Im heutigen Zeitalter des Handels war der Kundenservice noch nie so wichtig wie jetzt.
Nach Jahren schlechten Kundenservice sind Unternehmen endlich aufgewacht und haben erkannt, welchen Wert exzellenter Kundenservice haben kann. Er kann Kunden binden, die Loyalität erhöhen und sogar durch Mundpropaganda neue Konsumenten für Ihre Produkte gewinnen.
Genauso kann schlechter Kundenservice jedoch zum Verlust von Kunden führen. Daher ist es entscheidend, sich der häufigsten Probleme im Kundenservice und deren Lösungen bewusst zu sein. Hier sind unsere Top fünf.
1. Langsame Reaktion
Eine der häufigsten Beschwerden über den Kundenservice betrifft lange Lösungszeiten.
Es gibt viele mögliche Gründe dafür, darunter unzureichende Schulung, zu wenig Personal, geringe Verantwortlichkeit sowie fehlende Standards und Prozesse.
Um das Problem zu beheben, erstellen Sie klare Richtlinien für den Umgang mit jeder Art von Beschwerde und verwenden Sie, wo angebracht, Vorlagen für Antworten, um den Arbeitsablauf zu beschleunigen.
Mehrere Kommunikationskanäle können ebenfalls die Reaktionszeiten beschleunigen, und eine Wissensdatenbank filtert Kunden mit häufigen Anfragen heraus.
2. Von Pontius zu Pilatus geschickt werden
Wir alle haben schon einmal mit einem Kundensupport-Team telefoniert und wurden von einer Abteilung zur nächsten weitergeleitet: noch schlimmer, wenn man wieder dort landet, wo man angefangen hat.
Solche Situationen treten auf, wenn es keine ausreichende Anleitung gibt, wie mit einer Situation umgegangen werden soll.
Gelegentlich ist die Weiterleitung eines Kunden notwendig. Erklären Sie ihm den Grund für die Weiterleitung und führen Sie eine gründliche Übergabe durch: Der Kunde möchte seine Geschichte nicht noch einmal erzählen.
3. „Ist es Ihnen überhaupt wichtig?“
Unfreundliches oder gleichgültiges Personal ist das Letzte, was ein Unternehmen wünscht: Denken Sie daran, dass dies das Gesicht Ihres Unternehmens ist.
Im Falle eines wiederholt unhöflichen Mitarbeiters ist eine solche Person möglicherweise nicht am besten für eine Karriere im Kundenservice geeignet.
Ist es hingegen ein teamweites Problem, investieren Sie in Soft-Skills-Schulungen, die Bereiche wie Konfliktlösung, Kundenempathie und prägnante Kommunikation abdecken.
Kunden, die sich gehört fühlen, sind viel wahrscheinlicher mit ihrem Service zufrieden. Schließlich haben sie sich deshalb überhaupt an das Kundensupport-Team gewandt.
4. Personal ist uninformiert
Wenn Mitarbeiter routinemäßig keine Antworten auf grundlegende Probleme wissen, liegt das Problem in ihrer Ausbildung.
Stellen Sie sicher, dass ihnen klare Ressourcen zur Verfügung stehen, um eine fundierte Antwort geben zu können.
Leider geben einige Mitarbeiter unwissentlich falsche Informationen, wobei sie sich hinter einem Anschein von Professionalität verstecken.
Wenn Kunden erkennen, dass ihnen etwas Falsches erzählt wurde, führt dies zu Misstrauen.
Obwohl es ihre Aufgabe ist, Antworten zu geben, ist es akzeptabel, Unwissenheit zuzugeben.
Bieten Sie an, den Kunden an ein erfahrenes Teammitglied weiterzuleiten oder ihn in die Warteschleife zu legen, während eine korrekte Antwort gefunden wird. Kunden werden die Bemühungen zu schätzen wissen.
5. Mit einem Computer sprechen
Es gibt einen wachsenden Trend, auf echtes Kundenservicepersonal zu verzichten und stattdessen Chatbots und Wissensdatenbanken zu bevorzugen.
Diese Tools eignen sich hervorragend, um den Stress des Kundenservicepersonals zu reduzieren, sind aber kein Ersatz.
Manchmal muss man mit einem normalen Menschen sprechen. Zu viel Automatisierung kann Menschen abschrecken und ein Bild Ihres Unternehmens erzeugen, das distanziert und desinteressiert wirkt.
Kunden schätzen die persönliche Note.