Für viele Menschen kann der Kundenservice ein entscheidender Faktor sein, wenn es darum geht, ob sie einem Unternehmen treu bleiben oder abwandern.
Doch viele Unternehmen behandeln den Kundenservice als eine vernachlässigbare Zugabe, für die Kunden dankbar sein sollten, überhaupt etwas zu erhalten.
Einige der besten und erfolgreichsten Unternehmen betrachten den Kundenservice jedoch als einen entscheidenden Vorteil, der es ihnen ermöglicht, ihrem Produkt einen Mehrwert zu verleihen.
Sie werden Kunden langfristig binden und durch Mundpropaganda neue Kunden gewinnen.
Es ist die Investition wert. Deshalb haben wir fünf Schritte zusammengestellt, die Sie befolgen müssen, um den besten Kundenservice zu bieten.
1. Seien Sie leicht erreichbar
Zuallererst sollte Ihr Kunde schnell mit Ihrem Kundenservice-Team in Kontakt treten können.
Nichts wird einen zahlenden Kunden schneller abschrecken, als wenn er lange nach Ihren Kontaktdaten suchen muss. Außerdem sollte dies mit moderner Technologie nie ein Problem sein.
Bieten Sie mehrere Kanäle an, über die ein Kunde Kontakt aufnehmen kann: E-Mail, Telefon, Textnachricht, Post.
Viele Dienste nutzen sogar soziale Medien wie Twitter oder Facebook, um Ihre Online-Präsenz zu stärken und Ihre Sorgfalt gegenüber zukünftigen Kunden zu demonstrieren.
Solche Transparenz schafft Vertrauen, und Vertrauen bedeutet Loyalität.
2. Schulen. Schulen. Schulen.
Während viele Dienste auf Skripte und andere formalisierte Mittel zur Erbringung von Kundenservice zurückgreifen, sprechen Menschen gerne mit Menschen.
Wenn sie eine Maschine gewollt hätten, hätten sie mit einer interagiert.
Ihr Kundendienstpersonal sollte über umfassende Kenntnisse Ihrer Produkte oder Dienstleistungen verfügen und die ihnen zur Verfügung stehenden Lösungen kennen.
Zusätzlich kann es einen menschlichen Touch schaffen, wenn Sie ihnen erlauben, ein wenig Persönlichkeit zu zeigen – wenn auch auf professionelle Weise -, was Ihrem Unternehmen hilft, sich von der Masse abzuheben.
Wenn ein Teammitglied damit Schwierigkeiten hat, kann die Investition in Soft-Skills-Schulungen, wie z.B. Gesprächsführung, Beziehungsaufbau und Konfliktlösung, sehr hilfreich sein.
3. Fehler zugeben und sich entschuldigen
Nichts ist frustrierender oder abschreckender als ein Unternehmen, das sich weigert, seine Fehler zuzugeben.
Kunden verstehen, dass Fehler manchmal passieren. Es ist ärgerlich, klar, aber ein empathisches und sorgfältiges Kundenservice-Team kann ein Negatives in ein Positives verwandeln.
Indem man die Frustration eines Kunden versteht, sich für die Fehler entschuldigt und den Fehler behebt, können Kunden mit Ihrem proaktiven Ansatz zufrieden sein.
4. Den Kunden an erste Stelle setzen
Solche Aussagen sollten sich natürlich von selbst verstehen. Aber Kunden an erste Stelle zu setzen erfordert, ihre Wünsche und Bedürfnisse zu kennen.
Dazu gehört, Ihren Service auf jeden Kunden zuzuschneiden, Systeme zu haben, um Namen und frühere Gespräche zu speichern, genau wie bei einem Hausarzt.
Die Leute wollen ihre Geschichte nicht jedes Mal wiederholen. Wenn Sie sich erinnern, werden die meisten Menschen angenehm überrascht und sogar beeindruckt sein.
5. Erwarten Sie mehr
Streben Sie nicht nur durchschnittlichen Kundenservice an. Seien Sie der Beste.
Indem Sie Außergewöhnliches leisten, werden Ihre Kunden Ihren Namen von den Dächern rufen.
Denken Sie daran, ein loyaler Kunde kann ein Leben lang bleiben. Sie sind das Herzstück jedes Unternehmens.
Wie eine Umfrage zeigte, sind 86 Prozent der US-Erwachsenen bereit, für besseren Kundenservice mehr zu bezahlen. Denken Sie also immer daran: Es sind keine Kosten, sondern ein Vermögenswert.