Kundenservice ist wichtiger denn je, wobei der moderne Kunde erwartet, dass seine Anfragen schnell und effizient beantwortet werden.
Daher kann die Sicherstellung, dass Sie zuverlässige und effektive Kommunikationskanäle haben, Ihnen helfen, sich von Ihren Mitbewerbern abzuheben.
Vorbei sind die Zeiten von Briefen und Faxgeräten. Mit dem Aufkommen des Internets gab es eine Explosion der Kommunikationsmethoden.
Allerdings sind nicht alle Kommunikationsmethoden gleichermaßen gültig.
Obwohl Kunden eine Reihe von Optionen erwarten, müssen Unternehmen entscheiden, in welchen Kanal sie den Großteil ihrer Bemühungen stecken, was ein Verständnis der Kundenbasis und ihrer Erwartungen erfordert.
In diesem Leitfaden werden wir die derzeit verfügbaren effektivsten Kanäle untersuchen.
1. E-Mail
E-Mail ist eine Selbstverständlichkeit. Es ist die moderne Form des Briefschreibens, perfekt für lange Kommunikationen.
Auch wenn es nicht Ihre meistgenutzte Form des Kundenservice ist, muss jedes Unternehmen eine kontaktierbare E-Mail-Adresse haben.
Der Nachteil von E-Mails ist, dass es eine Weile dauern kann, einem Kunden zu antworten.
Kunden erwarten, innerhalb von 3-4 Stunden eine Antwort zu erhalten, nicht innerhalb von 24 Stunden. Da jedoch 91 % der Verbraucher täglich E-Mails nutzen, spricht es fast jeden an.
2. Telefon
Wenn Menschen mit jemandem sprechen möchten, gibt es kaum andere Möglichkeiten als einen Telefonanruf.
Genau wie E-Mail erwarten die meisten Kunden dies als Standard. Es macht immer noch 68 Prozent aller Supportinteraktionen aus.
Für ältere Kunden wird das Telefon die erste Anlaufstelle sein, obwohl jüngere Kunden sich für Live-Chat entscheiden können.
Obwohl es immer noch die bevorzugte Kontaktmethode für jede Demografie ist – den persönlichen Kontakt kann man einfach nicht schlagen.
3. Foren und Messageboards
Foren und Messageboards sind nach dem Aufstieg der sozialen Medien weniger populär geworden.
Es war einmal die Methode der Wahl, um eine Antwort auf ein Problem zu erhalten.
Heutzutage funktionieren Foren und Messageboards am besten, wenn Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung eine engagierte Gemeinschaft hat: Computer, Spiele, Hobbys.
Sie können Mitgliedern der Gemeinschaft ermöglichen, sich gegenseitig zu helfen, wodurch Loyalität zu Ihrer Marke entsteht.
4. Soziale Medien
Soziale Medien entwickeln sich schnell zum führenden Weg, um Unternehmen zu kontaktieren, insbesondere bei jüngeren Generationen.
Interaktionen können viral gehen, wenn ein Unternehmen sie richtig (oder schlecht) handhabt, was kostenlose Werbung für Millionen von Menschen ermöglicht.
Zudem können Kunden statt lästiger und unübersichtlicher E-Mails oder SMS Anzeigen und Ankündigungen für neue Produkte in ihrem Feed sehen, was eine natürlichere Interaktion schafft.
5. Live-Chat
Der moderne Ersatz für das Telefon: Live-Chat, entweder mit einem Chatbot oder einer Person, ermöglicht es Kunden, schnell maßgeschneiderte Antworten auf ihre Fragen zu erhalten.
Innerhalb weniger Minuten kann ihr Problem gelöst werden, was zu schnelleren Käufen führt.
45 % der Online-Verbraucher gaben an, dass die Beantwortung von Fragen mitten im Kauf ein wesentliches Merkmal einer Website sei.
6. Wissensdatenbank
Die neueste Ergänzung zu den Kundenservicekanälen, Wissensdatenbanken sind wie aufgemotzte FAQs. Sie ermöglichen es Kunden, ihre Antworten aus einer Informationsdatenbank zu finden. Sie sind zuverlässig und vor allem 24/7 verfügbar, sodass Kunden jederzeit darauf zugreifen können.