Eine personalisierte Customer Experience bedeutet, Dienstleistungen und Produkte mit Blick auf die Bedürfnisse der Kunden zu entwickeln. Es handelt sich dabei in der Regel um eine Marketingstrategie, bei der Unternehmen Datenanalysen und computergestützte Technologien einsetzen, um ihren Kunden maßgeschneiderte Produktangebote zu präsentieren. Das Angebot einer personalisierten Erfahrung steigert den Geschäftserfolg und fördert die Kundenbindung.
Es ist ein wesentlicher Teil der menschlichen Natur, sich erfreut zu fühlen, wenn man von jemandem anerkannt wird. Dies führt zu einer ähnlichen Reaktion, wenn man von den Marken, bei denen man kauft, wiedererkannt wird. Die weitreichende Aufgabe eines Unternehmens besteht nicht nur darin, Kunden anzulocken, sondern sie auch zufriedenzustellen.
91 % der Kunden kaufen eher bei Marken ein, die relevante Empfehlungen und Angebote bereitstellen. Daher ist es unerlässlich, den Kunden eine personalisierte Erfahrung zu bieten, bei der all ihre Anforderungen erfüllt werden.
Schauen wir uns an, warum es so wichtig ist, dass Ihr Unternehmen über einen außergewöhnlichen personalisierten Prozess für Klienten verfügt:
Wie man eine personalisierte Customer Experience erreicht
Bei einer personalisierten Customer Experience geht es darum, Menschen als Individuen zu behandeln. Nehmen Sie sich Zeit, um Ihren Klienten zu verstehen. Sie können Ihr Contact Center durch die folgenden Taktiken in die Lage versetzen, eine personalisierte Strategie für die Kundenbetreuung zu verfolgen:
Verstehen Sie Ihre Kunden
Kunden fühlen sich wichtig, wenn sie mit ihrem Namen angesprochen werden, und sie fühlen sich noch spezieller, wenn Sie über ihren gesamten Hintergrund Bescheid wissen. Daher ist es von Bedeutung, dass Sie bei einer Kontaktaufnahme durch den Kunden dessen gesamte Geschäftshistorie bei Ihnen kennen, einschließlich des vollen Namens, der Vorlieben, der Art der Käufe sowie Bewertungen und Feedback.
Daher kann es sich als sehr nützlich erweisen, die Kundendetails zu kennen und sie automatisch in Ihrer Kundenservice-Software zu verwenden, damit der Agent in dem Moment, in dem der Kunde Kontakt aufnimmt, weiß, mit wem er spricht.
Gewinnung von Kundendaten
Die Gewinnung von Kundendaten liefert Ihnen viele nützliche Informationen über den Klienten. Die von den Kunden gesammelten Daten helfen dabei, das Kundenerlebnis zu verbessern, indem ihnen relevante Informationen zur Verfügung gestellt werden.
Disney ist ein bemerkenswertes Beispiel für die Nutzung von Kundendaten. Mit MyMagic+ sichert Disney Informationen und nutzt sie für nützliche Zwecke, wie zum Beispiel den Kunden den Erhalt von Fast Passes zu ermöglichen, Reservierungen in Restaurants vorzunehmen, Zeiten für Fahrgeschäfte zu buchen, schnellen Zugriff auf ihre Fotos zu erhalten oder Zimmertüren zu öffnen und zu schließen usw. Der Einsatz dieser Technologie hilft Disney dabei, hochgradig personalisierte Erlebnisse zu liefern, und speichert diese Daten weiter, um die Erfahrung zu verbessern.
Bewertung von Serviceangeboten
Die konsequente Auswertung der Vorlieben Ihrer Kunden und das Einholen von Feedback aus geeigneten Quellen ist der einzige Weg, um sicherzustellen, dass Sie weiterhin eine personalisierte Erfahrung bieten. Indem Sie mehr über Ihre Kunden erfahren, können Sie die personalisierten Interaktionen mit ihnen steigern.
Mitarbeiter-Feedback einholen
Service-Mitarbeiter arbeiten jeden Tag für Kunden; das Gespräch mit ihnen wird dazu beitragen, die Kundenservice-Angebote zu verbessern. Die Bereitstellung einer Plattform zur Übermittlung ihrer konstruktiven und nützlichen Ideen und Rückmeldungen kann folglich dazu beitragen, kleine Veränderungen anzustoßen.
Beispiele für die Umsetzung von Personalisierung
Vielen Unternehmen weltweit ist es gelungen, ihren Kunden eine effektive Personalisierung zu bieten und damit bedeutende Erfolge zu erzielen. Unternehmen wie Amazon, Nike, Sephora usw. gehören zu den Besten auf diesem Gebiet.
Amazon
Als einer der größten Online-Händler hat Amazon erheblich an der Personalisierung seines Kundenerlebnisses gearbeitet. Im Laufe der Zeit haben sie ihre Personalisierungsbemühungen verstärkt, indem sie den Kunden Produkte zeigen, die sie häufig in einer bestimmten Kategorie gekauft haben, ihnen bestimmte Rabatte und Gutscheine gewähren usw.
Amazon wird zu einem der größten Online-Händler, indem es seinen Kunden die beste Erfahrung bietet. Eines seiner weiteren Produkte ist Amazon Prime Wardrobe, das seinen Prime-Mitgliedern einen persönlichen Shopping-Service bietet. Den Kunden wird ein Fragebogen zu ihrem Stil und ihren Vorlieben vorgelegt, und das Team liefert ihnen mehr als eine halbe Million Empfehlungen, die ihren Vorlieben entsprechen.
Nike
Nike ist ein weltweit agierendes Unternehmen für Schuhe und Sportbekleidung. Was Nike bemerkenswert macht, sind ihre Kommunikationsoptionen. Wünschen Sie einen typischen Stil oder möchten Sie die Sportausrüstung, die Sie besitzen, individuell anpassen? Nike ist für Sie da. Nicht nur die Online-Shops, sondern auch die physischen Geschäfte von Nike sind Vorreiter darin, dies der breiten Öffentlichkeit zugänglich zu machen.
Nikeplus, das personalisierte Treueprogramm des Unternehmens, bietet seinen regelmäßigen Mitgliedern Treuevorteile zusammen mit einem Sortiment an „NYC-Favoriten“. Ein Nikeplus-Mitglied zu sein, bringt unglaubliche Vorteile mit sich. Sie können Ihre Artikel in einem Schließfach reservieren, noch bevor Sie das Geschäft besuchen, und sie bei Ihrer Ankunft gegen Vorlage Ihres Ausweises abholen. Nikeplus-Mitglieder sind außerdem von Warteschlangen an den Kassen befreit und können in jedem Einzelhandelsgeschäft einen Sofort-Check-out nutzen.
Sephora
Gibt es jemanden, der die Marke Sephora nicht kennt? Es ist einer der weltweit bekanntesten Händler für Schönheitsprodukte und berühmt dafür, seinen Kunden eine hochgradig maßgeschneiderte, personalisierte Erfahrung zu bieten. Über die Sephora-App können Sie sogar Termine mit deren Modeberatern buchen.
Darüber hinaus wird Sephora Sie in Bezug auf den fantastischen Service, den sie bieten, niemals enttäuschen. Wenn Sie sehen möchten, ob Ihnen ein Produkt steht oder nicht, bietet die App die Möglichkeit, das Produkt virtuell auszuprobieren und Empfehlungen von deren Experten zu erhalten.
Ein wesentlicher Aspekt bei Sephora ist die Loyalität gegenüber ihren langjährigen Kunden. Das Treueprogramm ist bekannt dafür, frühzeitigen Zugang zu neu eingeführten Produkten, exklusive Veranstaltungen, Einladungen zu kostenlosen Besuchen im Schönheitssalon und vieles mehr zu bieten. Sie erhalten diese Dinge basierend auf Ihrem Geschmack, wodurch sich Sephora von den übrigen Marken abhebt.
Schlussgedanken
Es besteht kein Zweifel, dass der Schlüssel zu einer erfolgreichen Marke loyale Kunden sind. Sie können jeden Kunden dauerhaft binden, indem Sie die besten Produkte anbieten und vor allem eine personalisierte Customer Experience bieten. In dieser Welt der sich ständig ändernden Kundenwünsche ist Ihre personalisierte Erfahrung das, was Sie in diesem harten Wettbewerb hervorstechen lässt.