Kundenservice – Definition
Kundenservice umfasst sämtliche Unterstützung, die ein Unternehmen seinen Kunden bietet, sowohl vor als auch nach dem Kauf von Produkten oder Dienstleistungen.
Kundenservice kann auf verschiedenen Wegen erfolgen: per Telefon, E-Mail, über die Website, Social-Media-Kanäle und weitere Kontaktwege.
In großen Unternehmen gibt es eine eigene Kundenservice-Abteilung. Wichtig ist jedoch, dass Kundenservice bei jedem Kontakt zwischen Kunden und dem Unternehmen oder seinen Mitarbeitenden stattfindet.
Welche Bedeutung hat der Kundenservice für den Geschäftserfolg?
Kundenservice gilt heute als zentraler Bestandteil der Beziehung zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden.
Während Kunden früher ihre Kaufentscheidung hauptsächlich auf Grundlage des Produkts oder der Dienstleistung und des Preises getroffen haben, berücksichtigen viele Kunden heute auch die Qualität des Kundenservice.
Guter Kundenservice bildet die Grundlage für ein positives Kundenerlebnis und kann zu einer hohen Kundenbindung an das Unternehmen und seine Produkte beitragen.
Die Auswirkung von Kundenservice auf das Geschäftsergebnis
Es ist bekannt, dass es „günstiger ist, bestehende Kunden zu halten, als neue zu gewinnen“. Tatsächlich wird geschätzt, dass die Gewinnung neuer Kunden sechsmal teurer ist als die Bindung bestehender Kunden.
Hochwertiger Kundenservice kann die Kundenbindungsrate steigern, Marketingkosten senken und das Geschäftsergebnis insgesamt deutlich verbessern.
Auch der Ruf des Unternehmens hängt vom Kundenservice ab
Kunden, die mit dem Kundenservice eines Unternehmens unzufrieden sind, teilen ihre Unzufriedenheit heute in sozialen Netzwerken.
In manchen Fällen werden solche Beiträge viral und erreichen schnell ein großes Publikum.
Guter und effizienter Kundenservice kann Reputationsschäden für das Unternehmen verhindern und Fälle von Kundenunzufriedenheit vermeiden oder schnell lösen.
Kunden zahlen gerne mehr für ein besseres Erlebnis
Viele Kunden wissen ein gutes Kundenerlebnis zu schätzen. Umfragen zeigen, dass 86 % der Verbraucher bereit sind, für ein besseres Kundenerlebnis mehr zu bezahlen. Ein gutes Kundenerlebnis steht dabei in direktem Zusammenhang mit erstklassigem Kundenservice.