Στη σημερινή εποχή του εμπορίου, η εξυπηρέτηση πελατών δεν ήταν ποτέ πιο απαραίτητη.
Μετά από χρόνια κακής εξυπηρέτησης πελατών, οι εταιρείες έχουν επιτέλους συνειδητοποιήσει πόσο πολύτιμη μπορεί να είναι η άριστη εξυπηρέτηση πελατών. Μπορεί να διατηρήσει πελάτες, να αυξήσει την αφοσίωση και ακόμη και να προσελκύσει νέους καταναλωτές στα προϊόντα σας, μέσω του στόματος.
Αλλά εξίσου, η κακή εξυπηρέτηση πελατών μπορεί να οδηγήσει σε απώλεια πελατών. Ως εκ τούτου, είναι ζωτικής σημασίας να γνωρίζετε τα συνήθη προβλήματα εξυπηρέτησης πελατών και πώς να τα επιλύσετε. Ακολουθούν τα πέντε κορυφαία μας.
1. Αργή Ανταπόκριση
Ένα από τα πιο κοινά παράπονα σχετικά με την εξυπηρέτηση πελατών αφορά τους μεγάλους χρόνους επίλυσης.
Υπάρχουν πολλοί πιθανοί λόγοι, όπως ανεπαρκής εκπαίδευση, μικρό εργατικό δυναμικό, ελάχιστη λογοδοσία και έλλειψη προτύπων και διαδικασιών.
Για να διορθώσετε το πρόβλημα, δημιουργήστε μια σαφή οδηγία για το πώς να χειρίζεστε κάθε τύπο παραπόνου, χρησιμοποιώντας προτυποποιημένες απαντήσεις όπου ενδείκνυται για να επιταχύνετε τη ροή εργασίας.
Πολλαπλά κανάλια επικοινωνίας μπορούν επίσης να επιταχύνουν τους χρόνους απόκρισης, και μια βάση γνώσεων θα φιλτράρει τους πελάτες με κοινά ερωτήματα.
2. Μεταφορά από τον ένα στον άλλο
Όλοι έχουμε βρεθεί στο τηλέφωνο με μια ομάδα υποστήριξης πελατών, καθώς μπορεί να μεταφερθούμε από το ένα τμήμα στο επόμενο: ακόμη χειρότερα όταν καταλήγουμε πίσω στην αρχή.
Τέτοιες καταστάσεις προκύπτουν όταν υπάρχει ανεπαρκής καθοδήγηση για το πώς να αντιμετωπιστεί μια κατάσταση.
Περιστασιακά, η μεταφορά ενός πελάτη είναι αναγκαιότητα. Εξηγήστε τους τον λόγο της μεταφοράς και ολοκληρώστε μια ενδελεχή παράδοση: ο πελάτης δεν θέλει να εξηγήσει την ιστορία του ξανά.
3. “Σας νοιάζει καθόλου;”
Το αγενές ή απαθές προσωπικό είναι το τελευταίο πράγμα που θέλει μια εταιρεία: θυμηθείτε ότι αυτό είναι το πρόσωπο της επιχείρησής σας.
Στην περίπτωση ενός επαναλαμβανόμενα αγενούς υπαλλήλου, ένα τέτοιο άτομο μπορεί να μην είναι κατάλληλο για καριέρα στην εξυπηρέτηση πελατών.
Εν τω μεταξύ, αν πρόκειται για ένα πρόβλημα που αφορά ολόκληρη την ομάδα, επενδύστε σε εκπαίδευση ήπιων δεξιοτήτων, η οποία καλύπτει τομείς όπως η επίλυση συγκρούσεων, η ενσυναίσθηση πελατών και η συνοπτική επικοινωνία.
Οι πελάτες που αισθάνονται ότι τους ακούνε είναι πολύ πιο πιθανό να είναι ικανοποιημένοι με την εξυπηρέτησή τους. Άλλωστε, γι’ αυτό επικοινώνησαν με την ομάδα υποστήριξης πελατών εξαρχής.
4. Ελλιπής Ενημέρωση Προσωπικού
Εάν το προσωπικό δεν γνωρίζει συνήθως απαντήσεις σε θεμελιώδη προβλήματα, τότε το πρόβλημα έγκειται στην εκπαίδευσή του.
Διασφαλίστε ότι υπάρχουν σαφείς πόροι διαθέσιμοι για να δώσουν μια τεκμηριωμένη απάντηση.
Δυστυχώς, ορισμένα μέλη του προσωπικού ενδέχεται να παρέχουν εν αγνοία τους ψευδείς πληροφορίες, κρυμμένα πίσω από ένα πέπλο επαγγελματισμού.
Όταν οι πελάτες συνειδητοποιούν ότι τους έχουν δώσει κάτι που δεν είναι αληθές, αυτό δημιουργεί δυσπιστία.
Παρά το γεγονός ότι βρίσκονται εκεί για να παρέχουν απαντήσεις, είναι αποδεκτό να παραδεχτούν την άγνοια.
Προσφερθείτε να μεταφέρετε τον πελάτη σε ένα ανώτερο μέλος της ομάδας, ή να τους βάλετε σε αναμονή όσο βρίσκεται η σωστή απάντηση. Οι πελάτες θα εκτιμήσουν την προσπάθεια.
5. Συνομιλία με Υπολογιστή
Υπάρχει μια αυξανόμενη τάση να καταργηθεί το προσωπικό υποστήριξης πελατών στην πραγματική ζωή, επιλέγοντας αντ’ αυτού chatbots και βάσεις γνώσεων.
Αυτά τα εργαλεία είναι εξαιρετικά για τη μείωση του άγχους του προσωπικού εξυπηρέτησης πελατών, αλλά δεν αποτελούν αντικατάσταση.
Μερικές φορές πρέπει να μιλήσετε με έναν κανονικό άνθρωπο. Η υπερβολική αυτοματοποίηση μπορεί να απωθήσει τους ανθρώπους, δημιουργώντας μια εικόνα της επιχείρησής σας που είναι απόμακρη και αδιάφορη.
Οι πελάτες εκτιμούν την προσωπική επαφή.