Die Begriffe „Kundenservice“ und „Kundenerlebnis“ werden in Unternehmen häufig verwendet, doch die Mitarbeiter können sie in der Regel nicht voneinander unterscheiden und neigen dazu, sie synonym zu verwenden. Ein Unternehmen muss die Begriffe trennen, um in den Augen der Kunden positiv aufzutreten.
Die Begriffe sind miteinander verwandt; es gibt jedoch auch einen signifikanten Unterschied zwischen ihnen.
Was ist Kundenservice?
Kundenservice ist die Unterstützung, die das Unternehmen den Verbrauchern in verschiedenen Kaufphasen bietet.
Zum Beispiel, vor dem Kauf, indem dem Kunden geholfen wird, eine fundierte Entscheidung zu treffen, und der Prozess während des Kaufs so einfach wie möglich gestaltet wird. Nach dem Kauf, durch die Nachfrage nach Feedback oder die Bearbeitung von Beschwerden, die der Kunde haben könnte.
Was sind die Bestandteile des Kundenservice?
Mehrere Komponenten sind in verschiedenen Bereichen des Kundenservice enthalten. Diese Komponenten müssen angemessen befolgt werden, damit Kunden einen positiven Kundenservice erleben.
Höflichkeit
Ein Mitarbeiter des Unternehmens muss höflich und zuvorkommend sein, egal ob ein Verbraucher versucht, sich für den Kauf eines Produkts zu entscheiden oder ein Problem gelöst haben möchte.
Professionalität gepaart mit Personalisierung
Kunden schätzen es, wenn die Mitarbeiter eines Unternehmens ein hohes Maß an Professionalität im Umgang mit ihnen wahren. Sie schätzen aber auch einen personalisierten Ansatz, wie einen Feedback-Anruf zum Service oder Produkt oder einen Rückruf, sobald ein Problem gelöst ist, um sicherzustellen, dass das Produkt reibungslos funktioniert.
Schnelle Reaktion
Es ist allgemein bekannt, dass ein Kunde es nicht mag, in der Warteschleife zu hängen, während er auf einen Mitarbeiter wartet, oder tagelang darauf zu warten, dass jemand vorbeikommt, um das Gerät zu überprüfen.
Kunden schätzen eine schnelle Reaktion des Unternehmens bei der Problemlösung oder der Beantwortung von E-Mails.
Was ist Kundenerlebnis?
Das Kundenerlebnis wird als die ganzheitliche Erfahrung beschrieben, die ein Kunde mit einem Unternehmen macht. Dies umfasst alle Aspekte des Kundenservice sowie weitere Faktoren.
Betrachten wir ein Beispiel. Sie stoßen als Kunde auf einen gesponserten Beitrag auf Facebook für einen Pullover. Sie besuchen die Website, möchten aber weitere Bewertungen lesen, da es Ihre erste Erfahrung ist.
Sie besuchen die Facebook- oder Instagram-Seite und recherchieren gründlich. Sie möchten auch Informationen zum Material des Pullovers erhalten und entscheiden sich, über Facebook Messenger oder den Live-Chat auf der Website mit der Marke zu interagieren.
Dies ist eine ganze Reise, die Sie als Kunde mit dem Unternehmen in Bezug auf ein Produkt unternommen haben. Daher wird das Kundenerlebnis als eine Reise bezeichnet; ein Unternehmen mag glauben, dass sein Gesamtmarkenimage makellos ist; die Erfahrung eines einzelnen Kunden könnte jedoch davon abweichen.
Was sind die Hauptelemente des Kundenerlebnisses?
Im Folgenden sind die Hauptelemente des Kundenerlebnisses aufgeführt, die Unternehmen helfen, Kunden eine insgesamt positive Reise zu ermöglichen.
Analysieren: Ein Unternehmen hat viele Abteilungen. Eine der Abteilungen befasst sich ausschließlich mit der Rezeption ihrer Produkte. Dazu gehört die Analyse des Kundenverhaltens, um es für Marketingzwecke zu nutzen.
Ständige Verbesserungen: Die oben gesammelten Daten werden von Unternehmen genutzt, um ihre Produkte zu verbessern und es Kunden zu erleichtern, diese zu kaufen und zu nutzen.
Kundenorientierter Ansatz: Die meisten Unternehmen haben einen kundenorientierten Ansatz verfolgt, bei dem der Kunde an erster Stelle steht. Denn wenn die zuvorkommende Haltung gegenüber den Kunden nicht angepasst wird, wird das Geschäft nirgendwo hinführen.
Unterschiede zwischen Kundenservice und Kundenerlebnis
Individualistischer vs. kombinierter Ansatz
Kundenservice wird nur als ein Aspekt des Services betrachtet, den ein Unternehmen dem Kunden bietet, wie z.B. die Lösung eines Kundenproblems. Kundenerlebnis hingegen ist die Zusammenführung aller Services, die ein Unternehmen dem Kunden zu verschiedenen Anlässen bietet; das Gesamterlebnis.
Kundenservice ist nur ein Schritt der Reise, aber das Kundenerlebnis umfasst alles, angefangen von dem Moment, in dem der Kunde von der Existenz des Produkts erfahren hat. Dies kann das Marketing, die Verpackung, die Zugänglichkeit, die Preisgestaltung und viele andere Dinge des Produkts umfassen.
Fokussierte vs. ganzheitliche Aufmerksamkeit
Jede einzelne Abteilung verfügt über einen Kundenservice-Bereich. Im Vertrieb beispielsweise erhalten Vertriebsmitarbeiter eine kurze Schulung im Umgang mit Kunden. Das Gleiche gilt für die Abteilung, die sich um Kundenbeschwerden kümmert.
Das Kundenerlebnis ist jedoch der kollektive Service, der dem Kunden geboten wird. Das Unternehmen sollte nicht darauf warten, dass ein Kunde auf ein Produkt mit einer Beschwerde reagiert, sondern präventive Maßnahmen ergreifen.
Reaktive vs. proaktive Maßnahmen
Abgesehen davon sollte das Unternehmen die Gefühle der Kunden im Voraus kennen, zum Beispiel den Grund, warum sie die Produkte kaufen. Dies gibt ihnen die Möglichkeit, von Anfang an eine positive Erfahrung aufzubauen, anstatt eine reaktive Antwort zu geben. Damit dies geschieht, sollte sich ein Unternehmen der Zielgruppe bewusst sein, die es anspricht; deren Bedürfnisse, Gefühle und Gründe.
Das Unternehmen sollte die vergangenen Erfahrungen der Kunden nutzen, um die zukünftige Erfahrung noch besser zu gestalten. Dies bedeutet, dass ein Unternehmen einen proaktiven Ansatz verfolgen muss, im Gegensatz zu einem reaktiven. Ein Kundenerlebnis wird als kontinuierliches Ereignis und nicht als einmaliges Ereignis behandelt.
Daher muss ein Unternehmen sein Personal kontinuierlich schulen, um sicherzustellen, dass die Kunden mit größtem Respekt behandelt werden und in jeder Phase eine positive Erfahrung machen.
Wie kann man Kundenservice und -erlebnis verbessern?
Es gibt mehrere Dinge, die Sie tun können, um diese kritischen Aspekte Ihres Unternehmens zu verbessern, darunter:
- Regelmäßige Schulung des Personals, um die Konsistenz positiver Dienstleistungen zu gewährleisten.
- Umfragen durchführen, um herauszufinden, was Kunden anzieht.
- Um Feedback bitten, um die Kundenbindung zu gewährleisten.
Abschließende Gedanken
Beide Begriffe sind wesentlich, nicht nur als Konzepte, sondern auch entscheidend in der Umsetzung. Ein Unternehmen muss bestrebt sein, ein positives Kundenerlebnis und einen guten Service aufrechtzuerhalten. Beide Konzepte befassen sich mit Kunden auf Mikro- oder Makroebene; daher ist das Fazit dasselbe.
Kunden müssen im Umgang gut behandelt werden, ob es sich um eine reaktive oder proaktive Antwort handelt. Fast alle Unternehmen haben das Motto, dass der Kunde immer Recht hat. Die technischen Details sind eine andere Geschichte.
Viele Unternehmen setzen mittlerweile künstliche Intelligenz im Umgang mit Kunden ein. Wie jedoch oben erwähnt, ist eine persönliche Note der Schlüssel, um die Kundenbindung und die Wahrscheinlichkeit einer Rückkehr zu gewährleisten.
Darüber hinaus wirkt diese Strategie auch als Marketingtaktik, da diese Kunden ihren Familien und Freunden Empfehlungen geben, den Service zu nutzen oder das Produkt zu kaufen.