οι απαντήσεις είναι αποθηκευμένες και έτοιμες με το πάτημα ενός κουμπιού.
Γι’ αυτό πολλές εταιρείες έχουν αναλάβει την κατασκευή μιας βάσης γνώσεων εξυπηρέτησης πελατών.
Εδώ θα εξηγήσουμε τι είναι αυτό και γιατί έχει γίνει τόσο δημοφιλές.
Τι είναι μια βάση γνώσεων εξυπηρέτησης πελατών;
Μια βάση γνώσεων εξυπηρέτησης πελατών είναι μια βάση δεδομένων που περιέχει ένα πλήρες αποθετήριο πληροφοριών σχετικά με μια εταιρεία, συμπεριλαμβανομένων των προϊόντων και των υπηρεσιών της.
Μέσω της δημιουργίας αυτής της ολοκληρωμένης βάσης γνώσεων, οι πελάτες μπορούν να βρίσκουν μόνοι τους τις απαντήσεις, μειώνοντας έτσι την εξάρτηση από το προσωπικό υποστήριξης πελατών.
Καθώς η βάση δεδομένων λειτουργεί ως κεντρική αποθήκη πληροφοριών, μπορεί να επεκταθεί καθώς εξελίσσονται τα προϊόντα και οι υπηρεσίες.
Επιπλέον, μπορεί να είναι χρήσιμη για τα μέλη του προσωπικού για να ανανεώσουν τις γνώσεις τους. Επιπλέον, με τη συμβολή της ομάδας εξυπηρέτησης πελατών, η βάση γνώσεων μπορεί να προσαρμοστεί στις ανάγκες του πελάτη.
Γιατί χρειάζεστε μια Βάση Γνώσεων;
Οι πελάτες δεν θέλουν να χάνουν χρόνο αναζητώντας απαντήσεις σε ερωτήσεις. Τις θέλουν έτοιμες και διαθέσιμες στα χέρια τους.
Όταν ζητούν πληροφορίες από το προσωπικό, οι απαντήσεις μπορεί να χρειαστούν ώρες ή και ημέρες για να έρθουν. Με μια βάση γνώσεων εξυπηρέτησης πελατών, οι πληροφορίες είναι πάντα διαθέσιμες.
Όπως ανακάλυψε το Harvard Business Review, οι πελάτες δεν θέλουν να ‘ενθουσιαστούν’: θέλουν γρήγορη και αποτελεσματική εξυπηρέτηση. Εδώ είναι μερικά στατιστικά:
- Εξήντα πέντε τοις εκατό των πελατών ανέμεναν να επιλυθεί το πρόβλημά τους σε μία μόνο αλληλεπίδραση.
- Εξήντα δύο τοις εκατό των πελατών εκτίμησαν τους ενημερωμένους υπαλλήλους, τοποθετώντας το στην τρίτη θέση σε μια κατάταξη χαρακτηριστικών που απαιτούνται για την άριστη εξυπηρέτηση πελατών.
- Πενήντα τοις εκατό των πελατών δίνουν σε μια εταιρεία μια εβδομάδα για να απαντήσει, μετά την οποία σταματούν να συνεργάζονται μαζί της.
Τέτοιες προσδοκίες οδήγησαν πολλές εταιρείες να βασίζονται όλο και περισσότερο στην ειδική βάση γνώσεών τους. Ωστόσο, ορισμένες διστάζουν να δημιουργήσουν μία, βρίσκοντάς την μια τρομακτική προοπτική.
Βασικά Οφέλη μιας Βάσης Γνώσεων Εξυπηρέτησης Πελατών
Η δημιουργία μιας βάσης γνώσεων προσφέρει πολλά βασικά οφέλη για τις εταιρείες. Εδώ είναι μόνο μερικά:
- Βάζει τον πελάτη στη θέση του οδηγού: Ο πελάτης ξέρει τι θέλει να μάθει. Πολλές ομάδες εξυπηρέτησης πελατών ξοδεύουν πολύ χρόνο προσπαθώντας να ικανοποιήσουν μια προσδοκία που ο πελάτης δεν έχει. Με τη χρήση μιας βάσης γνώσεων, ο πελάτης μπορεί να έχει πρόσβαση στις πληροφορίες με τον δικό του ρυθμό.
- Δημιουργεί αποτελεσματικότητα: Φιλτράροντας τους πελάτες που αναζητούν πληροφορίες, οι ομάδες υποστήριξης πελατών μπορούν να επικεντρωθούν στην παροχή βοήθειας στους καταναλωτές που έχουν τη μεγαλύτερη ανάγκη, μειώνοντας έτσι τους χρόνους απόκρισης.
- Παρέχει συνεπή εξυπηρέτηση: Κάθε φορά που οι πελάτες σας χρησιμοποιούν τη βάση γνώσεών σας, μπορείτε να είστε βέβαιοι ότι λαμβάνουν την ίδια εξυπηρέτηση με τις πιο ενημερωμένες πληροφορίες.
- Ενισχύει την εμπιστοσύνη: Όταν οι πελάτες αναμένουν να λάβουν μια αξιόπιστη και ενημερωμένη απάντηση, αναπτύσσουν εμπιστοσύνη στην εταιρεία με την οποία συναλλάσσονται: δημιουργώντας μακροπρόθεσμη πίστη.
Λοιπόν, μην απλά σκεφτείτε μια βάση γνώσεων εξυπηρέτησης πελατών, δημιουργήστε μία και διατηρήστε την. Όχι μόνο θα σας εξοικονομήσει χρήματα, αλλά θα αυξήσει το ποσοστό ικανοποίησης των πελατών και θα προσελκύσει ακόμα και νέους πελάτες.