In der modernen Welt haben Kunden Zugang zu mehr Informationen als je zuvor.
Doch manchmal möchten Menschen nicht Google nach einer Lösung durchforsten, noch stundenlang in der Warteschleife einer Kundenservice-Hotline verbringen.
Sie wünschen sich eine leicht zugängliche Wissensdatenbank, in der die Antworten gespeichert und auf Knopfdruck bereitstehen.
Deshalb haben viele Unternehmen begonnen, eine Kundenservice-Wissensdatenbank aufzubauen.
Hier erklären wir, was das ist und warum sie so populär geworden ist.
Was ist eine Kundenservice-Wissensdatenbank?
Eine Kundenservice-Wissensdatenbank ist eine Datenbank, die ein vollständiges Informationsarchiv über ein Unternehmen, einschließlich seiner Produkte und Dienstleistungen, enthält.
Durch die Erstellung dieser umfassenden Wissensdatenbank können Kunden ihre Antworten selbst finden und somit die Abhängigkeit von Kundenservice-Mitarbeitern reduzieren.
Da die Datenbank als zentraler Informationsspeicher dient, kann sie erweitert werden, wenn sich Produkte und Dienstleistungen weiterentwickeln.
Zusätzlich kann sie für Mitarbeiter hilfreich sein, um ihr Wissen aufzufrischen. Außerdem kann die Wissensdatenbank mit Input vom Kundenservice-Team an die Bedürfnisse der Kunden angepasst werden.
Warum brauchen Sie eine Wissensdatenbank?
Kunden wollen ihre Zeit nicht damit verschwenden, nach Antworten auf Fragen zu suchen. Sie wollen sie sofort griffbereit haben.
Wenn Informationen von Mitarbeitern angefordert werden, können Antworten Stunden bis Tage dauern. Mit einer Kundenservice-Wissensdatenbank sind die Informationen immer verfügbar.
Wie die Harvard Business Review herausfand, wollen Kunden nicht „begeistert“ werden: Sie wollen schnellen und effizienten Service. Hier sind einige Statistiken:
- Fünfundsechzig Prozent der Kunden erwarteten, dass ihr Problem in einer einzigen Interaktion gelöst wird.
- Zweiundsechzig Prozent der Kunden schätzten sachkundige Mitarbeiter und platzierten dies an dritter Stelle in einem Ranking der Eigenschaften, die für exzellenten Kundenservice benötigt werden.
- Fünfzig Prozent der Kunden geben einem Unternehmen eine Woche Zeit zur Antwort, danach stellen sie die Geschäftsbeziehung ein.
Solche Erwartungen haben dazu geführt, dass viele Unternehmen zunehmend auf ihre spezielle Wissensdatenbank setzen. Dennoch zögern einige, eine zu erstellen, da es ein einschüchterndes Unterfangen zu sein scheint.
Wesentliche Vorteile einer Kundenservice-Wissensdatenbank
Die Erstellung einer Wissensdatenbank bietet Unternehmen viele wesentliche Vorteile. Hier sind nur einige davon:
- Der Kunde sitzt am Steuer: Der Kunde weiß, was er wissen möchte. Viele Kundenservice-Teams verbringen zu viel Zeit damit, eine Erwartung zu erfüllen, die der Kunde gar nicht hat. Durch die Nutzung einer Wissensdatenbank kann der Kunde die Informationen in seinem eigenen Tempo abrufen.
- Schafft Effizienz: Indem Kunden, die Informationen suchen, abgefangen werden, können sich die Kundensupport-Teams darauf konzentrieren, den Verbrauchern mit dem größten Bedarf zu helfen, wodurch die Reaktionszeiten verkürzt werden.
- Bietet einen konsistenten Service: Jedes Mal, wenn Ihre Kunden Ihre Wissensdatenbank nutzen, können Sie sicher sein, dass sie denselben Service mit den aktuellsten Informationen erhalten.
- Stärkt das Vertrauen: Wenn Kunden eine zuverlässige und fundierte Antwort erwarten, entwickeln sie Vertrauen in das Unternehmen, mit dem sie es zu tun haben: Das schafft langfristige Loyalität.
Denken Sie also nicht nur über eine Kundenservice-Wissensdatenbank nach, sondern bauen Sie eine auf und pflegen Sie sie. Es spart Ihnen nicht nur Geld; es erhöht die Kundenzufriedenheit und zieht sogar neue Kunden an.